De Indiase luchtvaartmaatschappij IndiGo, sinds oktober 2022 met Pieter Elbers aan het roer, heeft een chatbot gelanceerd die in verschillende talen vragen kan beantwoorden. Ook concurrent Air India heeft een bot gelanceerd waarbij slechts 15% van de vragen moet worden doorgezet naar een live agent, aldus Air India.

 

IndiGo wil met de nieuwste technologie de werkdruk van de medewerkers van de klantenservice aanzienlijk verlagen. Het digital team van IndiGo heeft voor de ontwikkeling van de chatbot samengewerkt met Microsoft. Het resultaat is wat IndiGo omschrijft als een meertalig “uniek platform voor het boeken van tickets in het hele netwerk”. De chatbot heeft de naam 6Eskai meegekregen, aldus IndiGo.

6Eskai

6Eskai werkt op basis van 1,7 miljard parameters, waarmee oplossingen kunnen worden gevonden voor uiteenlopende vragen van klanten. De bot is geprogrammeerd met behulp van uitgebreide prompt engineering om menselijk gedrag na te bootsen, emoties te herkennen en zelfs een humoristische draai aan interacties te geven. Volgens het bedrijf is de werkdruk van contactcentermedewerkers na de ‘soft launch’ van de chatbot met 75% verlaagd. De chatbot zou uitermate geschikt zijn voor het boeken van tickets, inclusief het toepassen van kortingen, het boeken van add-ons, het uitvoeren van online check-ins, het helpen bij het kiezen van stoelen en het plannen van reizen.

Maharaja weet bijna alles

Met de lancering van 6Eskai treedt IndiGo in de voetsporen van Air India, dat eerder deze maand ook een AI-aangedreven chatbot heeft geïntroduceerd. Ook deze virtuele agent, met de naam Maharaja, is meertalig: de bot beheerst onder meer Hindi, Engels, Duits en Frans. Maharaja zou dagelijks meer dan 6.000 vragen beantwoorden binnen 80 seconden; slechts bij 15% van de vragen is afwikkeling door een ‘menselijke’ Air India-contactcentermedewerker nodig, aldus de maatschappij.

Maharaja kan vragen van klanten beantwoorden op 1300 gebieden, uiteenlopend van vluchtstatus, toegestane bagage, verpakkingsbeperkingen, inchecken, frequent flyer awards, toegang tot luchthavenlounges, vluchtwijzigingen en restituties, aldus Satya Ramaswamy, chief digital and technology officer van Air India, in het persbericht.

Leren van klantcontacten en bijsturen

Maharaja werd in maart dit jaar gelanceerd, maar was op dat moment niet bijster goed, zegt Ramaswamy. Bij gebrek aan voldoende data om het Gen AI-algoritme te trainen, heeft het bedrijf data van de contactcenters gebruikt om de eerste leerfase aan te sturen. Enerzijds moest Maharaja realtime leren van klantinteracties en anderzijds moest er handmatig worden bijgestuurd om problemen zoals AI-hallucinatie te voorkomen. Ook het toevoegen van spraakherkenning vanuit de Microsoft Azure Gen AI-omgeving heeft de nauwkeurigheid van de antwoorden snel verbeterd. Juist over deze leerperiode is actief gecommuniceerd door het ontwikkelteam, aldus Ramaswamy. Dat team bestond uit prompt engineers, datascientists, experts op het gebied van natuurlijke taalverwerking, conversational designers, copywriters, developers, cloud-experts en gebruikersinterfaceteams.

Enterprise AI

Air India gaat echter nog een stap verder met GenAI en heeft ook een “enterprise Gen AI-gestuurde chatbot” gebouwd, die is geïntegreerd in Microsoft Teams. Deze enterprisebot helpt senior leidinggevenden bij het verzamelen van realtime operationele informatie. Een vergelijkbaar systeem wordt ontwikkeld voor piloten en cabinepersoneel om de omvangrijke vlieghandboeken beter te ontsluiten. (IndiGo, Air India)

Featured, Technologie