Contactcenters blijven voorlopig ook callcenters: spraak is en blijft het dominante kanaal in klantcontact. Het gebruik van het spraakkanaal neemt wel het sterkst af, waarbij andere kanalen nog steeds in opmars zijn bij jongere generaties. Deze en andere conclusies komen uit de laatste editie van de Global CX Survey van CX Lab. Deel 2 van een tweeluik.

De meest gebruikte kanalen zijn nog altijd spraak, e-mail of webformulier en live chat. Consumenten uit de jongste generaties zijn bijna tweemaal zo veel gebruik gaan maken van click-to-call, social media, messaging en chatbots. Dat sluit aan op veranderende voorkeuren: voor millennials is live chat het eerste alternatief na bellen.

Wanneer wordt digital first de dominante voorkeur?

Toch valt ook dit jaar weer op in de studie van CX Lab dat digitale interacties zowel qua gebruik als qua voorkeuren nog niet op het niveau van e-mail en spraak zijn. De vraag is wanneer het kantelpunt komt en mogelijk speelt mee dat jongere generaties niet alle interacties met merken of bedrijven beschouwen als het doen van een beroep op customerservice. Over de volle breedte geeft 68% van de respondenten aan dat ze liever spreken met een live person dan met een virtuele assistent, al zijn er een paar markten waarbij men liever een bot spreekt dan een medewerker: bij Online Education (25%), Food Delivery via een app (19%) en Online Travel Agencies (15%). Met name bij bankieren, consumentenelektronica, automotive en energiebedrijven, maar ook veel andere sectoren is een duidelijk voorkeur zichtbaar voor contact met een natuurlijk persoon.

Het eerste deel van dit tweeluik over het CX Lab-onderzoek gaat in op de veranderingen in klantcontact door de coronapandemie. Check ook het whitepaper dat CX Lab heeft samengesteld met daarin de belangrijkste trends voor Nederland in klantcontact in relatie tot de coronapandemie. 

Chatbots nog niet optimaal

Afgaand op de tevredenheid over het laatste contact van ondervraagden met een bedrijf scoren contacten via de telefoon het hoogst en zijn consumenten minder goed te spreken over onder andere chatbots. Helaas gaat dit laatste onderzoek van CX Lab nog niet in op de context van een contact met customer service: wanneer je op het vliegveld staat en je je vlucht dreigt te missen is er over het algemeen meer urgentie dan wanneer je een vraag hebt over een factuur van een recente aankoop.

Die context komt wel indirect aan de orde bij de uitkomsten inzake first contact resolution. Een aantal Nederlandse categorieën (retailbanken, hotels, automotive, zorgverzekeraars en energiebedrijven) hebben het relatief goed voor elkaar om vragen in een keer opgelost te krijgen. Dat betekent echter niet dat deze sectoren ook opvallend goed zijn in selfservice; met name banken staan dan niet bovenaan.

Gezien de veranderende voorkeuren wordt het steeds belangrijker voor bedrijven dat hun digitale kanalen beter worden. De groep die hier relatief weinig gebruik van maakt wordt kleiner, de groep die hier nadrukkelijk gebruik van maakt wordt groter.

Food delivery, flitsbezorgers

Tot slot de voorkeuren rond up- en cross selling. Nederlandse consumenten vinden het prima als ze tijdens een contact een goed aanbod krijgen (gemiddeld 64%) maar met name luchtvaartmaatschappijen en energiebedrijven kunnen rekenen op minder positieve respons bij upselling. Bij het zaken doen met online reisbureaus wordt up- en cross selling dan weer wel het hoogst gewaardeerd. Dat is een uitdaging voor de aanbieders van pakketreizen: stop de upgrade niet in de vlucht, maar in de accommodatie. De nieuwkomer ‘food delivery by app’ – de maaltijdbezorgdiensten – kunnen trouwens ook rekenen op enthousiasme als het gaat om het doen van een aanbod. De flitsbezorgers maken nog geen deel uit van dit onderzoek, misschien in de volgende editie?

Lees ook deel 1 van dit tweeluik over het CX Lab-onderzoek: veranderingen in kanaalvoorkeuren door corona

De laatste editie van de Global CX Survey is eind 2020 uitgevoerd in dertien landen, waaronder Frankrijk, Duitsland, Nederland, Italië, Portugal en de UK en beslaat vragen over 19 sectoren. Het onderzoek is gericht op het in kaart brengen van voorkeuren van consumenten als het gaat om de interactie met bedrijven. Er werden 3.995 consumenten ondervraagd in de periode oktober-november 2020. De resultaten van de Global CX Survey zijn per land representatief voor leeftijd en geslacht.

Customer Experience, Featured Teleperformance