Cygnific gaat een nieuwe fase in en dat wordt gemarkeerd door een nieuwe look and feel. “De ambitie van Cygnific is het uitbreiden van het klantportfolio. Daar hoort naamsbekendheid en zichtbaarheid bij met een herkenbare look and feel die onze ambitie weergeeft.”

 

Ruim een jaar na zijn aantreden als managing director zet Marco Redeker met Cygnific een duidelijke stap naar voren: Cygnific gaat de boer op. Dat wordt kracht bijgezet met de presentatie van een nieuwe huisstijl en een nieuw logo. Waar de blauwtinten van het oude logo subtiel verwezen naar de band met moederbedrijf KLM, staat het nieuwe brand icon voor een sprankelende organisatie, diversiteit en flexibiliteit (zie kader). Later dit jaar, in maart, wordt bovendien het vernieuwde kantoor in Amsterdam feestelijk heropend.

 

De basis voor het logo ligt nog steeds in de oude vormgeving: een gestileerd oor. Redeker: “De kleuren in de nieuwe stijl en de toegevoegde brand icon zijn nieuw en staan voor het sprankelende van onze organisatie en voor de diversiteit aan mensen die Cygnific kenmerkt. De vorm van het dit brand element is dynamisch en dat gaat over onze visie op partnerships.”

Hectiek

In mei vorig jaar gaf Redeker in een interview met Ziptone aan dat de organisatie nog moest bijkomen van de overbelasting door de coronapandemie. Redeker zei toen: “De werkdruk was enorm: het volume tijdens de coronapandemie was veel hoger dan we aankonden. Thuiswerken maakte het ingewikkelder voor medewerkers om even hun verhaal kwijt te kunnen of stoom af te kunnen blazen.” Maar ook werd nadrukkelijk aangekondigd dat het bedrijf de vleugels wilde uitslaan.

Inmiddels heeft Cygnific deze periode grotendeels afgesloten: de rust is teruggekeerd. “We hebben de afgelopen tijd veel geïnvesteerd in de ondersteuning van medewerkers. Ook als het gaat om bijvoorbeeld persoonlijke omstandigheden of uitdagingen waar een medewerker voor staat; als een medewerker baat heeft bij hulp, is dat voor ons een belangrijk moment om aan te sluiten. Verder is de bezetting weer op orde, en daardoor de werkdruk ook. Natuurlijk blijft hectiek een onderdeel van het bedrijf, want alleen al slecht weer kan aanleiding zijn om vluchten te annuleren, wat een piek in het klantcontact oplevert.”

Ambities

“Ik kijk graag altijd over drie assen naar dit bedrijf: de financiële kant, de klantkant en de medewerkerskant. Ik denk dat we op alle drie de assen grote stappen gezet hebben om de balans te vinden. De ambitie blijft om op alle drie die gebieden het nog beter te doen. Het uitspreken van onze ambities om nog meer naar buiten te treden geeft extra energie: het biedt nieuw perspectief, een punt op de horizon waar we met elkaar naar toe werken.”

“De ambitie van Cygnific is het uitbreiden van het klantportfolio. Daar hoort zichtbaarheid in de markt bij, mét een herkenbare look and feel die onze ambitie weergeeft. Die uitbreiding dient twee doelen. We moeten scherp blijven op wat breder in de markt speelt en voor Air France-KLM moeten relevant blijven als klantcontactcenter. Ons moederbedrijf kan veel leren van de ervaring die we opdoen met het bedienen van andere opdrachtgevers. Klantcontact verzorgen voor Rituals of Pink Gellac levert andere dynamieken op dan die bij Air France-KLM spelen. Het is ook belangrijk voor Cygnific om vanuit een financieel perspectief een bredere basis te hebben: we willen de afhankelijkheid van Air France-KLM beperken.”

Finding your perfect customer

Het idee dat KLM ooit afscheid zou kunnen nemen van Cygnific speelt nadrukkelijk geen rol, zegt Redeker. “Er speelt geen enkele discussie, er is geen druk vanuit Air France-KLM. Het is eigenlijk omgekeerd: wij hebben zelf deze strategie voorgesteld aan de moedermaatschappij. Daarvoor hebben we alle steun gekregen.”

