Sla het eerste het beste managementblad er maar op na en je kunt lezen over transformatie en disruptie. Bedrijven als Uber en Airbnb laten duidelijk zien wat de belangrijkste trend is in de economie: de wereld ‘flexibiliseert’ in een hoog tempo. Klanten willen diensten en producten zo snel mogelijk in bezit hebben (‘ik bestel het wel online’).

In deze on demand economie komt het neer op snelheid, gemak en service. Om daar aan tegemoet te kunnen komen dienen bedrijven hun processen te versnellen en tegelijkertijd continu klaar te staan voor klanten die met vragen zitten. Je moet daar zijn waar je klant is – op het juiste moment via het juiste kanaal. Voor technologie is dat geen probleem: geautomatiseerde systemen kunnen zorgen voor perfecte selfservice. Maar als de flexibele veeleisende klant behoefte heeft aan support van een echt mens? Een flexibele economie vraagt ook om een flexibele klantcontactorganisatie.

Flexibel werken beperkt schade en zorgt voor groei

Wie het nieuws volgt, weet dat er veel maatschappelijke discussie over flexibilisering bestaat. Dat is begrijpelijk, want als consument vinden we het fijn als bedrijven inspelen op ons veranderend ritme – bijvoorbeeld ’s avonds online kunnen shoppen – en op dat soort momenten ook voor ons klaar staan.

Maar zodra we werknemer of werkgever zijn, verandert ons perspectief. Flexibiliteit wordt dan vooral geassocieerd met verlies van zekerheden. Bedrijven die klantgericht willen zijn en een goede concurrentiepositie willen behouden hebben echter geen keuze. Ze zullen als werkgever moeten inspelen op veranderend klantgedrag. En op de voordelen van slimmer werken.

Onze overheid lanceerde een paar jaar terug grootscheepse overheidscampagnes rondom Het Nieuwe Werken om het dagelijkse woon-werkverkeer terug te dringen. Dat zijn grotendeels nutteloze autokilometers, goed voor miljoenen kilometers file die jaarlijks 852 miljoen euro economische schade opleveren. En inmiddels organiseren we onze economie stapje voor stapje steeds slimmer.

Tijd, plaats en soort contract: alles flexibel

Tegenwoordig hebben bij 74 procent van de bedrijven (met tien of meer personeelsleden) de medewerkers vanuit huis, onderweg of ergens anders toegang tot ICT-systemen van het bedrijf. Ook neemt volgens de onderzoekers het aandeel werknemers toe dat telewerkt. De wetgeving speelt hierop in: per 1 januari 2016 is de Wet Flexibel Werken in werking getreden, die werknemers beter in staat stelt thuis te werken. Niet alleen tijdstip en locatie veranderen, ook de arbeidsverhoudingen veranderen. In Nederland gaan we richting een miljoen zzp’ers. 15% daarvan is een hybride professional: iemand met een baan in loondienst en een eigen bedrijf.

Ook de klant verwacht een flexibele organisatie

Ook in klantcontactland dringt door dat een flexibele consument vraagt om een flexibele customer service. Wanneer klanten massaal je winkel bezoeken, maar er niemand is om te helpen, dan laat je kansen op conversie liggen. De volgende winkel is een klik verder. Kan je klanten die ’s avonds op een vraag of probleem stuiten, nog volledig negeren door te zeggen ‘morgenvroeg bent u de eerste’? Bedrijven in BtC en BtB die alle kansen willen pakken, verruimen dus hun service window en vergroten hun flexibiliteit. Slimme bedrijven kiezen daarbij voor een hybride bezetting: zowel medewerkers op kantoor als medewerkers die vanuit huis werken.

Uit onderzoek van Customer Contact Strategies onder meer dan 200 bedrijven die work from home hebben ingezet binnen customer service, komen de volgende trends naar voren:

1. Bedrijven kiezen steeds vaker direct voor het starten met en inhuren van work from home agents (in plaats van bestaande agents ook thuis te laten werken). Soms is ruimtegebrek de aanleiding, meestal geven huisvestingskosten de doorslag.
2. Bedrijven zetten bij work from home steeds vaker gespecialiseerde tools in voor bijvoorbeeld virtuele training. Virtuele training is goedkoop om uit te voeren, maar de ontwikkel- en beheerkosten zijn relatief hoog.
3. Work from home -agents worden met software verbonden aan het team binnen de organisatie, zodat er geen obstakels zijn voor verbondenheid en de uitwisseling van kennis. Daarbij wordt gebruikgemaakt van video, serious gaming en beloningsprogramma’s.

In het volgende blog ga ik in op de tien (!) voordelen van work from home.

Hans Reuver – Chief Commercial Officer Benelux and Surinam, Teleperformance

Customer Experience, Human Resources Teleperformance