De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting op contactcenters kan zijn. Scenarioplanning is een van de meest onderschatte tools waarmee je risico’s kunt beperken en schade kunt voorkomen. En niet alleen in crisistijd. Ziptone sprak met Gert Bruinink, managing consultant bij PlanMen, over scenario-denken in klantcontact.

 

In hoeverre hadden klantcontactprofessionals zich kunnen voorbereiden op de coronacrisis?

“Ik denk niet dat er veel forecasters zijn die begin januari een soort corona-scenario hadden klaarliggen. We weten dat kleinere incidenten vaker plaatsvinden dan grote crises zoals de coronacrisis. Natuurlijk gebeuren er in een jaar tijd allerlei dingen waardoor je processen anders lopen dan verwacht. Dat is ook waarom grotere contactcenters forecasters in dienst hebben – het is hun rol om vooruit te kijken en het werkaanbod in kaart te brengen.”

“Een deel van de gebeurtenissen is onvoorspelbaar – je komt in de media, je krijgt te maken met een storing of er wordt een fout gemaakt. Dit zijn meestal tijdelijke verstoringen, waarna je weer terugkeert naar de orde van de dag. Maar er zijn altijd scenario’s te maken waarmee je je kunt voorbereiden. Deze scenario’s kan je vooraf uitdenken; je activeert ze alleen als het nodig is. Bedrijven die al werken met scenario’s, zijn dikwijls vooral gericht op de middellange termijn. Denk aan een paar kwartalen verder: waar staan we dan? Aan het begin van de coronacrisis hadden de meeste contactcenters hun globale planning voor de eerste helft van 2020 waarschijnlijk al lang klaar staan.”

Maken forecasters, planners en trafficmanagers voldoende gebruik van de mogelijkheden van scenarioplanning? 

“Wat ons betreft wordt er natuurlijk te weinig met scenarioplanning – het vooraf nadenken over hoe je omgaat met gebeurtenissen die impact hebben op je operatie – gewerkt. Denken in scenario’s is niet erg gebruikelijk in de Nederlandse klantcontactsector. Er zijn voor zo ver ik weet ook geen bedrijven die kwantificeerbare invloeden van buitenaf in hun forecastingproces betrekken. Ik weet wel dat bijvoorbeeld een grote financiële speler in ons land de forecasters laat meedenken als er een voornemen is om de hypotheekrente aan te passen. Forecasters en traffic managers zitten niet altijd bij elkaar in een team. Daarbij is korte termijn – vandaag, morgen, deze week – vooral het werkgebied van de traffic managers. Die optimaliseren het proces op de dag zelf, maar ze zijn eerder reactief bezig dan proactief. ”

“In de Amerikaanse klantcontactsector kijken ze wél meer naar wat er vandaag zou kunnen gebeuren – omdat de mogelijke impact groot is, wordt er goed geanticipeerd. Als de weersvoorspelling slecht is, ontstaan er aan het eind van de dag files en zullen er relatief meer gefrustreerde mensen bellen, waardoor gesprekken langer worden en je servicelevel mogelijk daalt.”

Organisaties moet dan wel nut en noodzaak inzien en middelen beschikbaar stellen om scenario’s te ontwikkelen.

“Je ziet pas wat de waarde van scenario’s kan zijn als je gaat simuleren of oefenen met scenario’s. Als er al scenario’s worden ontwikkeld, zijn het meestal de forecasters die dat doen. Maar vaak blijft de vervolgstap uit, namelijk nagaan of je in staat bent om een bepaald scenario ook uit te voeren. Denk aan het uitfaseren van een consumentenproduct: wat betekent een bepaalde aanpak voor het aantal uren werk? We vragen niet aan de planner om na te gaan of het slimmer kan worden gepland. De gemiddelde WFM-afdeling heeft meestal te weinig tijd beschikbaar om allerlei scenario’s te testen.”

Wat komt er kijken bij het opstellen van scenario’s?

