De afgelopen twintig jaar hebben de drie grootbanken ABN Amro, ING en Rabobank hun kantorennetwerk ingrijpend verminderd. Tussen 2004 en de daaropvolgende twintig jaar nam het totale aantal bankfilialen in Nederland af van 2872 naar 857 vestigingen. Dat schrijft het FD afgelopen weekend.

 

Van die 857 vestigingen is bijna de helft in handen van franchisenemers van RegioBank, aldus het FD. Ondanks de afnemende toegankelijkheid blijven banken bezig met het afbouwen van het aantal kantoren; terwijl ze tegelijkertijd recordwinsten behaalden in het voorgaande jaar, met de stijgende rente als belangrijke bijdragende factor.

Efficiency bij ING

Het FD-artikel gaat specifiek in op een voorbeeld bij ING. Bij ING kantoor De Zwei in Leeuwarden meldt het FD dat ervaren callcentermedewerkers te maken hebben met “strikte pauzetijden en een limiet op gesprekstijden met klanten”. Callcentermedewerkers krijgen daar per dag in totaal maximaal een halfuur de tijd om te lunchen. Dat kan niet tegelijk met collega’s, omdat de klantenservice bezet moet blijven. Het FD schrijft ook dat medewerkers de klantgesprekken binnen een opgelegd aantal minuten afronden. Vorig jaar was dat gemiddeld 530 seconden per klantgesprek. Volgens een anonieme ING-medewerker is dat op de afdelingen sparen, betalen en vermogen inmiddels teruggebracht naar 445 seconden.

Volgens een woordvoerder van ING heeft de bank de beoogde gemiddelde gesprekstijd voor alle ING-klanten recent echter niet ingekort. “We hebben inderdaad beoogde gesprekstijden. Dit is echter niet nieuw. Voorop staat dat klanten die onze klantenservice bellen, goed geholpen worden”, mailt ze aan het FD.

Volksbank opent juist meer kantoren

Er zijn ook uitzonderingen op de kaalslag: in tegenstelling tot de grote banken heeft de Volksbank, inclusief RegioBank, SNS en ASN, juist meer kantoren geopend en ziet Volksbank de vestigingen als een waardevol onderdeel van de dienstverlening. De franchisenemers van RegioBank en SNS beschouwen kantoren als uithangbord en hebben hierdoor een hoge klanttevredenheidsscore. Het FD meldt niet dat de kantoren ook worden gebruikt als flexibele werkplek voor klantcontactmedewerkers.

SNS: kantoren vormen virtueel contactcenter

Het grootste deel van het klantcontact van SNS wordt namelijk uitgevoerd in de bijna 200 winkels van SNS. Daar zijn bijna 950 medewerkers beschikbaar. Deze medewerkers hebben, naast andere taken,  structureel telefonisch klantcontact. De winkels vormen tezamen het virtuele contactcenter voor de vier merken van de Volksbank: SNS (met winkels in de straat), ASN (voor digitale dienstverlening), RegioBank (met zelfstandig adviseurs) en hypotheekverstrekker BLG (met intermediairs).

ABN Amro reageert

Annerie Vreugdenhil (Chief Commercial Officer Personal & Business Banking, ABN AMRO Bank NV) reageerde op LinkedIn op het artikel. Ze zegt dat bij ABN Amro Bank het aantal kantoorbezoeken de afgelopen 5 jaar met 95% is afgenomen, “omdat klanten bijna alle dagelijkse bankzaken zelf kunnen doen, waar en wanneer ze dat willen.” Ook het overgrote deel van de hypotheekgesprekken (95%) gaat inmiddels via videobellen. “Ja, we hebben veel kantoren gesloten, maar voor ieder kantoor dat we gesloten hebben, hebben we de afgelopen jaren in het bedieningsgebied van dat kantoor drie financiële zorgcoaches aangesteld,” legt Vreugdenhil uit.

Van kantoren naar coaches

“Die coaches zijn speciaal opgeleid om mensen die digitaal moeilijk vinden, te helpen. En ze hebben een speciale opleiding gevolgd om bijvoorbeeld vroege signalen van dementie te herkennen. Ze helpen klanten bij verschillende vormen van machtigen. De bankmachtiging kunnen zij samen met de klant inregelen. Over een notariële volmacht en het levenstestament informeren zij de klant en familieleden en verwijzen zij vervolgens door naar de notaris. En ze komen als dat nodig is ook bij de klanten thuis, want inderdaad, naar een kantoor gaan, kan een hele onderneming zijn voor sommige klanten.” De app van ABN Amro Bank werd in 2023 1,4 miljard keer gebruikt, aldus Vreugdenhil.

Mogelijk Europese eisen voor toegankelijkheid

De Nederlandsche Bank (DNB) heeft vastgesteld dat het sluiten van kantoren problematisch is, vooral voor sociaal zwakkere groepen die moeite hebben met digitale bankdiensten. Ongeveer 2,6 miljoen volwassenen in Nederland kunnen hun bankzaken niet zelfstandig beheren. Banken hebben beloofd niet-digitale basisdiensten te blijven leveren en hebben initiatieven gelanceerd, zoals bankbalies in bibliotheken, om de toegankelijkheid te verbeteren. Deze maatregelen worden echter gezien als onvoldoende. Mogelijk komt er een Europese richtlijn die DNB meer macht kan geven om in te grijpen en de toegankelijkheid van banken te verbeteren. (FD, Ziptone)

Customer Experience, Featured