Videoklantcontact: 5 tips voor succes - Ziptone

Met de populariteit van YouTube is video niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Als klantcontactoplossing kent video voor uiteenlopende situaties uitstekende toepassingsmogelijkheden. Ferment Management hield recent een masterclass over dit contactkanaal. Lees hier de 5 tips voor een succesvolle implementatie van videoklantcontact.

1 – Zorg voor vlekkeloze klantreis bij legitimatie van klanten

Nieuwe klanten verwachten een gemakkelijke kennismaking met uw organisatie. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de huidige privacywetgeving, vereist legitimatie indien u nieuwe klanten werft. Maar het legitimeren via videochat is niet rechtsgeldig, waardoor legitimatie via een ander (compliant) kanaal dient plaats te vinden. Houd hier rekening mee.

Het noteren van het soort identiteitsbewijs en het nummer van het identiteitsbewijs is vaak al wel voldoende voor de legitimatie. Een kopie maken van het identiteitsbewijs is slechts toegestaan voor een selecte groep organisaties. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft een speciale pagina over identiteitsbewijzen met alle informatie.

2 – Bezorg de klant een veilig gevoel

Telefoneren, e-mailen, een bericht posten via Twitter of Facebook, het is eenvoudig, in beginsel anoniem. Bij videoklantcontact toont de klant zijn gezicht vanuit een privé- of werkomgeving en treedt daarmee uit de anonimiteit. De meeste mensen staan hier positief tegenover, maar sommigen lijden aan koudwatervrees. Ze weten niet hoe ze op video overkomen.

Meestal is het een kwestie van tijd voordat ook zij gewonnen zijn voor dit type contact. Zorg voor een veilig gevoel bij de klant door in een aparte ruimte plaats te nemen met een rustige en prettige achtergrond, een uitstekende internetverbinding en voorkom storende achtergrondgeluiden of de mogelijkheid dat een collega ongewenst in beeld kan komen. In dat geval kunnen klant en medewerker een-op-een, ongestoord contact onderhouden.

3 – Dien het gemak van de klant

Voor de klant biedt videocontact vooral tijdsbesparing, snelheid en gemak. Want zo’n gesprek is in te plannen op het best passende moment voor de klant. Bovendien bespaart de klant tijd doordat hij niet hoeft te reizen, en bijvoorbeeld geen oppas voor de kinderen hoeft te regelen.

4 – Betrek, begeleid en train de klantadviseurs

Zorg dat het nieuwe kanaal een feestje wordt van iedereen. Betrek de klantadviseurs er vanaf het begin bij. Zij dienen immers enthousiast met het contactkanaal van start te gaan. Hoe eerder u ze betrekt, des te sneller raken ze er bekend en vertrouwd mee en weten ze het te waarderen. Train ze te letten op hun houding en vertrouwen uit te dragen. En begeleid ze in hoe zij klanten kunnen begeleiden in het opzetten van videocontact.

Mogelijk heeft het even tijd nodig om de juiste houding aan te nemen. Maar door veel te oefenen, feedback te verzamelen waarmee de eigen performance is te verbeteren, gaat de klantadviseur zich al snel comfortabel voelen in zijn nieuwe rol. Van daaruit komt de ‘empowerde medewerker’ spontaan met nieuwe suggesties om het videocontact te verrijken.

5 – Gebruik ervaringen van anderen

Grote organisaties als Rabobank, ING, Aegon en Nuon gebruiken videoklantcontact voor uiteenlopende doelen. Rabobank bijvoorbeeld roemt het persoonlijke advies dat op zo’n makkelijke manier kan plaatsvinden. Deze organisatie heeft al enkele duizenden adviseurs beschikbaar voor het contactkanaal, wat bijdraagt aan een optimale beleving bij hypotheekadvies en tevredener klanten.

Maar hoe maakt u een overtuigende business case? Want u heeft te maken met investeringen voor de implementatie van technologie, tooling, training en inrichting van een videoruimte. Betrek partijen die ervaring hebben met deze componenten, zorg voor adequate support en realiseer een succesvolle start van dit persoonlijke contactkanaal.

Waarom videoklantcontact?

Videoklantcontact heeft een groot voordeel ten opzichte van andere contactkanalen. Zender en ontvanger horen én zien elkaar. Wetende dat menselijke interactie voor circa 55 procent bestaat uit lichaamstaal, is daarmee effectieve communicatie eerder verzekert. Immers, door de gezichtsexpressie te zien, zijn misinterpretaties en ruis te voorkomen. Anders omschreven: de servicemedewerker doorziet de werkelijke bedoelingen van de klant eerder en visa versa.

Dit gegeven vertaalt zich bij organisaties die hun klanten ook via videoklantcontact servicen, in effectievere interacties met een hogere First Time Fix en een lagere Average Handling Time. Klanten drukken hun waardering uit in hogere klanttevredenheidscijfers en een hogere NPS-score. En, niet onbelangrijk, videoklantcontact zorgt voor minder verloop onder servicemedewerkers. Want het werk wordt er interessanter door, de contacten persoonlijker en de betrokkenheid en daarmee de loyaliteit groter.

Geld verdienen door hogere FTF

Videoklantcontact is bij uitstek geschikt om klanten te adviseren. Het is wellicht eenvoudiger om standaardvragen als: wanneer wordt mijn postpakket geleverd en wat zijn de verzendkosten, te beantwoorden via de site, de FAQ’s, WhatsApp, messaging of via social kanalen. De voornaamste redenen om klantcontact structureel te verbeteren met videoklantcontact zijn:

Sneller oplossen van klachten door kwalitatief betere communicatie.
Geld verdienen door hogere First Time Fix.
Tijd vrijmaken voor nieuwe, waardevolle contacten.
Persoonlijke service en betere klantbeleving door visueel contact.

Tijd is in de huidige gemakseconomie een schaars goed voor de consument. Die verwacht van organisaties dat ze eenvoudig benaderbaar zijn en frictieloze service aanbieden. Kijken we naar de serviceverwachtingen van de huidige consument, dan wenst deze:

75% van de klanten geeft de voorkeur aan gemak boven prijs.
81% verwacht een korte responstijd.
Digital first. Digitale service heeft de absolute voorkeur boven andere kanalen.

In een wereld waar producten en diensten meer en meer inwisselbaar zijn, nauwelijks verschillen vertonen, investeren steeds meer bedrijven in technologie om loyaliteit van de klant te winnen. Gemak dient de mens en dit geldt ook op servicegebied.

Digitale selfservice geniet de voorkeur. Wat aan servicevragen resteert, is doorgaans complexer van aard. En wat schaars is, neemt in belang toe. Kortom, juist door de digitalisering groeit menselijke klantservice in waarde. Want via menselijk contact biedt u de klant de juiste expertise en weet u zijn vertrouwen te winnen. In videoklantcontact komen beide aspecten samen. Gebruik de vijf tips om van het contactkanaal een succes te maken voor uw organisatie.