Zorgt digitalisering voor explosieve groei klantcontact? - Ziptone

Digitalisering van klantcontact is een actueel speerpunt van veel organisaties. Want technologie maakt informatie eenvoudiger toegankelijk, voorziet in snellere beantwoording van vragen, maakt medewerkers meer bereikbaar en biedt ook nog eens groter gebruiksgemak. De mogelijkheden zijn uitgebreid, maar wat gebeurt er feitelijk op dat gebied? Waarin wordt geïnvesteerd en wat blijft liggen? Is digitalisering synoniem aan selfservice? Contentpartners van Klantcontact.nl zochten naar opheldering en vonden die.

Digitalisering van klantcontact heeft tal van voordelen. Denk alleen al aan de hoeveelheid werk die voortaan geautomatiseerd verloopt, repetitief werk voorkomt en een hoop administratieve handelingen scheelt. Dit maakt waardevolle tijd vrij om én sneller én gerichter in te spelen op klantverzoeken. Mits adequaat ingezet en goed functionerend, maakt het de organisatie slagvaardig. Dat draagt in hoge mate bij aan de klanttevredenheid en kan leiden tot een betere balans tussen productiviteit en kosten.

Bovendien is digitaal klantcontact met de komst van slimme speakers als Alexa en Google’s Home niet louter functioneel. Dankzij spraakherkenning is het ook gewoon een leuke activiteit om mee bezig te zijn. Even het nieuws opvragen, het weerbericht, een recept, enzovoorts. Zeker als de kinderziekten van deze slimme speakers zijn verdwenen, zullen deze praatpalen ook in Nederlandse huishoudens een prominente plek veroveren.

Theorie of praktijk?

Organisaties die hun service digitaliseren, zijn in staat om te luisteren naar klantgedrag, kunnen klantgedrag beter voorspellen en klanten proactief benaderen met altijd relevante informatie. Gebeurt dit al op grote schaal? In veel organisaties blijkt wat mogelijk is, nog geen praktijk.

Eerst even helderheid over de terminologie. Klantcontact, wat verstaan we eronder? Concreet: elke interactie tussen een persoon en een organisatie op afstand. Gartner ziet een enorme groei voor ogen denkend aan digitaal klantcontact. In 2025 is circa 85 procent van alle klantcontact gedigitaliseerd, zo voorspelt het onderzoeks- en adviesbureau.
Dat betekent dat nog maar 15 procent van alle klantcontactmomenten verloopt via live contact. Over 7 jaar dus al wordt live contact voorkomen door selfservice, door robots die handelingen verrichten, vindt geautomatiseerd proactief contact plaats.

Outbound chatbots

“Denk aan een outbound chatbot van een webshop waar je regelmatig winkelt”, zegt Martine Ferment (Ferment Management). “Die informeert je proactief over een product dat tijdelijk niet leverbaar is en voegt er een linkje bij waarmee je het alvast kunt bestellen. Niet alleen kent de outbound chatbot je koopgedrag, ook anticipeert die op je online gedrag. Het grote contactcenter heeft zijn langste tijd gehad, als er maar 15 procent aan live contact overblijft. Dat kan ook vanuit de backoffice georganiseerd worden.”

Ger Koedam (Pegamento): “Vergaande digitalisering staat op de agenda van bedrijven. We zien nu al een tendens bij onze klanten dat ze In 2022 naar een klantenservice zonder medewerkers willen. De techniek maakt dat mogelijk. Bedrijven gaan meer en meer na hoe ze hun servicemedewerkers op een andere manier kunnen inzetten waar ze meer van toegevoegde waarde zijn. Het kost ze gewoonweg teveel.”

