Kunnen we dan helemaal niets in dit land? Op 3 juni ontving ik een keurige bevestigingsmail van mijn bestelling bij Ziggo zakelijk. Maar in het overzicht dat ik kreeg stond niets vermeld over de voorgehouden kortingen of een gratis eerste maand; ook producten en contractduur kwamen niet overeen met de eerste offerte die ik van ‘mijn’ agent ontving.

Om te voorkomen dat ik later met iets zit opgezadeld dat ik niet heb besteld – er is immers een bedenktijd van zeven dagen – besloot ik te bellen. Het telefoonnummer van Ziggo Zakelijk is gratis, dat is fijn, maar de IVR luisterde niet naar mijn commando’s en was danig in de war. Na drie oproepen werkte het ding wel (ik heb dan plotseling een ander menu, waar mijn voorkeursoptie niet in zit) en kreeg ik direct de mededeling dat het erg druk was: “de wachttijd is meer dan vijf minuten en we adviseren u op een ander moment terug te bellen”. Met meer dan 20 jaar contactcenterervaring en vele miljarden aan investeringen in technologie, WFM en werving en selectie zijn we blijkbaar nog steeds niet in staat om de telefoon op te nemen. Zou ik mailen? Twitteren? Later opnieuw bellen? Het werd een tweet, zo zouden we meteen de webcare kunnen testen. Ziggo webcare reageerde na een uur of zes, maar voor die tijd had ik al een nieuwe belpoging ondernomen.

Bij de tweede belpoging belandde ik na een IVR van drie niveaus (die nog steeds niet goed de keuzemogelijkheid biedt die ik wil hebben) in de wachtrij. Dat is beter dan direct roepen dat je een andere keer moet terugbellen. Roxy Music, Avalon, het had slechter gekund. Terwijl Ziggo bleef herhalen dat het ‘zijn best doet mij zo spoedig mogelijk van dienst te zijn’ hing ik twaalf minuten in de wacht. Waarom is er geen work from home-team dat bijgeschakeld wordt?

Eindelijk kreeg ik een medewerker aan de lijn. Nog voor ik mijn klantnummer kon ophoesten wist de agent al wie ik ben. Ik legde mijn vraag voor en kreeg een goede uitleg. Het kwam er op neer dat ik als nieuwe klant van Ziggo twee bevestigingen zou ontvangen. De eerste was voor de gratis maand, een soort apart contract, waarvan “onze directie onlangs heeft besloten” dat die voor de kortingsmaanden valt. Daarna zou mijn contract van 24 maanden ingaan waar ook de korting bij hoort. “Onze systemen kunnen dit nog niet verwerken, die zijn nog niet aangepast. Uw tweede bevestiging krijgt u over enkele dagen, als onze backoffice het tweejarig contract heeft ingevoerd.”

Ik stelde me de boardroom voor. Commercieel directeur: “We knallen er gewoon een extra maand bij in, die we vooraf laten gaan aan het eigenlijke contract.” CIO: “Onze systemen moeten daarvoor worden aangepast, dat duurt een paar weken.” “Niks mee te maken, we gaan gewoon van start.” Customer service directeur: “We verzinnen wel wat.”

Ondertussen op de backoffice: “Snotver, de achterstanden stapelen zich op, we hebben dubbel werk, we moeten eerst alle maandcontracten invoeren en daarna alles nog een keer aanpassen naar de juiste contractduur.” En de contactcentermanager: “Het is al zo druk.” De communicatiedirecteur: “Kijk, dit komt er nou van. Dan gaan mensen dus niet alleen bellen, twitteren, faceboeken en e-mailen, maar er zelfs blogs over schrijven.”

Het risico van deze tweetrapsraket in het bevestigen van de deal tussen Ziggo en de klant is vertraging, waardoor de bedenktijd van de klant opgaat aan wachten op de juiste bevestiging van de uiteindelijke contractvorm. Een customer journey met het risico van verwarring en oponthoud.

By the way, de tweet werd om 14.24 uur beantwoord. Een beller is sneller.

Op 12 juni kwam de monteur op bezoek, voorafgegaan aan twee keurige sms’jes met aankondigingen en opzegmogelijkheden: prima! In klein uurtje werkte TV en internet en na een summiere uitleg – en de vraag ‘heeft u nog vragen’ – was hij weer weg. Van de beloofde 200 MB/s werd op de wandcontactdoos 160 MB/s gemeten. Met wifi bleef daar echter (toen de monteur al weg was) nog geen kwart van over. Dat was enigszins teleurstellend. Maar een zoektocht door de router interface en de selfservicepagina’s van Ziggo leerde dat de router twee snelheden heeft: 2.4 en 5 GHz. Na wat gerommel in de interface, het herbenoemen van het SSID en verschillende wachtwoorden werd de snelheid meer dan 130 MB/s. Maar na nog meer gerommel bleek de router plotseling onbereikbaar (waarom maken ze die interface niet idiot proof?). Na een half uur bellen met Ziggo werkte alles weer. Was alles maar zo simpel als Android.

Het meest frappante was dat op de zelfde dag dat Ziggo Zakelijk werd geïnstalleerd, een colporteur van Ziggo aanbelde die graag met een vertegenwoordiger van bedrijf van mijn vriendin wil spreken.

Toch ben ik tot nu toe erg tevreden. De internetsnelheid van Ziggo is na wat finetunen stabiel en meer dan tienmaal hoger dan die van XS4ALL tegen een vrijwel identiek tarief. Ondanks een customer journey met wat hobbels (administratieve complexiteit die blijkbaar moeilijk te killen is) zou ik Ziggo op dit moment zeker aanraden. En nee, ik heb geen aandelen of andere belangen bij Ziggo.

Erik Bouwer

 

 

Customer Experience