Met het aantrekken van de economie en de toenemende krapte op de arbeidsmarkt wisselen specialisten, middenkader en senior management in klantinteractie vaker van baan. Solliciteren dus. Maar hoe ging dat ook alweer? In de praktijk zien we dat de 2 uurtjes sollicitatieles op de middelbare school ver weggezakt zijn in ons geheugen. Hoogste tijd voor een update. Skywalker Recruitment, gespecialiseerd werving- en selectiebureau in klantcontact, adviseert over 8 stappen op weg naar een succesvolle sollicitatie.

Management vanaf een sinaasappelkistje, met de zweep er over om de AHT te reduceren of telemarketingdoelstellingen te behalen, of met een mbo-opleiding het vak van Call Center Manager in de praktijk leren met vallen en opstaan, dat alles is iets uit vervlogen tijden.

“Het opzetten en aansturen van een klantcontactoperatie is een vak, een ambacht, een professie, zoals het vak van piloot of huisarts dat ook is”, verduidelijkt Fun Zeegers, oprichter van SkyWalker en al vanaf 1997 werkzaam in de klantcontactindustrie. “Een piloot moet zorgen dat hij ‘current’ blijft. Een huisarts mag zijn vak alleen maar blijven uitoefenen door verplichte nascholing. Op die manier wordt de kwaliteit voor de reiziger of de patiënt concreet gemaakt.”

Kwaliteit concreet maken

Maar hoe maak je nu jouw kwaliteit als klantinteractieprofessional of customer-servicemanager concreet? “Van customer-servicemanagers en klantcontactprofessionals wordt verwacht dat ze hun vak verstaan, dat ze concreet kunnen maken hoe ze zich het vak eigen hebben gemaakt, dat ze kunnen aangeven hoe ze hun kennis op peil houden”, weet de ervaren recruitmentspecialist.

“Welke specifieke opleiding hebben ze genoten, welke specifieke congressen zijn bezocht, welke vakliteratuur bestudeerd? Zijn ze aangesloten bij brancheverenigingen, welke vakmedia lezen ze en wie waren belangrijke leermeesters?”

Duidelijk is: je vakbekwaamheid moet concreet tot uitdrukking komen in het sollicitatieproces. Hoe solliciteer je succesvol voor een functie in klantcontact? Doorloop de volgende 8 stappen.

1. Wat wil ik?

Waar sta ik, waar wil ik naartoe en hoe kom ik daar? Alles begint bij een grondige oriëntatie op je ambitie en je loopbaan. Waar zet je je pijlen op, welke functie spreekt je aan? Toekomstig middenkader of senior manager, specialistisch consultant, WFM’er, data-analist of toch CX-specialist?

Welke werkomgeving spreekt je aan? In welke regio wil je werken? In welke branche en organisatie en met welke bedrijfsgrootte? Wil je inhouse of voor een facilitair contact center werken? Dat zijn wezenlijke verschillen. Maak een sterkte- zwakteanalyse van jezelf; wees daarbij eerlijk, gebruik eventuele assessmentuitslagen, je beoordelingen bij vorige functies en de mening van mensen om je heen.

Waar sta je qua opleiding en werkervaring? Biedt je privé-situatie veel flexibiliteit of heb je een gezin te onderhouden? Kortom, hoe zit het met je work-life-balance? En vooral: wat is op basis van deze gegevens de meest logische (volgende) stap om te zetten? Ligt deze stap in de lijn met wat je ervoor deed? In deze fase onderwerp je jezelf aan intervisie; je voert een gesprek met jezelf.

2. Desk research

Je hebt je richting bepaald. Wat zegt de arbeidsmarkt hierover: is je functie veel gevraagd? Bied je keuze binnen afzienbare tijd een reëel perspectief op een baan? En wat staat er gemiddeld genomen tegenover qua salaris en overige arbeidsvoorwaarden? Niet alleen heb je belangstelling voor een specifieke sector, ook je doelgroep aan potentiële werkgevers heb je al bepaald.

Ga dan na welke functies er worden uitgevoerd en hoe de vacatures eruitzien. Ervaar zelf hoe de organisaties waarvoor je belangstelling toont, het voor elkaar hebben. Bestudeer de website en Google de organisatie eens. Vraag jaarverslagen en andere informatie op.

3. Samenstellen van een cv

Een goed verzorgd en eigentijds cv, daar maak je indruk mee. Staat je laptop nog steeds ingesteld op lettertypes als Times New Roman of Comic Sans? Leuk wellicht om privé te gebruiken, maar laat het in zakelijke correspondentie achterwege. Je solliciteert dan om onderaan de stapel te belanden. Kies voor een lettertype van deze tijd (zoals bijvoorbeeld Tahoma, Verdana of Arial).

En verwar modern niet met uiterst creatief knutselwerk. Maak het niet te visueel – ook al beweren social media dat een gezongen sollicitatie het absolute einde is. De inhoud komt op de eerste plaats. Kies voor de Nederlandse taal, niet voor Engels ook al beheers je het perfect. Het oogt alsof je een wereldburger bent, maar nuances komen nog steeds het beste over in het Nederlands. En check je brief voor verzending nog eens op een heldere structuur en verzorgd taalgebruik. En als laatste: vergeet de spellingscontrole niet.

Bij motivaties geldt: vermijd standaardteksten (‘Mijn oog viel op deze vacature waarin u …’) en benadruk recente werkervaring, de span of control en relevante, behaalde successen zoals een succesvolle strategische verandering of verbeterde klantloyaliteit en omzet.

Begin met de meest recente werkervaring bovenin en vul dit aan met voor de functie relevante diploma’s en certificaten. Stages en werkervaring van jaren geleden, consultancy-opdrachten bij twintig opdrachtgevers? Ervaring met Windows 3.11, WordPerfect en Lotus Notes? Laat het achterwege.
Verveel de lezer niet met verouderde informatie. Zo houd je de lengte van je brief ook binnen de perken: drie A4-tjes is echt het maximum, 2 A4-tjes is beter. Ook al heb je interim gewerkt of als consultant met veel tijdelijke opdrachten.

Ben je bewust van je ‘electronic footprint’, oftewel: wat is er op internet over jou te vinden? Realiseer je dat werkgevers in toenemende mate Facebook, LinkedIn en lidmaatschappen van communities en sociale netwerken gebruiken om zich vooraf een beeld over je te vormen.

Koppel je LinkedIn-profiel aan een privé e-mailadres. Zo kun je ook vanuit huis communiceren via LinkedIn. Maar belangrijker nog: je raakt de toegang tot je opgebouwde contacten niet kwijt als je een nieuwe job gevonden hebt.

4. Ambacht

Verklaar waarom je bij uitstek geschikt bent voor deze functie. Maak concreet dat je het vak beheerst, dat je vanaf de basis bent begonnen en alle volgende stappen onder de knie hebt gekregen. Immers, je hebt de kneepjes van het vak geleerd, stap voor stap.

Precies zoals die Japanse kok die in dat vermaarde sushi-restaurant zich gedurende de eerste twee jaren toelegt op louter rijst kneden. En breid je netwerk uit door je in te schrijven bij brancheverenigingen, netwerken, relevante social-mediagroepen en gespecialiseerde werving- en selectiebureaus en executive searchbureaus.

5. Kleding

Is een informele look gepaster bij een kleine organisatie? Kom je beter over in een zakelijke outfit bij een groot bedrijf? Maak het jezelf makkelijk: ga bij ieder eerste gesprek hetzelfde gekleed. Voor de heren geldt: een nette 5-pocketbroek of pantalon met een modern colbertje of een tweedelig pak. Denk aan Winston Gerschtanowitz. Kies alleen bij een hele formele organisatie zoals een aantal financiële instellingen voor een stropdas.

Voor de dames geldt: zakelijk netjes, professioneel gekleed. Neem een voorbeeld aan Eva Jinek. Met je kledingkeuze maak je duidelijk hoe je over het gesprek denkt. In alle gevallen geldt: beter een tikje overdressed dan underdressed. Daarmee laat je zien dat jij het sollicitatiegesprek belangrijk vindt en je gesprekspartners serieus neemt.

6. Het gesprek

Probeer tijdens het sollicitatiegesprek geen wenselijke antwoorden te geven, maar luister en reageer. Illustreer met voorbeelden uit eerdere werksituaties. Blijf bondig, zakelijk en concreet en ben jezelf. Met een goede voorbereiding voorkom je dat je op lastige vragen met je mond vol tanden zit. Maar vergeet niet dat een sollicitatiegesprek bij uitstek ook de kans biedt om de organisatie en de medewerkers beter te leren kennen.

Wacht dan ook niet alleen vragen van de ander af, maar stel ze ook zelf. Stimuleer de interactie en toon belangstelling in de ander. Vraag bijvoorbeeld: hoe bent u hier terechtgekomen? Kunt u de organisatiecultuur eens beschrijven. Hoelang werken mijn mogelijk toekomstig collega’s al op de afdeling? Welke tips heeft u voor me als ik hier begin? Ten slotte: ben niet al te kritisch op je (vorige) werkgever.

 

7. Salariseisen

Voordat je met je werkgever in onderhandeling gaat over je salaris, heb je mogelijk nog onvoldoende zicht op een reëel salaris voor de functie. Google eens op salariskompas of check op HR- en werksites naar wat je met jouw werkniveau en ervaring waard bent. Tel daarbij op ook de secundaire arbeidsvoorwaarden. Denk bijvoorbeeld aan pensioenregeling, een collectieve zorg- en schadeverzekeringen, een ouderschapsregeling en verlofdagen. Ze vertegenwoordigen allen financiële waarde.

Maak je een stap naar een functie hoger dan je vorige, weet dan dat voor elke stap 5 tot 15 procent salarisverhoging reëel is. Verdubbeling van salaris komt alleen voor in fantasy films.

8. Blufpoker

Sjoemelen met de waarheid, doe het niet. Een vaak gehoorde reden voor afwijzing betreft een opleiding vermelden, zonder te vermelden dat je die niet geheel hebt afgerond. Ook worden gaten in cv’s vaak verdoezeld. Realiseer je dat er zoiets bestaat als sollicitatiefraude.

Ben je tijdens de crisis ontslagen toen je bij een financiële instelling werkte? Dat is geen schande en zegt niets over je persoonlijke kwaliteiten. Maar gebeurde dat terwijl het hoogconjunctuur is? Dan heb je wel iets uit te leggen.

 

Human Resources SkyWalker