Het spreekwoord zegt: “Ik wens u veel personeel!” Maar dat is geenszins bedoeld als heilwens, waarmee de wenser de ander veel geluk en voorspoed wenst omdat hij personeel heeft dat hard voor hem/haar werkt, alle doelen haalt, nooit verzaakt en de organisatie jaar-op-jaar tot winstrecords leidt.

Nee, het is een verwensing. Omdat de wenser weet, dat het hebben van het aantal problemen, rechtevenredig is met het hebben van het aantal personeelsleden. Hoe meer personeel, hoe meer problemen, is de ietwat cynische redenatie.

Dan zijn wij in de contact center branche niet te benijden. Contact center managers zijn allen managers van veel medewerkers. De contact-centerbrache kenmerkt zich immers door een enorme hoeveelheid personeel… En volgens het spreekwoord, dus per definitie tot een enorme hoeveelheid problemen. Is dat zo?

Je kunt je afvragen of de ideale werknemer bestaat.

Wat is een ideale werknemer? Onderstaande checklist kan daarbij helpen.
1.    Doen ze meer dan wat er van hen wordt gevraagd?
2.    Streven ze naar perfectie?
3.    Zoeken ze contact met andere afdelingen als dat in het belang is van het gewenste eindresultaat?
4.    Bieden ze zich aan voor andere werkzaamheden ook als deze hen geen ‘persoonlijk gewin’ opleveren?
5.    Zijn ze optimistisch?
6.    Zijn ze bereid te leren, te groeien en zich verder te bekwamen?
7.    Doen ze aan zelfreflectie?
8.    Voelen ze zich verantwoordelijk voor hun eigen gedrag en beschikken ze over zelfdiscipline?
9.    Durven ze in te gaan tegen wat in de organisatie geldt als politiek correct gedag?
10. Zijn ze veerkrachtig en flexibel?

Dit soort mensen zijn moeilijk te vinden. Maar let op, en ook: als je een keer aanloopt tegen iemand die hier op lijkt, is het geen rozengeur en maneschijn!!
De ideale werknemer is voor de meeste werkgevers een te grote last om te dragen. Want ze willen hem wel hebben, maar ze kunnen hem niet de middelen geven. En dan gaat dan niet over het bureau, de laptop of het bedrijfsrestaurant, maar over beleid en tactiek en strategie, en de houding en gedrag als werkgever.

Zo’n ideale werknemer wil namelijk ook een ideale werkgever! De ideale werknemer zegt dat hij alleen goed kan functioneren als de werkgever bereid is ruimte te creëren voor de ideale werknemer, en verantwoordelijkheden bij de ideale werknemer belegt en investeert in de loopbaan. Het is zelfs zo erg, dat als je die ruimte niet creëert, de ideale werknemer gewoon wegloopt en op zoek gaat naar een andere ideale werkgever.

Dat wil niet iedere manager: al die eisen en wensen. Wie denkt de werknemer wel dat-ie-is? De werknemer is er toch voor mij, en niet andersom! Zij hebben de zoektocht naar de ideale werknemer al lang geleden opgeven. Zij werken met 13-in-een dozijn, niet-ideale werknemers en nemen die graag en veel aan. Ze promoveren er elk jaar ook een paar. Je wilt tenslotte een goede werkgever lijken voor de buitenwereld. En dit soort medewerkers zullen natuurlijk nooit eisen dat de manager ideaal moet zijn; lekker rustig en je steekt als manager zelf ook goed af bij dit soort medewerkers.

Hoe zorg je nu dat je in onze branche toch het ideaal van allemaal goede medewerkers bereikt?  Dat “ik gun u veel personeel” met veel aplomb als een toost kan worden uitgebracht tijdens een branchefeestje?

Ik kom tijdens mijn advieswerk soms contact centers tegen die echt hoge cijfers scoren in medewerker engagement. Zij kijken bij werving en selectie niet naar kennis en vaardigheden, maar zorgen juist voor een match met de waarden en normen van hun organisatie. Zij steken tijd en moeite in zaken als Empowerment, Verantwoordelijkheid geven aan medewerkers, medewerkers laten Participeren in Projecten. Ik ken zelfs één contact center waar de medewerkers hun prestatiecijfers dagelijks krijgen, maar de teamleiders krijgen niets. Nooit. Die moeten wekelijks het gesprek aan met de medewerker, vragen hoe de prestaties waren en de medewerker hulp aanbieden om beter te worden.

Dat is pas Empowerment van de medewerker en zorgt voor een hele nieuwe dimensie in leidinggeven (door de manager) en verantwoordelijkheid nemen (door de agent. Het is uit ons Ferment Management High Performance Customer Service model gebleken dat in dié contact centers waar dit gebeurt, duurzaam beter wordt gepresteerd!

Ik wens daarom alle innovatieve, participerende en verantwoordelijke managers heeeel veeel personeel! Want daar wordt uw center beter van, en onze branche als geheel.

Martine Ferment

Human Resources