“Klantcontact is voor veel organisaties inderdaad een hoge kostenpost”, vervolgt Martine. “Als specialisten in deze sector moeten we ons verdiepen in de uitdagingen en mogelijkheden van klantcontact op afstand. Dat organisaties meer inzetten op digitalisering is logisch.“

Tijd om te wennen

Cris Donze (KIRC): “Het is voor iedereen moeilijk om in te schatten hoe klantcontact zich daadwerkelijk gaat ontwikkelen. Ik hoorde tijdens een event over de toepassing van AI een mooie beeldspraak: toen het schrift ontstond, dacht men dat we hierdoor minder goed gingen nadenken. Stel je eens voor dat videogames eerder waren bedacht dan boeken. We zouden boeken automatisch afwijzen. Beslist zouden we vinden dat boeken de lezer te eenzijdig prikkelen, hem in een sociaal element stoppen. Wat ik wil zeggen is dat we tijd nodig hebben om aan innovaties te wennen. Dat zal altijd zo zijn.”

SUSA werkt veel met digital natives. “Die willen ook om 2 uur ‘s nachts hun ding kunnen doen. Inmiddels loopt zo’n 90 procent van het contact dat we met onze studenten hebben via selfservice”, benadrukt Remco Pouw. “Wat we overhouden zijn de kwalitatieve contacten waar we het verschil kunnen maken. Die trend zie je ook in de markt.”

“Ondanks die oprukkende digitalisering hoor ik managers verklaren dat ze absoluut niet kunnen besparen op medewerkers in het contactcenter”, weet Geeske te Gussinklo (Klantenservice Federatie). “Wel in de backoffice, maar niet aan de voorkant van de organisatie.”

Bulk is verdwenen

“Maar”, zo brengt Fun Zeegers (BRW Groep) in, “sommige bankinstellingen, telecomorganisaties en nutsbedrijven hebben de omvang van hun belvloeren wél zien krimpen. Vragen als: wat is mijn banksaldo, wat is mijn beltegoed, wat enkele jaren geleden de meest gestelde vragen waren, zijn compleet weggevallen door digitalisering. Dergelijke vragen krijgt de klant beantwoord in de app en de Mijn Omgeving.”

“De bulk aan simpele vragen zoals nummerinformatie en doorverbinden is compleet verdwenen en gedigitaliseerd. Dat heeft groot effect op het contactaanbod”, weet Remco. “Toch loopt het telefonisch klantcontact minder snel terug dan veel organisaties hadden gehoopt of verwacht. Kijk naar de Belastingdienst. Daar blijkt dat er een categorie klantcontact bestaat dat zich lastig laat automatiseren of waarvoor de selfservicesystemen nog niet ver genoeg zijn ontwikkeld. Door een voorschot te nemen op de techniek is daar nu een groot probleem.”

Toch kunnen we stellen dat klantcontact in algemene zin is afgenomen. “Alleen is het aantal klanten gestegen”, verklaart Martine. “Retailers hebben bijvoorbeeld ook een webshop naast hun fysieke winkel geopend. Het traditionele klantcontact is wel gedaald, maar doordat organisaties met nieuwe producten en diensten op de markt komen, ontstaan er weer meer contacten.”
Brancheorganisatie Thuiswinkel.org laat weten dat de omzet van webwinkels jaarlijks met zo’n 14 procent groeit en het eind is nog niet in zicht. Die groei vertaalt zich ook in meer klantcontact dat bij die organisaties terechtkomt.

Groeistuipen

“Kan dat te maken hebben met de groeistuipen van digitalisering”, vraagt Cris zich af. “Mensen gaan bellen met organisaties, omdat kunstmatige intelligentie in chatbots bijvoorbeeld nog niet optimaal werkt zoals het zou moeten. Als dat beter gaat lopen, de hobbels zijn verdwenen, zal het tij keren en neemt digitaal contact een grote vlucht. Elke innovatie in klantcontact leidt tot een toename ervan. Maar na verloop van tijd zie je dat die curve daalt.”

Olaf Friedrichs (Ferment Management): “Het automatiseren van bepaalde vraagstukken is volop aan de gang. Bedrijven bouwen steeds meer kennis op uit de data die ze verzamelen. Dat gaat met grote snelheid. Persoonlijk contact richt zich steeds meer op de complexere vraagstukken, waar de mens nu nog sneller schakelt dan de computer. Maar, er is een maar. Voordat al die technologie en AI beschikbaar is voor kleine ondernemers, zijn we jaren verder.”

Lees ook “DOOR IOT GAAT KLANTCONTACT TOENEMEN”