Duitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog steeds even degelijk. Een bezoekje aan Callcenter World 2016 in Berlijn laat zien dat er veel aandacht is voor cloudapllicaties en de automatisering van klantcontact (robotisering). Ook Datenschutz is nog altijd een leidend thema bij onze oosterburen. Natuurlijk is ook online business ingeburgerd, maar Twitter en WhatsApp zal je op Callcenter World niet snel tegenkomen.

Een goed voorbeeld van die (voorlopig nog) traditionele benadering van klantcontact is te zien aan Deutsche Bahn (DB). Die evenknie van onze NS heeft voor de dienstverlening aan reizigers een aparte BV, genaamd DB Dialog. Daar werken 1600 medewerkers, die jaarlijks zo’n 13 miljoen gesprekken afhandelen. Ook DB heeft een app, maar als er calamiteiten zijn – een verstoring in zuid-Duitsland heeft effect in noord-Duitsland, het is een netwerkbedrijf – kiezen reizigers massaal voor de telefoon. Dagpieken met meer dan 60.000 calls zijn niet ongebruikelijk.

DB Dialog valt in zo’n situatie terug op outsourcepartners, waar mee wordt samengewerkt in een soort poolmodel: ze beschikken allemaal over een groep ingewerkte medewerkers die met regelmaat worden ingezet. Ook binnen het bedrijf geldt dan alle hens aan dek. Daarbij vertrouwt het bedrijf ook op de flexibiliteit van het personeel, maar dat werkt alleen als het topmanagement zelf ook betrokken is en het goede voorbeeld geeft, aldus CEO Jurgen Gudd van DB Dialog Er is daarom zelfs een escalatieplan wat voorschrijft welke (management)taken enkele dagen kunnen blijven liggen. Criticasters van het treinvervoer in Duitsland geven aan dat ‘de dialoog beter is dan het product’. App of niet, DB slaagt er niet in de reiziger van de telefoon naar de app te sturen. Volgens Gudd willen Duitse consumenten graag persoonlijk met iemand spreken om goed geïnformeerd te worden. De DB-medewerkers beschikken echter niet over meer informatie dan in de app wordt aangeboden.

Het juiste kanaal voor het Duitse spoor

Chat is hot in Duitsland. De boodschap van zowel onderzoeker Nils Hafner (Hochschule Luzern) als van bedrijven als Deutsche Bahn, Samsung, Allianz en TUI is dat de introductie van een nieuw kanaal altijd in eerste instantie leidt tot een daling van de First Contact Resolution. Ieder bedrijf gaat door een leercurve en daarom is het meten van KPI’s op zo’n nieuw kanaal van belang. Welke segmenten uit je klantenbestand maken gebruik van welk kanaal? Welke devices worden op welk moment gebruikt? Verder zijn Duitse bedrijven vooral op zoek naar manieren om serviceprocessen eenvoudiger te maken. De duitse callcentersector begrijpt dat er een achterstand bestaat ten opzichte van het buitenland. Of zoals Hafner het uitdrukt: ‘Wenn sie ein scheiss Prozess digitalisieren, haben sie ein scheiss digital Prozess.’

Samsung zet remote service in

Volgens Marcus Nessler van Samsung Duitsland kan innovatieve technologie niet zonder innovatieve customer service. De complexiteit van diensten en producten neemt snel toe, zo legt hij uit: producten, diensten en apparaten zijn steeds vaker met elkaar verbonden – of zouden dat moeten zijn. Voor medewerkers wordt het steeds lastiger een probleem of vraag te analyseren, met name omdat klanten niet goed in staat zijn hun probleem of vraag uit te leggen. Een van de gevolgen is dat 30 procent van de devices die Samsung ter reparatie binnen krijgt, niet defect is.

Rond 2011 gaven de Koreanen aan dat ook in Duitsland gestart zou moeten worden met remote service. Bij deze vorm van service neemt de agent, wanneer dat kan bijdragen aan het oplossen van een probleem, het apparaat op afstand over. Dat gaat een stap verder dan cobrowsing, maar is niet nieuw; computerfabrikanten passen deze methode al langer toe. Samsung Duitsland maakte zich in het begin vooral zorgen over het privacy aspect – Datenschutz is een heilig huisje in Duitsland. Er zijn verschillende veiligheidsmaatregelen ingebouwd en de agent heeft volgens Nessler uitsluitend toegang tot systeeminformatie en tot actieve processen in de hardware van bijvoorbeeld de smartphone. Kan een agent nu wel of niet bij je contacten of je foto’s? Dat maakte Nessler niet helemaal duidelijk.

No failure found-rate daalt met 50 procent

Na de introductie van de smart tutor app voor remote service stemt nu 78 procent van de klanten die een vraag of probleem heeft, in met het gebruik van de app. Dat is hoger dan Samsung Duitsland verwachtte, maar hoe die acceptatie is verdeeld over bijvoorbeeld leeftijdsgroepen bleef onbelicht. Door het gebruik van smart tutor is de ‘no failure found rate’ (onterecht voor reparatie aangeboden) met bijna 50 procent afgenomen.

Samsung houdt nauwlettend bij hoe het gebruik van verschillende contactkanalen zich ontwikkelt. Opvallend is dat ook bij andere Duitse bedrijven social media een zeer beperkte betekenis heeft. Zijn we in Nederland al bezig met WhatsApp en Instagram, en zijn Facebook en Twitter behoorlijk ingeburgerd, in Duitsland verstaat met onder social media Facebook en eventueel een forum. Ook bij Samsung is na de invoering van chat een leercurve te zien. Zo is de gemiddelde duur van een chatsessie met de helft afgenomen van 2013 tot 2015.

Chat bij TUI

Reisorganisatie TUI hoorde bij de early adopters van chat, aldus Melanie Richter, Digital Business Solutions Manager bij TUI. De gemiddelde TUI-klant boekt twee maal per jaar een reis. 85 procent van de klanten haakt echter af tegen het moment dat een complete reis in het winkelwagentje zit. Omdat TUI het aankopen van een reis terecht als iets anders ziet dan het kopen van een paar schoenen, is gekozen voor het opzetten van een speciaal opgeleid proactief chat-team, 40 man sterk. De chat-agents kunnen wel meerdere dialogen simultaan uitvoeren, maar maken geen gebruik van standaardteksten. Het communiceren in de eigen taal maakt het contact persoonlijker. Verder zoekt TUI gericht naar de beste momenten waarop de chatmogelijkheid aan de zoekende klant wordt aangeboden. De conversie in de webshop is nu al negen maal hoger, als we TUI moeten geloven.

En natuurlijk, CCW2016 is zoals gewoonlijk druk bezocht en zat goed in elkaar (ook qua catering). Opvallend: het aantal Nederlandse bedrijven dat actief is op de Duitse contactcentermarkt, neemt toe. Wat hun succes is, daarover later meer.

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie