De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave 270 exposanten en 8000 bezoekers) staan dit jaar onder druk. Met name grote bedrijven, waaronder Cisco en Genesys, hebben hun deelname geannuleerd – in totaal hebben ongeveer 50 exposanten afgehaakt als gevolg van de ontwikkelingen rond het Coronavirus. Volgens Management Circle, de organisatie van CCW2020, worden dit jaar circa 10% minder bezoekers verwacht. Exposanten spreken over 40-60% bezoekers ten opzichte van vorig jaar.

De organisatie had voor het weekend voorafgaand aan de start een hotline ingericht voor exposanten en bezoekers. Daniela Bopp (senior projectmanager Management Circle) die de innovatiedag opent, verwijst met een knipoog naar “informatie en hysterie” over het virus, maar CCW is een van de weinig grootschalige internationale evenementen die de afgelopen dagen niet geannuleerd werd. De Internationale Tourismusbörse Berlin (ITB) en Command Control, de European Cybersecurity Summit in München, werden wel geannuleerd.

Innovatie: begin aan het eind

Gelukkig begon CCW2020 met een goede eerste spreker. Hoewel het innovatiethema een beetje uitgekauwd is, wist innovatiepsycholoog Christoph Burkhardt er toch een interessante draai aan te geven. Hij ging in op de vraag hoe innovatie tot stand komt en begon (geheel in de stijl van Steve Jobs) met de lessons learned die hij heeft opgedaan na acht jaar te hebben gewerkt in Silicon Valley:

• Ideeën doen er niet toe, cases wel
• Antwoorden doen er niet toe, vragen wel
• Concurrenten zijn niet belangrijk, wel partnerships
• Oplossingen doen er niet toe, wel in staat zijn doorlopend te ontwikkelen

Mensen willen geen zaken doen met technologie

Burkhardt stelt dat mensen geen zaken willen doen met technologie; technologie moet – liefst op de achtergrond onzichtbaar voor ze werken. Waarom zien displays er altijd uit als displays? Burkhardt is ervan overtuigd dat gepersonaliseerde en voorspellende dienstverlening ‘the next big thing’ is, waarbij hij verwijst naar predictive maintenance, in opkomst is in verschillende industrieën. AI is daarbij een hulpmiddel, maar met tekortkomingen. Algoritmen zijn prima in staat om bagels te onderscheiden van opgekrulde honden, maar ze zijn niet in staat uit te leggen waarom je het een kunt eten en het ander kunt aaien. Begrijpen waarom iets motiveert of mensen raakt, is essentieel en een typisch menselijke taak. Daarnaast legt AI tot nu toe niet uit waarom bepaalde beslissingen genomen worden, hier ligt een uitdaging – bijvoorbeeld in e-commerce als het gaat om het ontvangen van gepersonaliseerde aanbiedingen. Toch is Burkhardt ervan overtuigd dat technologie ons helpt om beter te worden.

Zoek naar de vraag achter de vraag

Volgens Burkhardt zijn bedrijven bij verbeter-, vernieuwings- en innovatieprojecten nog te veel bezig met symptoombestrijding. De vraag achter de vraag wordt vaak overgeslagen; die vraag is belangrijker dan het antwoord op de eerste vraag. Wat is de echte behoefte van de klant? Hoe vaak is ons antwoord een reflex richting de meest voor de hand liggende oplossing? Burkhardt geeft het publiek van CCW2020 mee dat beslissingen hierover vaker worden genomen vanuit angst (schade beperken, kosten beperken) in plaats van moed (verder doordenken).

De drie belangrijkste trends in klantinteractie

Tot besluit noemde Burkhardt tijdens de kickoff van CCW2020 de drie belangrijkste trends, samengevat met “I want it now, remember me, I got things to do”:

• Wees snel, niets en niemand wacht (grab and go bij Amazon Go) – die je zou kunnen zien als de opgeschaalde versie van de frisdrankautomaat, met als belangrijkste vernieuwing identificatie door middel van gezichtsherkenning.
• Anticipeer. We verwachten steeds meer gepersonaliseerde dienstverlening. Waarom moet ik bellen voor een vraag die al eerder gesteld is?
• Mensen willen niet meer nadenken over alles. Maak het gemakkelijk om te kiezen, te vertrouwen en te kopen. Technologie moet intuïtief zijn. Als bedrijven dingen doen die niet eenvoudig te begrijpen zijn, veroorzaakt dat stress en gaan mensen contact zoeken.

Omschakelen van klassiek bedrijf naar digitaal bedrijf

Na de keynote volgden drie korte presentaties over (met name) sociale innovatie: de omschakeling van klassiek naar digitaal bedrijf. Achtereenvolgens vertelden managers van Versicherungskammer Bayern, nutsbedrijf EVN AG en de österreichischen Sparkassen Gruppe hoe zij met grote customer service teams de digitale transformatie zijn ingegaan. Nodig: nieuwe skills, het versterken van het werkgeverschap, investeren in customer experience en employee experience. De aanpak: veelal met werkgroepen en nieuwe overlegstructuren. Niet iedere organisatie was hierbij even vooruitstrevend – zo ging de Oostenrijkse bank vooral in op het eenduidig medewerkersbeeld (QM, kalibratie, doorlopend verbeteren). Waardevolle opmerking: als je de klant vraagt het contact te beoordelen, loop je het risico dat de klant die beoordeling laat beïnvloeden door andere zaken dan het gesprek – zelfs al heeft de medewerker een uitstekend gesprek gevoerd.

Worstelen met de transformatie

Interessanter waren de lessons learned van verzekeraar Versicherungskammer Bayern. Dat bedrijf met 6.700 medewerkers is een voorkeurswerkgever, wat belangrijk is met de krappe arbeidsmarkt in München. Isabell Martorell-Nassl vertelt hoe de verzekeraar in 2016 begon met een programma om het volledige medewerkersbestand ‘future proof’ te maken – vanuit het idee dat in de digitale toekomst de mens de belangrijkste succesfactor is. Het management liep 16 weken mee met de contactcentermedewerkers en adviseurs die over 54 afdelingen verdeeld zijn om pijnpunten in kaart te brengen. Dat leidde per afdeling tot inzicht in ontevredenheid bij medewerkers en klanten, maar ook tot tientallen ideeën. Daarna werden teamcaptains (ook contactcentermedewerkers) aangewezen die zich via workshops over oplossingen gingen buigen. Belangrijkste leerpunt kwam naar boven toen na vijf weken alle energie uit het programma bleek te zijn weggeëbd: hulp bij het vinden van support voor het doorvoeren van verbeteringen is cruciaal. (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured