Alles gaat naar de cloud, daar zijn de meeste CIO’s het nu wel over eens. Wanneer het op hun eigen applicaties aankomt, zijn ze vaak minder enthousiast. Dat komt voor een deel omdat de cloud geen eenduidig concept is; ook speelt mee dat maar weinig organisaties volledig voor de cloud kiezen. Het verplaatsen van losse applicaties naar de cloud lijkt de boel dan eerder ingewikkelder te maken dan eenvoudiger: in IT-land is vrijwel alles letterlijk en figuurlijk onderling verbonden.

De jaarlijkse benchmarkstudie van Dimension Data laat echter zien dat de cloud voor contactcenters bezig is aan een stevige opmars. Of liever gezegd: bij investeringen in nieuwe applicaties of uitgaven voor grootschalige upgrades loopt het aantal contactcenters dat kiest voor een on premise oplossing terug – met maar liefst 22,6 procent. In de groep twijfelaars die nog geen cloudoplossing hebben, denkt 34,2 procent over een hosted oplossing.

Eenmaal overstag verandert het beeld. 88,8 procent van de cloudmigranten stelt dat zij op kosten hebben bespaard; 85,7 procent geeft daarbij aan dat ze nu in staat zijn te betalen voor wat ze werkelijk gebruiken. Negen op de tien cloudfans zegt dat de overstap heeft geleid tot meer flexibiliteit en 84.2% stelt dat cloud zorgt voor meer wendbaarheid en een snellere time-to-market.

Ik geef de contactcenter manager graag drie overwegingen mee, die nauw aansluiten op de resultaten van Dimension Data. Allereerst heeft cloudtechnologie een voldoende volwassenheidsniveau bereikt. Gebruikers zijn tevreden en er zijn geen – zoals in het verleden bij CRM-implementaties – drama’s bekend waarbij bedrijven piepend en krakend tot stilstand kwamen.

Op de tweede plaats hangt de migratie naar de cloud voor veel bedrijven in allerlei opzichten samen met timing en financiële druk. Pas wanneer er een upgrade nodig is of de vervangingsvraag gaat spelen, wanneer bestaande functionaliteiten tekort schieten of wanneer er zowel in de business als in IT moet worden bespaard, gaan CIO’s en business managers het gesprek aan met de leveranciers. Pas dan wordt de business case gemaakt. Eigenlijk is dat treurig, want bij een goede business case neem je niet alleen de resterende afschrijvingskosten van bestaande oplossingen mee, maar ook de kostenbesparing en de extra mogelijkheden van een nieuwe oplossing. Te laat beginnen met een business case betekent dat je weliswaar netjes afschrijft, maar ook pas veel later kunt profiteren van voordelen.

Vrijwel alle traditionele leveranciers van enterprise oplossingen zitten zelf ook op een kantelpunt: houden we de klant binnen als we hem van een licentiemodel naar een cloudoplossing krijgen, of verliezen we de klant als we vasthouden aan ons licentiemodel omdat hij dan voor een andere leverancier kiest? Het is de vraag hoe leveranciers hier mee omgaan, maar ik weet dat grote partijen graag nog zo lang mogelijk willen profiteren van het licentiemodel. Er is niets mis met licenties, maar met de komst van de cloud is er eenvoudigweg meer te kiezen.

Aanbieders van cloudoplossingen weten ook dat er een enorm aanbod is ontstaan en de keuze van menig business manager wordt sterk bepaald door het vertrouwen dat hij heeft in het migratieteam. Geen enkele cloudmigratie is standaardwerk. Contactcenteroplossingen staan midden in het IT-landschap van menig bedrijf en met een migratie naar de cloud worden alle belangrijke zaken (continuïteit, betrouwbaarheid, security) alleen maar nog belangrijker.

Dat maakt – op de derde plaats – het compleet invullen van de business case zo belangrijk. Natuurlijk staat de cloudoplossing centraal, maar cloud is meer dan technologie alleen. Voor een succesvolle migratie heb je een betrouwbare partner nodig waar je goed mee samen kunt werken. En voor een ‘goed gevoel’ heb je een oplossing nodig die in een volledig gecertificeerde omgeving staat, zodat je profiteert van de schaalvoordelen op security gebied. Een cloudprovider begrijpt meer van security dan de IT-afdelingen van het eerste het beste MKB-bedrijf. Van wanneer dateren de laatste audits?

Maarten van de Pavoordt, manager business development CXCloud (een dienst van Customer Interaction Group)

Technologie