De eerste vraag die in me opkomt: ‘waarover ga ik dan bloggen?’. Ik check de blogs op de site en zie dat er al verschrikkelijk veel gras voor mijn voeten is weggemaaid. Klantcontact, klantbeleving, klantervaring, alle termen komen enorm vaak voor (doet het denk ik ook wel erg goed in de Google rankings, maar dat tot daaraan toe) en geven me nou niet de spirit om eens lekker over te gaan orakelen.

Wat dan wel? Wat zie ik nu in al die jaren dat ik klantcontact volg en verheven heb zien worden tot een wetenschap, nu werkelijk gebeuren? Zijn er heilige gralen? Heeft iemand het ei van Columbus? Ziet iemand de stormram vanuit onbekende hoek nu eigenlijk wel aankomen? Dat zijn vragen die in me opkomen en me aanspreken. Dat zijn de vragen die we hier werkelijk dienen te beantwoorden, en die dit blog ook spannender zullen maken dan de zoveelste kennisbank van intelligente mensen die graag willen laten zien dat ze in ieder geval de goede richting in denken.

Eerlijk, ik heb op bovenstaande vragen geen antwoord. Ik lees elke dag veel, met name marketingnieuws, trends op online en social media en inhoudelijke artikelen over hoe organisaties en personen zien dat de wereld verandert (nee, niet de trendwatchers, die zijn me te vaag, ik wil de ECHTE kennis, van de mensen die in het veld zitten en van de eindgebruikers).

Het mooie aan al deze artikelen is dat iedereen het anders ziet, maar tegelijkertijd tot dezelfde conclusie komt. Een eindklant, consument, gebruiker, of hoe je de gemiddelde geldkraan voor een organisatie ook wil noemen, laat zich niet vangen in een standaard klantervaring, klantbeleving of customer excellence model. Ja, je kunt meegaan in zijn of haar richting, maar uiteindelijk doet de persoon of de organisatie toch wat hij of zij wil en maakt zijn eigen eigen keuzes. En hoe meer je iemand in een theorie drukt, hoe meer hij of zij de neiging zal hebben om dit te doen (dit is NIET theoretisch onderbouwd, maar uit de praktijk ervaren). En weet je wat daar zo lekker aan meehelpt? Al die modellen die we met z’n allen bedenken, bespreken en verfijnen.

Hehe, ik begin wakker te worden en te snappen waar het over gaat. En het enige wat ik daarvoor moet doen? Te ervaren hoe ik zelf een koopproces doorloop (en mijn vrouw, kinderen, vrienden en goede buren). Ga bij jezelf maar eens na hoe jij een organisatie beleeft die jouw klantbeleving denkt te snappen….. En leg dat langs je eigen praktische ervaringen als klant, je zult versteld staan 😉

Steyn Elshout, Senior Accountmanager bij Modern Media