De opkomst van cloud zorgt voor grote veranderingen in contactcenters. De rol van IT verschuift naar de achtergrond en de business kan en moet meer zelf doen. De belangrijkste verandering zit niet in de technologie, maar ligt op het vlak van cultuur en competenties.

Ooit ben ik opgeleid als techneut, maar ik heb de techniek al heel snel met rust gelaten. Hoe mensen technologie inzetten ten behoeve van het klantcontact, dat is eigenlijk een veel leuker onderwerp. Het is ook het belangrijkste vraagstuk waar onze klanten tegenaan lopen. Zochten bedrijven voorheen vooral een leverancier, nu zijn ze meer op zoek naar een ‘trusted advisor’. Ze hebben behoefte aan een partner die de business van de klant goed begrijpt. Hard sales is passé, wederzijds vertrouwen en het toevoegen van waarde staan nu voorop.

De marktomstandigheden zijn veranderd: klanten zijn kritischer geworden en er wordt aangestuurd op het doorlopend verkorten van de time to market. Ook de technologie maakt een transformatie door: applicaties voor klantinteractie verplaatsen zich geleidelijk richting de cloud. De belofte van ‘cloud’ is dat functionaliteit eenvoudiger wordt en vooral goedkoper, maar het migreren van een complex IT-landschap naar de cloud kost al snel meer dan een jaar, zo is de ervaring van bedrijven. Pas daarna komen de besparingen in zicht. Een migratie naar de cloud is echter meer dan een technologietransformatie alleen.

In de tijd dat alle applicaties ‘on premise’ draaiden, beschikte IT over alle technische knowhow om problemen op te lossen. Het functioneel beheer van IT zorgde voor de vertaling van de eisen van de business naar werkbare oplossingen. Tegen de tijd dat cloud de ‘standaard’ is, zal de IT-afdeling van menig bedrijf gedecimeerd zijn. IT zal zich dan – nog meer dan nu het geval is – richten op het leveren van een betrouwbare infrastructuur, support van IT-eindgebruikers en het begeleiden van innovatievraagstukken. Omdat cloud applicaties extern draaien, zijn ze voor de business gemakkelijk zelf via het web te benaderen en te beheren. Dat is goed, want daarmee neemt het verandervermogen van de business toe.

Dit betekent dat het contactcenter meer open zal moeten staan voor nieuwe invloeden en ervaringen van buitenaf. Het is niet langer de IT-afdeling die ‘dicteert’ hoe innovatie dient te verlopen. Het contactcenter zal zelf moeten gaan bedenken hoe waarde kan worden toegevoegd aan het bedrijf: in de klantcontactoperatie moet naast ‘running the business’ ook meer aandacht komen voor ‘changing the business’. Bij cloud is het aan het contactcenter om – samen met marketing en sales – inspiratie op te doen, out of the box te denken en best practices vanuit andere verticals of sectoren binnen te halen, om de mogelijkheden die applicaties bieden zo goed mogelijk te benutten. De klantcontactoperatie moet de blik naar buiten richten om de eigen processen zo goed mogelijk te kunnen optimaliseren.

Mijn ervaring is dat het binnen het contactcenter nog lang niet altijd geaccepteerd wordt om buiten je eigen kaders te denken of intern te experimenteren met veranderingen in processen. Vaak worden nieuwe ideeën alleen serieus genomen als ze direct tot snelle kostenbesparing leiden; investeren in omzetverhoging is vaak een moeizamer verhaal. Externe specialisten kunnen hierbij een goede rol spelen: ze zetten de ramen open, stellen kritische vragen, slaan bruggen tussen afdelingen en brengen best practices in.

Omdat bij cloud applicaties de alignment tussen business en IT bij de business zelf ligt, wordt het steeds belangrijker dat operationele medewerkers goed kunnen samenwerken in multidisciplinaire projectgroepen. Voor planners, trafficers of CRM-managers wordt het nog belangrijker om goed en intensief te kunnen communiceren met collega-experts van marketing, sales en communicatie. Denken en doen in ketens en processen; het ondergeschikt kunnen maken van je eigen belang aan het afdelings- of organisatiebelang; het afbreken van silo’s: dat zijn de nieuwe succesfactoren. Ook het werken met gezamenlijke KPI’s (joint KPI’s, keten-gebaseerde KPI’s) zal steeds meer op de voorgrond komen.

Werken in een projectteam en ‘denken en doen in ketens’ gaat niet vanzelf. Hoe breng je een balans aan tussen de verschillende belangen? Welke rol speel je in zo’n team? Dat moet je leren. Ik loop er regelmatig tegenaan dat mensen geen idee hebben hoe dat werkt; aan de consultant dan de taak om professionals op een lijn te brengen. De opkomst van cloud oplossingen zorgt ervoor dat organisaties zich ook organisatorisch moeten aanpassen. Organisaties kunnen alleen het volle rendement uit geïmplementeerde cloud oplossing halen als er (ook) meer aandacht aan nieuwe vormen van samenwerken wordt besteed. Ben benieuwd hoe customer service- en contactcenter managers hier invulling aan geven!

Peter Steenbrink, Sales Manager bij Customer Interaction Group

Technologie