Last van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties.

 

De intrinsieke motivatie en oprechte interesse voor de klant bepalen het sterkst of klantcontact succesvol is of niet. Allesbepalend is de mens die voor de uitvoering zorgdraagt, dat geldt ook voor klantcontact. Dat gegeven was voor de organisatoren het uitgangspunt om Offline dit jaar in het teken van focus te zetten.
Wat het resultaat van focus kan zijn, werd bevestigd door Olympisch zeilkampioen Marit Bouwmeester. Ze nam tweemaal deel aan de Olympische Spelen (2012 en 2016) in de Laser-klasse en won zilver in 2012 en goud in 2016. Toewerken naar een topprestatie vraagt om focus, maar in de topsport is er alle kans op afleiding door bijvoorbeeld (sociale) media. Die focus komt iedere dag terug in de voorbereiding en in trainingsschema’s – waar ze gemakkelijk, maar snel en gedreven over vertelt. Bouwmeester betitelt zichzelf als een controlfreak, wat “niet handig is in een sport waarbij je op het belangrijkste moment afhankelijk bent van weersomstandigheden”. Om sterk te kunnen focussen heeft Bouwmeester verschillende tactieken en methoden toegepast. Zo heeft ze getraind met een arrestatieteam dat haar in compleet onbekend omstandigheden liet presteren, maar koos ze ook voor meditatie: “dat leert je om met een ding tegelijk bezig te zijn, dat maakt je prestaties effectiever”. De optelsom zorgt voor een heldere geest, voor de kracht om heel snel te kunnen schakelen.

Met welke KPI’s bereik je je doel?

Vervolgens was de vloer aan Ruben Löwenstein (Samsung), Ankie Straathof (Bijenkorf), Maud Martens (Ohra/DeltaLloyd) en Marc van Grinsven (Engie), binnen hun organisatie verantwoordelijk voor klantcontact en finalisten van de laatste contactcentermanager van het jaar verkiezing.
Waar leg je de focus in klantcontact, ofwel: voor welke KPI’s ga je eigenlijk? Op tafel lagen: AHT, FTR en NPS. Bij Ohra geldt: ‘direct geregeld’ – logisch dus dat First Contact Resolution daar dominant is, direct gevolgd door de gemaks-KPI Customer Effort Score. Bij de Bijenkorf is – na omzet – NPS de belangrijkste KPI, waar het volledige personeel dan ook voor verantwoordelijk is. De Bijenkorf heeft op dit moment een NPS van 47 en ruim twee derde van de klanten geeft een negen of een tien. First Contact Resolution is niet genoeg, aldus Straathof: je mist er belangrijke andere menselijke zaken mee zoals empathie en buiten de gebaande paden gaan als dat nodig is om tot een topprestatie te komen. Bij Samsung wordt gewerkt met 11 KPI’s, maar wordt NPS gezien als overkoepelend. Engie heeft een lange weg afgelegd – het voormalige Electrabel begon met een sterk negatieve NPS. Onderdeel van de allereerste verbeteracties was het terugdringen van de kosten en dus van de AHT, wat niet bijdraagt aan een hogere medewerker- en klanttevredenheid. Maar door met z’n allen te focussen op slimmer werken en dagelijks verbeteren maakt Engie nu flinke stappen in de goede richting.

Investeren in agents begint bij een goed salaris

De discussie over kosten en kwaliteit kwam onvermijdelijk aan de orde. Zo wierp Martijn Herfkens (Fintrex) op dat alles begint bij “goed onderwijs”: goed toegeruste agents zijn in staat goede prestaties te leveren en dat zorgt zowel voor tevreden medewerkers als tevreden klanten. Ankie Straathof merkte op dat veel klantcontactmanagers over klantcontact spreken in termen van FTE, seats en callvolumes. Dat mag wat haar betreft wel wat minder technocratisch. En bovendien: we kunnen hier wel praten over KPI’s en investeren in mensen, maar zo lang we met ons allen 9 euro bruto per uur blijven betalen, is er van respect voor agents nog niet veel sprake. Lowenstein vertelt over de war for talent in Duitsland, waar nauwelijks nog agents zijn te vinden die in een callcenter willen werken; een groot probleem. Vermoedelijk wordt dat opgelost als het ‘mindestlohn’ (nu 8,50 euro bruto) bij onze oosterburen omhoog gaat: een wet van vraag en aanbod, die ook in Nederland geldt.

Van RSI ga je vanzelf offline

Een tijdje offline zijn, dat noemen we ook wel een digitale detox. Mediakunstenaar Jeroen van Loon gaf een presentatie over zijn project Life Needs Internet. Na een jeugd vol gaming (hij was soms meer dan 200 uur per maand online) en een opleiding aan de kunstacademie raakte hij gefascineerd door onze digitale cultuur. Omdat hij door al dat gamen zelf een aantal maanden zijn computer met rust moest laten (de RSI-klachten werden te ernstig) begon hij een offline blog over zijn offline leven bij te houden. Het blog werd per post verstuurd aan liefhebbers, die vervolgens weer per brief op hem reageerden. Dat leidde uiteindelijk tot het aanleggen van een enorme collectie handgeschreven brieven van wildvreemden uit alle delen van de wereld. Onderwerp van die brieven: hoe internet ons dagelijks leven beïnvloedt.

Van Loon kwam ook met conclusies en tips. Een steeds groter deel van ons gedrag is letterlijk gekoppeld aan de computer. We doen veel dingen op een plek (namelijk online). Iemand die offline gaat, zo was de ervaring van Van Loon, heeft een dagtaak aan het opzoeken van informatie. Zijn tweede conclusie: hij miste de social media contacten geen seconde. Hij vroeg uiteindelijk ook het Offline-publiek om terplekke een korte brief aan hem te schrijven. Enkele deelnemers legden daarna uit wat ze ongeveer hadden opgeschreven: het internet vergroot je wereld en maakt het gemakkelijk in contact te blijven met dierbaren op grote afstand; altijd online zorgt ook voor permanente afleiding en het maakt je erg onrustig. Wat gaat er allemaal gebeuren? Wat moet ik volgen om bij te blijven? Belangrijkste conclusie van de dag: wie topprestaties wil leveren, moet focussen op de juiste doelstellingen – en zich niet laten afleiden.

Offline2017 werd georganiseerd door de Klantcontact Monitor, Fintrex en PushCall.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Human Resources KCM