Een (veelal aparte) contactcenterlijn, speciaal bedoeld voor agents en supervisors om noodgevallen of calamiteiten mee te kunnen afhandelen. In veel gevallen is de hotline een telefoonlijn die niet door de ACD wordt bediend, zodat deze lijn in het geval van een ACD-storing beschikbaar blijft. Er zijn ook contactcenters die voor de hotline een aparte telefoonlijn laten installeren, zodat deze zelfs buiten de PABX (telefooncentrale) valt.

Een hotline kan bijvoorbeeld ook gebruikt worden voor het doorgeven van ziekmeldingen van agents aan supervisors of het WFM-team. Het voordeel van een hotline is dat er verhoogde aandacht is wanneer dit toestel overgaat op een contactcenter.

Terug naar startpagina woordenboek