De fysieke plaats binnen een contactcenter waar de supervisor en/of manager zetelt. Vanaf de hotseat wordt het contactcenter aangestuurd en worden contactcenterprocessen bewaakt en bij­ gesteld; op de hotseat bevinden zich de belangrijkste informatiesystemen zoals een ACD-terminal, een hotline, een workforcemanagementsysteem, een personeelsinformatiesysteem, een link naar het kennismanagementsysteem en mogelijk ook monitoring- of meeluisterfaciliteiten. Voor het effectief aansturen van een contactcenter kan een supervisor op de hotseat aanwezig zijn, anderen zijn betrokken bij het personeel.

Het concept van de hotseat gaat uit van een hierarchisch model; steeds vaker hebben teamleiders, coaches en supervisors werkplekken temidden van de agents.

Terug naar startpagina woordenboek