“De meeste expertise heb je eigenlijk al aan boord. Soms is het nodig om de traditionele invulling van de functie van de traffic-manager wat te upgraden – iets wat in de VS al is gebeurd. Het maken van scenario’s vereist dat je goed in staat bent om te analyseren, oorzaken te zoeken, verbanden te leggen, te begrijpen wat er in je omgeving gebeurt. Dat sluit aan op de trend die al een paar jaar zichtbaar is: bij alle rollen in het contactcenter gaan de eisen omhoog. De contactcentermanager is niet meer alleen maar bezig met de boel draaiend te houden, maar denkt na over klantbeleving.”

“Een goed scenario bevat, naast een analyse, ook een draaiboek dat aandacht besteedt aan praktische zaken – van verhuizen of het vooraf beschikbaar maken van inlogcodes tot het aanhaken van de backoffice of het creëren van werkroosters die bij afzonderlijke scenario’s horen. De afgelopen maanden heeft vrijwel iedereen in snelkookpan-tempo kennis gemaakt met thuiswerken. Nu ligt er een kans om dat tot vast onderdeel te maken en te optimaliseren. Ik gebruik vaak het voorbeeld van Defensie. Daar gaan ze bij het voorbereiden van missies uit van drie soorten scenario’s: het meest voor de hand liggende, het meest gunstige en het meest ongunstige. Die aanpak is tot stand gekomen op basis van praktijkervaring: hoe maak je jezelf weerbaar?”

De coronacrisis heeft contactcenters – inhouse en facilitair – wellicht wakker geschud. Hoe nu verder?

“Ik verwacht dat de toepassing van scenarioplanning de komende tijd toeneemt. Er is genoeg te winnen. Bij langetermijn-scenario’s ligt de winst in het vermijden van onnodige inhuur, maar op korte termijn hebben vooral de regels van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) grote financiële impact. Daar kan je scenario’s voor inrichten, die je vervolgens tegen elkaar kunt afzetten qua kosten en schadeposten. Forecasters zijn vaak betrokken bij de capaciteitsplannen van contactcenters en hebben zo zicht op de formatie. Maar lang niet altijd zijn ze betrokken bij de financiële vertaalslag of weten ze wat een FTE kost. Dat is jammer, want scenario’s kunnen ook behulpzaam zijn om de kosten te beheersen.”

Welke mogelijkheden bieden WFM-applicaties op het vlak van scenarioplanning?

“De bekende WFM-tools hebben allemaal een standaard forecastmodule. Die kan je gebruiken om scenario’s mee te toetsen, maar het is niet echt eenvoudig. Er zijn verschillende oplossingen waarmee het mogelijk is om scenario’s door te laten rekenen en de financiële impact ervan inzichtelijk te krijgen.”

“In de VS worden systemen aangeboden die via API’s externe gegevensbronnen toevoegen aan de WFM-tool. Denk aan weersvoorspellingen, verkeersinformatie, sentiment-analyses gebaseerd op social media. Met deze gecombineerde informatie kunnen WFM-applicaties met drempelwaarden werken waarboven bepaalde acties worden opgestart. Voor Amerikaanse contactcenters is dit interessant; de volumes zijn groot, de loyaliteit is er laag, dus de impact van bijvoorbeeld negatieve klantbeleving is ook groot. Ook in Nederland hebben we tegenwoordig bedrijven waar de impact van problemen enorm kan zijn – denk aan de logistiek van onze grote e-commercebedrijven. Bovendien hebben consumenten er geen probleem meer mee om bedrijven op social media de hemel in te prijzen of juist af te branden.”

“Autoverzekeraars koppelen via API’s verschillende systemen aan elkaar en kijken op deze manier naar seizoensinvloeden, de forecasters daar hebben scenario’s klaarstaan voor als er gladheid op de wegen ontstaat. Als het nodig is, kiest de forecaster uit een van de scenario’s die ooit eerder zijn ontwikkeld. Forecasters en planners kunnen samen de roosters bekijken die hieruit voortkomen of deze zelfs klaar zetten. Op het moment dat een scenario wordt geactiveerd, kan de trafficer eventueel nog aanpassingen aanbrengen in het rooster dat de planner heeft gemaakt. Omgekeerd kan je ook laten doorrekenen wat de impact is als je een slechtweer-rooster ongemoeid laat, terwijl tegen alle verwachtingen in gewoon het zonnetje is gaan schijnen.”

(Klantcontact.nl)

Featured, Human Resources PlanMen, Vlirdens