Als je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector wil opvallen, moet je vooral je dienstverlening richting klanten perfectioneren. Daarbij is het handig om te weten hoe je presteert ten opzichte van je concullega’s. Daniel Zwarts, Manager Service & Operations bij Qurrent, is gek op (meet)data. Wat nog ontbrak in zijn stuurinformatie was een goede vergelijking van de klantcontactprestaties met de concurrentie – reden om deel te nemen aan het Top30-benchmarkonderzoek.

“Qurrent is een energieleverancier, maar geen alledaagse. Zoals we nu met de planeet omgaan, dat is een eindig verhaal. Qurrent wil dingen op een andere manier doen. Dat ideaal proef je meteen als je bij Qurrent binnenkomt – ik was eigenlijk meteen verliefd op het bedrijf. Hier willen mensen de wereld veranderen. Bovendien is Qurrent een coöperatie, dus de leden bepalen de koers. Greenpeace en de Consumentenbond onderzoeken ieder jaar welke energieleverancier het meest groen en duurzaam is. Er zijn 48 leveranciers in Nederland en wij staan sinds 2014 bovenaan. We zijn bovendien een van de snelst-groeiende energieleveranciers in het land. Qurrent wekt sinds 2016 ook zelf stroom op via een eigen windmolenpark.”

Nul op de meter

“De rol van energiebedrijven verandert. De komende jaren zal energie steeds vaker lokaal worden opgewekt. Bijvoorbeeld door windmolenparken, maar ook door consumenten zelf via zonnepanelen of warmtepompen. In onze visie is straks iedereen producent en kan iedereen energie opslaan. Ons streven is ‘nul op de meter’, dus een evenwicht tussen opwekking en verbruik. Dat goed regelen, dat is de rol die Qurrent zichzelf toebedeelt. Daarvoor vraagt Qurrent een vaste fee; we berekenen geen marge over de verkoop van energie, wat ons verdienmodel afwijkend maakt. Onze diensten zijn er allemaal op gericht op klanten meer zelf te laten opwekken en minder te laten verbruiken.”

Data-driven bedrijf

“Zonder marges opereren betekent een lean & mean businessmodel. We moeten dus efficiënt opereren. Qurrent is niet alleen uit op groei, maar ook ingericht op doorlopend verbeteren en daarvoor is een data-driven organisatie cruciaal. Wij kunnen het wel allemaal anders willen aanpakken, maar voor veel klanten is energie een commodity. Als je je wilt onderscheiden, zal dat dus op dienstverlening moeten zijn. Qurrent meet vrijwel alles – van hoeveel energie onze zonneparken opwekken tot en met de inrichting van onze salesfunnels – maar wat nog ontbrak is zicht op hoe onze kwaliteit van dienstverlening is ten opzichte van andere energieleveranciers. Als je de beste dienstverlener wil worden is het nuttig om naast je eigen klanttevredenheidsonderzoek ook van anderen te leren. Daarom hebben we aangehaakt op het Top30-benchmarkonderzoek.”

Benchmarkonderzoek

“We zijn dit voorjaar begonnen met de Top30. Het benchmarkonderzoek wordt uitgevoerd door mystery callers en die kijken met een andere bril naar onze dienstverlening. Uit de eerste tussentijdse rapportage herkennen we een aantal uitkomsten – ook als verbeterpunten. Maar we hebben ook nieuwe inzichten opgedaan. Sommige bevindingen zijn heel eenvoudig – denk aan het ontbreken van een wachttijdmelding in de IVR. Die stond wel op ons lijstje, maar hebben we nu versneld ingevoerd. Andere uitkomsten hebben bijvoorbeeld te maken met de houding van onze agents, die steeds de balans moeten zoeken tussen doelstellingen en een goede klantgerichte opstelling – denk aan een zorgvuldige afsluiting van het gesprek: heeft de klant nog andere vragen? Het is aan de agents om samen met voorstellen te komen over hoe die balans tussen werkdruk en klantgerichtheid nog beter kan.”

Agile doorvoeren van veranderingen

“Binnen Qurrent werken we met scrum sessies – dus gewenste veranderingen en vernieuwingen worden hier na goedkeuring door het portfolioteam op een lijstje gezet. Als ze prioriteit hebben en niet al te veel andere processen raken, kunnen ze bij de eerstvolgende sprint doorgevoerd zijn – op z’n snelst dus in minder dan zes weken. Veel vernieuwingen en veranderingen komen voort uit realtime rapportages en analyses. Acties die uit het Top30-onderzoek voortkomen en die op processen of systemen betrekking hebben, kunnen vaak snel worden doorgevoerd als onderdeel van continu veranderen. Maar als het met name om veranderingen bij klantenservicemedewerkers gaat, kost dat meer tijd. Denk aan het doorvoeren van veranderingen in de manier waarop we gesprekken voeren. Daar gaat bijvoorbeeld ook trainings- en coachingstijd over heen. Dit is niet iets wat je in een sprint giet, maar ik verwacht wel dat we over een maand of zes dit soort verbeteringen terugzien in de kwartaalrapportage van dat moment. We zijn inmiddels wel voorbij de startup-fase, maar de mensen die bij Qurrent werken zijn goed ingesteld op doorlopend vernieuwen en verbeteren. Daar letten we goed op bij de werving en selectie.”

 

Over het Top30-benchmark onderzoek 

KIRC heeft enige tijd geleden de inhoudelijke uitvoering van het Top30 benchmarkonderzoek (het grootste mystery contact-onderzoek in Nederland gericht op de kwaliteit van klantinteractie) van BBP overgenomen. KIRC wil het aantal deelnemende organisaties weer laten groeien en de opzet van de studie verbeteren. Zo wordt aan deelnemers de mogelijkheid geboden om een benchmark naar keuze toe te voegen, wordt aan de kanalen telefonie en e-mail ook chat en social media toegevoegd en wordt samengewerkt met KCM op het gebied van vragenlijsten en online rapportages. De meetmethode van het Top30-onderzoek gaat uit van vijf drivers die de kwaliteit van klantinteractie bepalen: bereikbaarheid (toegankelijkheid, openheid), gemak (volledigheid, begrijpelijkheid), vertrouwen (professionaliteit, proactief handelen), kennis (deskundigheid, efficiency) en houding (empathisch, persoonlijk, klantvriendelijk contact). Deze vijf drivers hebben elk een eigen impact op de uiteindelijke klanttevredenheidsscore, zo blijkt uit een analyse van de onderzoekers van KIRC. De grootste impact gaat uit van de factor kennis (0,44), gevolgd door houding (0,13). Lees meer over de opzet, werkwijze en deelname

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Customer Experience KIRC