Wie na de coronapandemie verwacht dat klantcontactmedewerkers weer terug naar kantoor komen, moet iets extra’s doen. Zorgen voor een aangename werkomgeving is een van de opdrachten. Cygnific, dat sinds kort een nieuwe impuls heeft gegeven aan de eigen organisatie, heeft dat letterlijk opgevat.

 

Na twee eerdere openingsceremonies (een voor personeel en een voor family & friends) heeft Cygnific het vernieuwde pand ook geopend voor partners, leveranciers, klanten en prospects. Op verschillende plekken van de werkvloer kon worden meegeluisterd met klantgesprekken en gaven medewerkers van verschillende teams demo’s of uitleg.

Diversiteit

Cygnific CEO Marco Redeker legde nog eens uit waar de nieuwe look & feel voor staat. Die is een maand geleden gelanceerd en is afgestemd op het nieuwe Cygnific. Met meer dan 30 verschillende nationaliteiten aan boord is diversiteit de kracht waar het bedrijf gebruik van wil maken. Ook het kantoor is ‘kleurrijk’ door middel van verschillend gekleurde klimaatzones. Daarnaast wil het bedrijf wendbaarheid en aanpassingsvermogen uitstralen.

Medewerkers verleiden om naar kantoor te komen

“Na corona is het des te belangrijker om een kantoor te hebben waar collega’s graag naar toe willen komen,” aldus Redeker, die het fysiek bij elkaar komen ook beschouwt als kans om van elkaar te leren, plezier te maken en de klant te laten zien wat er geboden kan worden. De totale vernieuwing van de Amsterdamse vestiging is gecombineerd met het terugdringen van het aantal vierkante meters: er is één verdieping ingeleverd. Er zijn nu ‘branded’ vloeren voor KLM, Pink Gellac en Rituals – de laatste ‘with a nice smell’, aldus de medewerkers.

Niet achter AI aanrennen

Het ICT-team (foto rechts) liet zien hoe het applicatielandschap is opgebouwd en wat de ICT-omgeving en het team moeten kunnen leveren. Het innovatieteam legde uit hoe er simultaan aan drie pijlers wordt gewerkt: operational excellence, employee experience en emerging technologies & opportunities. Manager innovation Aidan Kelly is duidelijk: het heeft geen zin om achter AI aan te hollen. “Het risico is dat je de verkeerde kant oprent.” Liever kiest Cygnific voor behoedzame stappen in de goede richting. Daarbij maakt zijn team gebruik van de domeinkennis die is opgedaan op de werkvloer: een deel van zijn team bestaat uit voormalige agents.

De focus ligt voor Cygnific op eigen innovaties en vernieuwingen die klant-onafhankelijk kunnen worden ingezet. Een klant als KLM heeft ook eigen innovatieprojecten – bijvoorbeeld op het gebied van bots – maar daar is Cygnific uiteraard niet in de lead.

Robotic Process Automation biedt nog erg veel kansen

De grootste stappen worden gezet op de twee andere gebieden, employee experience en operational excellence. Er is bijvoorbeeld nog veel te winnen als het gaat om complexe handmatige bewerkingen in meerdere (legacy)systemen zoals bij het omboeken van passagiers. Hierbij maakt het innovatieteam volop gebruik van RPA om processen te versnellen en te automatiseren.

Na een klantgesprek te hebben meegeluisterd over het opnieuw connected krijgen van een Perfume Genie (team Rituals) sprak Ziptone nog met enkele medewerkers. De conclusie: ze zijn erg blij met hun nieuwe werkomgeving en ook de bijzondere catering crew is tot ieders geluk weer terug. Wat Marco Redeker betreft staan alle seinen op groen om medewerkers weer wat vaker op de vestiging te kunnen treffen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Cygnific