Bedrijven laten Facebook-vragen liggen

Bedrijven laten Facebook-vragen liggen

by Ziptone
22 december 2021

Bedrijven willen engagement op sociale media, maar hoe staat het met de respons als er een reactie of vraag komt via chat of een bericht? Ruim 20% van de vragen in de chat blijft onbeantwoord en 42% vragen in de comments. Dat blijkt uit een onderzoek uitgevoerd door Breda University of Applied Sciences, waarover onderzoeker Jeroen Vinkesteijn op Emerce schrijft.

Voor het vijfde jaar op rij is onderzoek gedaan aan de hand van 320 mystery posts, gericht aan 80 bedrijven uit de branches toerisme, leisure, luchtvaart en hospitality via de kanalen Facebook en Instagram. Op Facebook is het responspercentage bij een directe (chat)vraag 80%, wat een achteruitgang is ten opzichte van de laatste twee meetjaren (87% en 92%). De resultaten voor Insta volgen later.

Bijna 10% van de non-responses in de chat kwam door fouten in de chatbot: die kon soms geen antwoord geven en/of de (beloofde) doorschakeling naar een live agent gebeurde niet.

Responstijden

Facebook vraagt aan bedrijven om een responspercentage van 90% bij een responstijd van 15 minuten. Bedrijven die dit halen, kunnen een badge voor hun pagina krijgen: “Very responsive to messages”. Er zijn in dit onderzoek maar heel weinig bedrijven die deze norm halen. Het percentage bedrijven dat niet alleen reageert maar ook op tijd reageert (binnen 15 minuten) is rond de 30% (dit was in eerder onderzoek 43%). Als een consument een vraag stelt bij een post van dat bedrijf, wordt er ook niet altijd gereageerd, Dit jaar was dat slechts in 58% van de gevallen zo (vorige meting nog 64%). Een aantal bedrijven heeft duidelijk haar eigen sociale media nog niet afgestemd op haar bedrijfsprocessen. Het doel van Facebook-accounts en -posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag.

Het onderzoek voor 2021 is gehouden in september-oktober. (Emerce)

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top