Een proces waarbij informatie verkregen en verzameld wordt, afkomstig van klanten of toekomstige klanten. Er zijn verschillende invalshoeken voor klanttevredenheidsonderzoek, afhankelijk van de beoogde doelstelling:
- Tijdsbestek: eenmalige onderzoeken (snap shot), bedoeld om eenmalig doelstellingen te meten. Met longitudinale onderzoeken worden gegevens verzameld over een langere periode, meestal met het doel trends op te sporen.
- Breedte van het onderzoek: met onderzoek kan informatie verzameld worden over klantengroepen heen of er kan gericht onderzoek worden gedaan naar een segment of een groep van onder- werpen. Daarbij kunnen wel of niet vergelijkingen worden gemaakt met andere diensten of producten (al dan niet van andere aanbieders).
- Klant versus markt: onderzoeken kunnen gericht zijn op bestaande klanten of op een dwarsdoorsnede van de totale markt Een marktonderzoek stelt de organisatie in staat vergelijkingen te maken tussen eigen klanten en klanten van andere organisaties.
- Klantervaringen versus klantverwachtingen: Klantervaringsonderzoek is relevant voor klanten en levert vaak een hoge respons op. Onderzoek waarmee klantverwachtingen, behoeften en wensen mee moeten worden onderzocht, vereisen meestal de inzet van een beloning, tenzij de groep ondervraagden uit loyale klanten bestaat die willen vertellen wat ze nog meer van de organisatie verwachten.
- Onderzoeksmethode: er kan zowel telefonisch als schriftelijk/digitaal gevraagd worden naar klantervaringen bij verschillende soorten klantgroepen (nieuwe klanten, klanten uit een bepaald segment) en steekproeven (at random. aangewezen groepen zoals een panel). Ook voor de wijze waarop meningen of ervaringen worden onderzocht zijn er verschillende mogelijkheden: het categoriseren van producten, het invullen van antwoordschalen, het toekennen van rapportcijfers. e.d.
Bekende vormen zijn het vragen van klantfeedback direct na een aankoop of interactie.
Zie Betrouwbaarheid, Loyalty, Klanttevredenheid, Betrouwbaarheid, Sampling
Terug naar startpagina woordenboek