Willen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag werd gesteld door Ruben Duinker (Woonlinie) op Linkedin. Voor een mooie nieuwe bijdrage op Klantcontact.nl dook ik in die Linkedin-discussie: wat vindt men van dit inmiddels niet meer zo nieuwe kanaal? Onder de bijna 100 reacties ook die van Ankie Straathof, Manager Customer Care bij de Bijenkorf. Zij spreekt op 19 en 20 april bij Multichannel2017 over de ervaringen van de Bijenkorf met WhatsApp (en vooral: wat levert het op?). In dit tweede deel van mijn drieluik over WhatsApp vroeg ik haar alvast een tipje van de sluier op te lichten.

Eerst de lange Linkedin-discussie. Uit de reacties kan je opmaken dat WhatsApp al bij veel verschillende organisaties is uitgerold. Een lijstje met bekende en minder bekende namen: Picnic, de online supermarkt; AGIN, een incassobureau dat klantcontact als succesfactor ziet; parkeerdienst Yellowbrick; Gemeente Den Haag; Universiteit Wageningen; Philips; ANWB Rijopleiding (met overweldigend succes, hoge tevredenheid en hoge NPS scores met name onder jongeren); Freo, een online kredietverstrekker; verzekeraar Ditzo; uitzendbureau 365Werk.nl, Transavia en wooncorporatie Vidomes. Kortom, WhatsApp is een serieus kanaal.

‘WhatsApp niet voorbehouden aan Millennials’

Als je naar het gesprek op Linkedin kijkt, vallen een paar dingen op. De meeste reacties zijn positief. Annelies Vollmuller social media marketeer bij DeltaLloyd, verwijst naar haar ervaringen op een eigen blog en vertelt daar dat WhatsApp sinds voorjaar 2016 wordt ingezet. Het kanaal heeft voor hen toegevoegde waarde: je bent waar de klant is, je kunt supersnel communiceren met de klant, het werkt vaak een stuk efficiënter dan e-mail en het zorgt voor een hogere NPS (een mooie bijkomstigheid). Het kanaal is alleen ‘open’ tijdens openingstijden; klanten die een bericht buiten die tijden sturen, zien dat het niet gelezen is. De responstijd is 20-30 minuten bij Delta Lloyd. Ook adviseurs maken intensief gebruik van het kanaal. Er worden geen persoonlijke gegevens (zoals polisnummers) uitgewisseld. Het belangrijkste advies van Annelies voor beginners is: begin klein.

Andere ervaringen uit de Linkedin-discussie zijn van Jorg Roodbeen (Klap Verzekeringen). Dat bedrijf zet WhatsApp in bij verschillende online labels. Roodbeen constateert dat WhatsApp meer wordt gebruikt in B2C en dan B2B. “Wel neemt bij beide groepen het gebruik toe en bij B2C overstijgt het sinds enige tijd het aantal chats. De verhouding tussen traditioneel telefoonverkeer en WhatsApp ligt op ongeveer 10:1 Onze klanten en wijzelf ervaren het als een prettig en snel communicatiemiddel. De gebruikers zijn een dwarsdoorsnede; het is niet voorbehouden aan ‘de Millennials’.”
In de Linkedin-discussie worden wel gevraagd wat de officiële API is. De reactie daarop is dat die nog niet bestaat, maar dat WhatsApp werkt aan een business-toepassingen, zodat er ook meer mogelijkheden voor zakelijk gebruik komen.

WhatsApp bij de Bijenkorf

Een aansprekende ervaringsdeskundige is de Bijenkorf, het warenhuis dat al lange tijd actief is met social media en daarbij vrijwel alle mainstream social media kanalen gebruikt die er zijn: Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Pinterest, et cetera. Toen de eerste organisaties successen boekten met WhatsApp en de website volledig responsief was gemaakt, was het voor de Bijenkorf een kleine stap om ook van start te gaan met dit kanaal. Dat gebeurde in september 2016. Ik vroeg Ankie Straathof, manager klantenservice naar de overwegingen en de aanpak: “Belangrijkste motief om de stap te zetten: je moet daar zijn waar je klanten vertoeven. Onze klanten zijn omnichannel en mobiel. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het webbezoek. Het ligt voor de hand dat je kijkt naar nieuwe communicatiekanalen die gebruikt worden. Er was bovendien al bewijs van andere bedrijven die succes hadden geboekt met WhatsApp.”

Trial & error

De Bijenkorf is op basis van “trial & error” begonnen door het WhatsApp nummer onopvallend op de website te plaatsen en goed te volgen wat er vervolgens gebeurde. Straathof: “Bijzonder was dat vanaf dag 1 consumenten dit kanaal zijn gaan gebruiken. We hebben vanaf het begin het kanaal geïntegreerd in ons bestaande social media tool. Als het nummer van de afzender te linken is aan een bestaande klant in ons CRM-systeem, gebeurt dat dan ook. Bij klanten die we niet thuis kunnen brengen hangt het af van het gesprek: soms vereisen de omstandigheden dat je klantgegevens opvraagt. Na een paar weken was al duidelijk dat WhatsApp een zeer toegankelijk kanaal is dat intensief wordt gebruikt. Alle redenen dus om door te gaan met de inzet.”

Martine Ferment – directeur Ferment Management

Ankie Straathof presenteert tijdens Multichannel 2017
Hoe zijn de verhoudingen tussen de verschillende kanalen veranderd? Wat levert dit nieuwe kanaal op, waar zit de winst? Hoe maakt WhatsApp onderdeel uit van de customer journey en wat is de relatie met NPS? Ankie Straathof gaat tijdens Multichannel 2017 uitgebreid in op de effecten van het gebruik van WhatsApp bij de Bijenkorf. Ankie spreekt op woensdag 19 april en donderdag 20 april, beide dagen om 10.45 uur, locatie Kalvermelk 2a. Nu inschrijven, want de sessies zijn meestal snel volgeboekt.

Customer Experience, Technologie