Het aantal gesprekken dat een individuele medewerker of groep heeft afgehandeld gedeeld door de bezettingsgraad voor een gegeven periode. Het idee achter gecorrigeerde calls per agent is dat dit een realistischer maat is die meer betekenis heeft dan alleen het ruwe aantal gesprekken per medewerker. Bezettingsgraad, iets dat niet door het contactcenter of een agent zelf kan worden beïnvloed, kan geneutraliseerd worden door het aantal contacten te delen door het percentage bezetting.

Anderen gaan nog een stap verder en ontwikkelen statistische controleschema’s om te bepalen of het proces onder controle is en welke agents buiten deze controlewaarden vallen.

Zie Bezettingsgraad

Terug naar startpagina woordenboek