KIRC gaat Belgische onderzoekslandschap ontginnen - Ziptone

Omdat er vraag naar is, omdat er weinig marktgegevens bekend zijn, omdat het de kwaliteit van de klantenservice verbetert. De redenen om kwalitatief en kwantitatief onderzoek te gaan doen naar klantinteracties in België zijn divers. Maar nu komt daar verandering in. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) lanceert het eerste sectoronderzoek naar klantinteracties van België.

Cris Donze, manager van KIRC, waarom is dit nodig?

“Omdat er een enorme honger naar cijfers en gegevens over de branche. Dat is begrijpelijk: je kunt er je businesscase mee onderbouwen. Het is interessant om je eigen situatie te kunnen vergelijken met die van een ander. Door kennis te verspreiden, draag je actief bij aan verbetering van dit specialistische vakgebied.”

“In Nederland zijn we al 7 jaar vertrouwd met de stichting Klantinteractie Research Centrum. Die verzorgt onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek, geeft workshops en publiceert en adviseert daarover. Via de eigen site, in boeken en via lectures.”

“We verrichten onderzoeken naar actuele onderwerpen die professionals bezighouden. Denk aan trends op het gebied van customer service, empowerment van medewerkers, Artificial Intelligence, spraaktechnologie, selfservice, live chat en de krapte op de arbeidsmarkt, om enkele recente voorbeelden te noemen.”

“Ondanks dat in België weleens benchmarkonderzoek heeft plaatsgevonden, is de hoeveelheid gegevens beperkt, dan wel verouderd en daardoor niet representatief. In contact met de Belgische brancheorganisatie Contactcentres.be bleek er grote behoefte aan thematisch en inventariserend sectoronderzoek.”

Welke onderzoeken onderscheid je?

“Via inventariserend onderzoek kun je de stand van zaken van de klantcontactsector in kaart brengen. Denk aan aantallen contactcentermedewerkers, aantallen managers, de diversiteit aan contactkanalen en de aantallen daarvan, enzovoorts. Daarnaast kennen we opiniërend onderzoek. Daarbij bevragen we professionals op het gebied van klantinteractie naar hun meningen over bepaalde ontwikkelingen in de sector. En ten slotte kennen we nog het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek (NBTK).

Daarbij kijken we middels de trends naar de toekomst en via benchmarkgegevens naar het nu. Denk aan Operational Excellence, het gebruik van techniek, CX, et cetera. Het NBTK is de standaard voor actueel onderzoek naar trends en benchmarks in klantinteractie. Daarbij vragen we ook naar meningen van de onderzoeksgroep. Je kunt het zien als een kruising tussen een inventariserend en opiniërend onderzoek.”

“Onder leden van Contactcentres.be zijn we inmiddels van start gegaan met de Polls Beat. Dit is opiniërend onderzoek naar actuele thema’s die de markt bezighoudt. Contactcentres.be brengt Polls Beat onder de aandacht, de onderzoeksvragen worden gesteld op het platform van KCM en KIRC verwerkt de resultaten. Daarbij stellen we nagenoeg dezelfde vragen als we stellen in vergelijkbaar onderzoek in Nederland. Dat maakt een benchmark mogelijk, iets waar vraag naar is.”

“Het inventariserende onderzoek waarmee we binnenkort in België beginnen, is gebaseerd op de vragenlijst die we samen met de Klantenservice Federatie opstelden. De onderzoeksresultaten brengen we – samen met de Belgische brancheorganisatie – over enkele maanden naar buiten, tijdens een nog te organiseren Trendevent.“

Reactie Hans Cleemput, directeur Contactcentres.be:

“We hebben cijfers nodig”

“We beschikken in België niet over cijfers in onze sector. Kijk ik naar 2017 dan schiet me het Global Customer Experience Benchmarking Report van Dimension Data te binnen, waaraan 11 of 12 Belgische organisaties deelnamen. Dat is natuurlijk niet representatief voor de markt. En dat is juist wat we nodig hebben, want we willen als sector graag weten hoe bepaalde aspecten eruit zien. We willen twee grote onderzoeken per jaar. Het eerste betreft een benchmark- en trendonderzoek met actuele cijfers en inzicht in huidige en toekomstige ontwikkelingen van contactcenters in België, op het gebied van organisatie, medewerkers en technologie.”

“Voor de leden, de media en de politiek”

“Daar is absoluut vraag naar, vanuit de leden en de brancheorganisatie. Organisaties willen weten waar ze staan en hoe ze zich verder kunnen ontwikkelen. En als brancheorganisatie willen wij concrete informatie waarmee we het imago van contactcenters kunnen verbeteren bij pers en politiek. De preventiecampagne ‘Oplichters aan de lijn’, die we eerder dit jaar samen met de overheid lanceerden, dient eenzelfde doel. Beschikken we over actuele benchmarkgegevens, dan staan we sterker en worden we door media en politiek nog vaker geraadpleegd.”

“Waarom werken ze in deze sector?”

“Daarnaast willen we een grootschalig onderzoek naar de werknemerstevredenheid om onder andere te achterhalen wat ze allemaal aantrekt om in deze sector te werken. Nu al zijn we begonnen met de Polls Beat, een terugkerend onderzoek over actuele thema’s onder leden van Contactcentres.be. Dit keer onderzoeken we de krapte op de arbeidsmarkt. Het is vergelijkbaar met de Strategic Decisions Monitor van de stichting Klantinteractie Research Centrum. Op 15 november, tijdens ons jaarcongres, zullen we het benchmark- en trendonderzoek lanceren dat we samen met stichting KIRC en KCM uitvoeren. In het voorjaar van 2019 hopen we de eerste resultaten daarvan bekend te kunnen maken.”