Wat goed werkt voor facilitair contactcenter 5CA, kan ook voor andere bedrijven goed werken, zo bedachten de initiatiefnemers van Cocoroco.com. Dat bedrijf zoekt, vindt en verloont remote klantcontactmedewerkers, die werkzaam zijn in alle delen van de wereld.  

 

Cocoroco.com is een nieuwe loot aan de boom met HR-dienstverleners voor klantcontact. Het bedrijf met de opmerkelijke naam is als buy-out voortgekomen uit facilitair contactcenter 5CA. Binnen dat bedrijf is de afgelopen vijftien jaar de nodige ervaring opgedaan met de werving en selectie van remote kandidaten. Wat goed werkt voor 5CA, kan ook voor andere bedrijven goed werken, zo bedachten de initiatiefnemers van Cocoroco.com. Er werd twee jaar gebouwd aan het businessmodel, het platform en het aansluiten van de eerste klanten, sinds november vorig jaar staat het bedrijf op eigen poten.

Wereldwijde potentie

Het bedrijf speelt als wervingsplatform in op de groeiende arbeidsmarktkrapte in Nederland en op stijgende loonkosten, aldus Floor van Haaren, medeoprichter bij Cocoroco.com (op de foto in het midden).

“Het vinden van klantcontactmedewerkers – niet alleen voor de Nederlandse taal, maar bijvoorbeeld ook voor Zweeds of Duits – wordt steeds lastiger. Kandidaten in Nederland halen steeds vaker hun neus op voor werken in klantcontact. Ook de talentpool die werkgevers in klantcontact aanboren met nearshore vestigingen in Spanje of Griekenland is niet groot genoeg. Jongeren hebben bovendien een ruime keuze uit startersbanen. Wereldwijd is er juist veel potentie. Dan kun je denken aan Nederlanders of Duitsers die in het buitenland wonen die van over de hele wereld vanuit huis voor Nederlandse bedrijven aan de slag gaat. Bij deze groep bestaat ook vaak een beter arbeidsethos.”

Verlonen in het land van de remote worker

Cocoroco.com richt zich op inbound (service) en outbound (sales)specialisten en met name op medewerkers die vast en flexibel ingezet kunnen worden. Er wordt gewerkt met langere en kortlopende contracten, bijvoorbeeld voor piekopvang, van twee weken tot een jaar. Cocoroco.com verzorgt de werving, matching en verloning in het land van de medewerker op basis van een contract volgens de lokale arbeidswetgeving. Cocoroco.com betaalt medewerkers uit in lokale salarissen. De totaalprijs levert ondanks de marge (op uur- of maandbasis) van 30% voor Cocoroco.com nog steeds een flink voordeel op voor de opdrachtgever – dat kan oplopen tot 40% vergeleken met uitzendbureaus en zit onder de eigen loonkosten in Nederland, stelt Van Haaren.

Volledig digitaal werken

Het bedrijf is op dit moment werkzaam voor verschillende opdrachtgevers, waaronder Cygnific, Swapfiets, Picnic, Autoscout24, Riff en uiteraard voor 5CA. De opdrachtgever kiest zelf in het platform de geschikte kandidaat op basis van een samengesteld profiel en zorgt voor de onboarding. Dat betekent wel dat opdrachtgevers thuis moeten zijn in volledig digitaal werken. “Een paar jaar geleden was dat echt nog een issue, sinds corona is dat nauwelijks nog een probleem,” aldus Van Haaren.

Met Cocoroco.com als wervingsplatform heeft 5CA er een concurrent bij, zou je zeggen. “We vissen inderdaad allebei in dezelfde wereldwijde vijver maar die is groot genoeg; 5CA zoekt ook voor zichzelf. Wij zijn een verlengstuk van de interne recruitmentfunctie,” stelt Van Haaren. “We vinden mensen via online marketing, lokaal adverteren, via de juiste kanalen per land, van lokale jobboards tot social media.”

Putten uit een transparante kaartenbak

Cocoroco.com stelt niet, zoals gebruikelijk in uitbestede werving, een kandidaat voor, maar geeft zijn opdrachtgevers toegang tot de ‘volledige kaartenbak’. Van Haaren: “Het is de opdrachtgever die kiest. De personen in de kaartenbank worden uitgebreid door ons getest op algemene en specifieke customerservice-vaardigheden en taal. Daarna voorzien wij mensen van een bepaalde rating die te matchen is met de behoeften van een bedrijf.”

De kans bestaat dat met de verdere ontwikkeling van realtime spraakvertalen de toegevoegde waarde van native speakers naar de achtergrond verdwijnt. Van Haaren reageert hierop: “Wat ons betreft is taalvaardigheid slechts één karakteristiek van iemand. We kijken veel meer naar andere skills en naar het potentieel. Voor wat betreft de verwachtingen over het geautomatiseerd afhandelen van het klantcontact: wij denken dat ongeveer een derde geautomatiseerd kan worden; een derde is te optimaliseren via agent assist zoals Copilot en de rest blijft echt bij menselijke medewerkers liggen. Die nuance mis ik wel vaak in de voorspellingen over het verdwijnen van banen in klantcontact.”

“Wij verwachten ook dat de aard van de werkzaamheden van de jobs gaan veranderen, en door onze wereldwijde pool van talent kunnen we hier juist op inspelen. Door meer automatisering gaat de productiviteit omhoog en zullen de prijzen dalen, wat ook de vraag in de economie zal aanslingeren. De prijs komt in ieder geval nog verder onder druk te staan.”

Medewerkers worden toegerust met AI-tool

Van Haaren geeft aan dat de medewerkers die geselecteerd worden, ook een agent AI assist tool meekrijgen, bijvoorbeeld geladen met de kennisbank van de opdrachtgever. Daarmee zouden medewerkers sneller ingewerkt en productiever zijn, omdat ze sneller bij een goed antwoord uitkomen. Daarmee begeeft Cocoroco.com zich op het gebied van procesoptimalisatie – Van Haaren ziet dat als het oprekken van de dienstverlening richting hogere kwaliteit en productiviteit, met behulp van slimme AI-tools. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources