Bij het contactcenter van Buitenlandse Zaken komen maandelijks zo’n 10.000 telefoontjes en ruim 7.000 berichten via WhatsApp of de mail binnen. Twee consulair voorlichters – medewerkers van het contactcenter van BuZa, ook wel bekend als ‘Nederland Wereldwijd’ – geven op de subsite van het ministerie van Buitenlands Zaken een kijkje achter de schermen.

 

Het contactcenter van Nederland Wereldwijd is 24×7 bereikbaar. Het aantal hulpverzoeken is sterk afhankelijk van het seizoen, maar over het algemeen krijgt het contactcenter zo’n 10.000 calls per maand en daarnaast komen er 5000 app-berichten en 2000 e-mails binnen. De meest voorkomende onderwerpen hebben te maken met het aanvragen van een paspoort/ID-kaart in het buitenland; met het inreizen naar Nederland en het Schengenvisum en met de reisadviezen die het ministerie van BuZa uitgeeft per land.

Coronacrisis maakte diepe indruk

Tijdens schoolvakanties is het altijd extra druk bij het contactcenter, maar de extreme weersomstandigheden in Europa, zoals de bosbranden in Griekenland en hagelbuien in Italië, zorgden deze zomer voor bijzonder veel telefoontjes. De laatste tijd wordt er ook veel gebeld door bezorgde familieleden omdat relaties in regio’s verblijven met overstromingen of bosbranden.

Bij beide voorlichters die aan het woord komen, staat de coronacrisis nog in het geheugen gegrift. In de beginperiode kreeg Nederland Wereld te maken met volumes die nog nooit eerder vertoond waren. Daar bovenop kwam de repatriëring van Nederlanders vanuit het buitenland, “een mega operatie. We belden mensen over de hele wereld,” aldus een van de medewerkers. Dat geldt ook voor de machtsovername van de Taliban in Afghanistan in 2021. “Tijdens de telefoongesprekken hoorden we kinderen op de achtergrond huilen en via WhatsApp ontvingen we afschuwelijke foto’s en video’s. Op de beelden zag je de angst in de ogen van de kinderen. Dat zal ik nooit vergeten. Het raakte me diep.”

Lees het volledige artikel op de site van de Rijksoverheid.

Customer Experience, Featured