Met een e-mail management applicatie kan je de stroom en routering van e-mail binnen een organisatie op een vergelijkbare wijze organiseren zoals een ACD dat doet met inbound calls. Een oplossing voor E-mail Management kan de volgende functies hebben:

• voorwaardelijke routering, gebaseerd op skills, prioriteit, e.d.; met prioriteit plaatsen in wachtrij;
• monitoren van responstijden; managementrapportage.
• Een e-mail management oplossing kan echter verder gaan dan een ACD omdat de oplossing bijvoorbeeld het onderwerp en/of de tekst van een bericht kan ‘lezen’ en op basis hiervan vervolgstappen kan ondernemen, die bepaald worden door de business rules. De verschillende functionaliteiten die bij deze vorm van kunstmatige intelligentie horen, zijn:
• advanced auto acknowledgement: het automatisch verzenden van een antwoord, zoals een ont­ vangstbevestiging waarin ook de tijdslijnen voor behandeling van de e-mail staan weergegeven; aanbevolen respons: inkomend e-mailverkeer wordt door het systeem geïnterpreteerd met als doel de inhoud te bepalen; de agent wordt voorzien van een aanbevolen antwoord (suggestie); geautomatiseerd antwoord: inkomend e-mailverkeer wordt door het systeem geïnterpreteerd met als doel de inhoud te bepalen; het antwoord wordt door het systeem gegenereerd en automatisch verzonden.

Terug naar startpagina woordenboek