In de uitbreiding van het portfolio is Cygnific selectief. “Cygnific wil zich onderscheiden met het partnership-model: goed luisteren naar de klant, kijken hoe we van waarde kunnen zijn en heel dicht tegen de opdrachtgever aankruipen. We bedienen opdrachtgevers uit een hoger segment. We zijn niet de goedkoopste en willen dat ook niet worden. Die keuze betekent wel dat we ervoor moeten zorgen dat we klanten benaderen die passen bij dat model. We moeten tijdens het gesprek goed kijken hoe een potentiële opdrachtgever tegen klantcontact en customer experience (CX) aankijkt en wat hun kernwaarden zijn. Ik denk dat het ook onze kracht is om ‘nee’ te zeggen als wij vinden dat er geen optimale aansluiting is. We willen in ieder geval niet op kwaliteit inleveren en dat heeft een bepaalde prijs.”

Piekopvang

“De afgelopen jaren heeft Cygnific gebouwd aan optimaliseren van het partnership met klanten, bijvoorbeeld met een model dat we hanteren in de samenwerking met Rituals. We krijgen de gelegenheid en de ruimte om echt onderdeel van de Rituals-organisatie te zijn. Dat helpt weer enorm om het hele jaar door betrokken te blijven bij wat er speelt. Daardoor zijn we goed in staat om stevig op te schalen als het drukker wordt. Dat zou ik graag voor meer bedrijven doen. We zijn er niet op uit om alles over te nemen, in tegendeel, ik denk dat juist dat hybride model ontzettend goed kan werken.”

Cygnific werkt op dit moment wereldwijd vanaf meerdere locaties, in meerdere talen. Dat biedt perspectief voor internationale partijen en dat mogen ook best grote ondernemingen van het formaat Air France-KLM. Maar Redeker ziet Cygnific niet meteen uitgroeien tot een zeer grote dienstverlener. “Ik weet dat dat niet bij ons past. Dan verliezen we onze kracht.”

“Het werk voor agents zal veranderen”

Nieuwe technologie wordt door Cygnific wel volledig omarmd. Redeker is overtuigd dat generatieve AI impact gaat hebben op klantcontact. “Het werk voor agents zal veranderen, artificial intelligence kan zowel medewerkers als klanten ondersteunen. Onze medewerkers werken nu nog in veel verschillende systemen. Dat maakt het complex. We experimenteren met virtual assistants voor interne processen, met het idee om die uiteindelijk ook in te zetten voor medewerkers. Maar persoonlijk contact zal – zeker in meer gepersonaliseerde vorm – nodig blijven. De schaal waarop, dat zal veranderen en daar zullen we onze organisatie op moeten voorbereiden en aanpassen.”

De komende jaren daalt het aantal klantcontactmedewerkers in ons land

Desgevraagd verwacht Redeker dat het aantal mensen dat in ons land in klantcontact werkt, de komende paar jaar flink zal afnemen. Hij schrijft dat echter niet primair toe aan de opkomst van AI, maar eerder aan een andere ontwikkeling die nu een veel grotere impact heeft: “Ik maak me momenteel meer zorgen om het kostenniveau in Nederland dan om AI.” Het betekent dat andere landen interessanter worden om klantcontactwerkzaamheden te beleggen.

Cygnific, zo zegt Redeker, werkt al enige tijd met het realtime vertalen van tekstgebaseerd klantcontact. Dat klantcontact wordt aangeleverd in bijvoorbeeld een Scandinavische taal en wordt daarna omgezet in het Engels. Vervolgens wordt het klantcontact in Manila afgehandeld in het Engels; het antwoord wordt weer vertaald en gaat in de Scandinavische taal terug naar de klant. “Dat model gaat een vlucht nemen”, verwacht Redeker. “Het is enerzijds jammer dat er op deze manier klantcontact uit Nederland verdwijnt, maar je moet ook realistisch zijn: je moet richting opdrachtgevers een prijs blijven bieden die concurrerend is.”

Curaçao in de lift

“Overigens hebben sommige klanten heel duidelijke voorkeuren: bijvoorbeeld dat ze beslist hun klantcontact in Nederland willen laten afhandelen,” geeft Redeker aan. “Maar de kosten stijgen wel heel erg hard op dit moment en dat zorgt ervoor dat je ook naar andere locaties gaat kijken zoals Curaçao. We zijn daar vorig jaar met 15 medewerkers gestart en dat zijn er nu 45; de verwachting is dat dat dit jaar nog verder gaat stijgen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Cygnific