“Metaverse is de ideale plek voor multimodale interactie met klanten”

by Ziptone

“Metaverse is de ideale plek voor multimodale interactie met klanten”

by Ziptone

by Ziptone

Als alle goede ideeën ook goed uitpakken, wordt Metaverse binnen een paar jaar relevant voor klantcontactprofessionals. Sander Hesselink geeft zijn commentaar op de TechUpdate die Ziptone publiceerde over het nieuwe medium.

 

Wat is de betekenis van metaverse voor klantcontact? Is het een onderdeel van omnichannel klantcontact? Wat kunnen bedrijven er mee doen? Metaverse kan je het beste zien als een nieuwe ontwikkelfase van het internet, aldus Sander Hesselink, manager sales- en marketing van Telecats. “Door verschillende technologieën – die stuk voor stuk al bewezen zijn – te combineren wordt iets toegevoegd aan ons klassieke internet dat zich vooral afspeelt op een plat scherm. Met Metaverse wordt dat 3D. Als je nu een website zoekt, ben je daar meestal alleen – je bent zichtbaar op basis van je IP-adres. In de Metaverse kunnen bezoekers elkaar zien.”

Wil je zakendoen? Identificatie verplicht

Metaverse

Mensen kunnen zich op verschillende manieren in de Metaverse begeven, aldus Hesselink: “Je kunt er rondlopen als je digitale ik – in de vorm van een 3D-avatar of een synthetische weergave van jezelf. In verschillende ruimtes kan je verschillende hoedanigheden aannemen, net als in het echte leven: met carnaval zie je er anders uit dan tijdens een zakendiner.”

Die ruimtes in Metaverse zijn gebaseerd op open standaarden, wat betekent dat je je digitale bezittingen kunt betalen met crypto’s en mee kunt nemen naar andere ruimtes.

“Datasoevereiniteit is sowieso een uitgangspunt, maar je zult je op verschillende plekken wel moeten identificeren als je transacties wilt doen. Aan de andere kant: wie zich in de Metaverse verplaatst, moet er rekening mee houden dat die route wordt vastgelegd,” zo verwacht Hesselink.

Geen harde grenzen

“De fysieke wereld en Metaverse zullen straks in elkaar overlopen. Denk aan een slimme spiegel in een modewinkel, waar je fysiek aanwezig bent en kunt zien hoe bepaalde kleding jou staat. Of aan digitaal samenkomen, denk aan een meeting.”

Een van de technologieën die volgens Hesselink een grote rol zal gaan spelen in Metaverse, is kunstmatige intelligentie. “AI kan worden ingezet om snel geautomatiseerd nieuwe omgevingen te creëren. Daarbij kan je je verbeelding de vrije ruimte geven, niet via code maar via tekst of spraak: ‘ik wil graag een blauw landhuis met een groen dak en een balkon aan de voorzijde’ of ‘maak een stoel in de vorm van een avocado’.”

Wat kan customer service met Metaverse?

Hesselink heeft hoge verwachtingen voor wat betreft de betekenis van Metaverse voor customer service. “We zijn sowieso door de coronapandemie veel meer digitaal gaan samenwerken. Het ziet er naar uit dat hybride werken blijft, met name in klantcontact. Dat wil je niet beperken tot Teams of Zoom. Metaverse leent zich goed voor samenwerken. Het is bovendien een omgeving die je volledig naar wens kunt inrichten, dus je kunt er ook een contactcenteromgeving in opbouwen zoals je die zelf zou willen hebben. En voor een overleg ontwerp je weer een andere omgeving dan voor een co-creatie-sessie.”

Metaverse is ook uitermate geschikt voor sales- of service-doelstellingen. Het kan zijn dat je als klant naar de Metaverse toegaat samen met een medewerker; bijvoorbeeld om in een virtuele ruimte vragen over producten beantwoord te krijgen.
Hesselink geeft voorbeelden: “Denk aan een tv-scherm: past het in je eigen woonkamer? Of hoe los je aansluitproblemen op? In een virtuele ruimte kan je gemakkelijk uitleg geven met behulp van virtuele apparaten. Je kunt ook met iemand afspreken om samen te gaan shoppen, terwijl je allebei op een verschillende fysieke locatie. Of je laat klanten bij bijeen komen voor bijvoorbeeld productdemonstraties.”

Vanuit die toepassing is het maar een klein stapje naar trainingen in klantcontact, waar je medewerkers virtueel in een ruimte bijeen laat komen. Daarbij kan je de ruimte afstemmen op het doel. Waarom zou je nieuwe medewerkers meteen naar kantoor laten komen? Daarnaast werkt verbale informatieoverdracht in combinatie met laten zien – als het gaat om beklijving – beter dan lezen.

Waar is de ingang?

MetaverseDe VR-headset, je mobiel, je computerscherm, de slimme spiegel in een winkel: dat zijn de devices die straks toegang gaan geven. Natuurlijk is het niet praktisch om langdurig een zware VR-bril te moeten dragen. Bovendien sluiten die je nu nog af van de buitenwereld. De technologie om dit gemakkelijker en beter te maken is er al, denk aan half doorlaatbare schermen en 3D-projecties. Wellicht dat we over een aantal jaar meer projecteren en minder naar schermen kijken, aldus Hesselink.

Hoe bouw je als bedrijf zelf aanwezigheid op in Metaverse? Hesselink: “Daar zijn gespecialiseerde adviesbureaus voor die bedrijven kunnen helpen: met de aankoop van land, het inrichten van een omgeving of het aangaan van interacties.”

Voorlopig moet er nog veel gebeuren om Metaverse echt op te bouwen. De verwachtingen lopen uiteen van vijftien jaar tot enkele jaren. Die laatste inschatting vindt Hesselink realistischer. IDC verwacht in ieder geval de komende vijf jaar veel op het gebied van headsets. Tegen 2026 zal 25% van de mensen minstens één uur per dag in de Metaverse doorbrengen voor werk, winkelen, onderwijs, sociale contacten en/of ontspanning, aldus Gartner.

Nike is een goed voorbeeld van een bedrijf dat een ruimte op Metaverse heeft opgezet. Het bedrijf heeft ‘Nikeland’ gelanceerd op een gaming platform. Nikeland lijkt op het hoofdkantoor van het merk, waar bezoekers virtuele spelletjes kunnen doen, games kunnen ontwerpen, en kunnen shoppen. Het bedrijf zelf kan er nieuwe producten uittesten en gaat in ieder geval aan de slag met de verkoop van echte en virtuele sneakers en kleding.

Metaverse toevoegen aan je WFM-oplossing

Blijft over de vraag wat bedrijven zouden moeten doen om klantcontact in de Metaverse te gaan bieden. Voor klantenserviceafdelingen is metaverse is een nieuwe vorm van online aanwezigheid, bekend terrein dus. “Zoals je mensen in je fysieke winkel hebt rondlopen, zal je ook medewerkers in Metaverse moeten inplannen die klanten te woord staan of die eventueel gesprekken uit de Metaverse overnemen,” aldus Hesselink. “In ieder geval zal klantcontact in Metaverse multimodaal zijn: je kunt praten, berichten uitwisselen en dingen letterlijk laten zien. In veel gevallen zal je dus sneller tot een oplossing komen. En tot slot is een belangrijke belofte van Metaverse dat je je klanten kunt verrassen met totaal nieuwe ervaringen. Metaverse is maar een naam. Hoe het er over een paar jaar uitziet, weten we niet, maar vast staat dat we in de nabije toekomst zeker anders en op nieuwe plekken zullen interacteren. Technologie ontwikkelt zich razendsnel.”  (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie
Top