Een drempelwaarde, vooraf bepaald (bijvoorbeeld aantal wachtende calls, langst wachtende beller) die automatisch tot een bepaalde respons leidt in een contactcenter. Bijvoorbeeld: pas bij het bereiken van het aantal van 25 wachtenden of meer worden bepaalde acties doorgevoerd, zoals het instellen van een overflow. Naast de drempelwaarde moet ook het soort actie benoemd worden en in veel gevallen wordt bij die actie een doel vastgesteld (bijvoorbeeld na over­schrijding drempelwaarde van wachttijd langer dan 60 seconden overflow van ACD-groep 1 naar ACD-groep 2).

Terug naar startpagina woordenboek