Je blogger van dienst is goed bekend met de klantcontact branche; ik werk er ruim 20 jaar, met lol en passie. En ook de KlantenService Federatie (KSF) en enkele van diens rechtsvoorgangers ken ik. Sinds 2,5 jaar ben ik druk met sociale media.
Ik ga met behulp van de tooling van OBI4wan een poging doen om op basis van de online berichten, een beeld te geven van het jaarcongres van de KSF op 5 november jl. in Media Plaza Utrecht.
Iedereen die er was kan beoordelen of de online beelden aansluiten bij de werkelijkheid. Was je er niet bij? Lees dan toch ook even verder: ik laat je graag zien hoe je met online monitoring tools een beeld van de werkelijkheid krijgt.
Waar gaat het over?
Met tagclouds kunnen we uit grote aantallen berichten snel de kern halen. Ik toon er een paar, verdeeld over 5 november (klik op afbeelding voor vergroting):
Het woord ‘ksfjaarcongres’ is natuurlijk prominent aanwezig. De deelnemers hebben aan de helft van de berichten de hashtag #ksfjaarcongres toegevoegd. Mooi te zien dat aan het eind van het congres woorden als ‘inspiratie’ en ‘change’ gebruikt worden.
Wie laat zich horen?
Zouden de mensen die online de meeste berichten plaatsen, ook de mensen zijn die in de bijeenkomst het meest van zich laten horen? Hier vind je de top-12 (die samen iets meer dan de helft van de online berichten hebben geplaatst). (klik op afbeelding voor vergroting)
Ook België was vertegenwoordigd, met name Mechelen:
Waar bel je mee?
De deelnemers gebruiken veel vaker een iPhone dan gemiddeld in Nederland:
|
Twitteraars rondom KSF |
Nederland op 5 november 2013 |
|
|
Twitter for iPhone |
60% |
25% |
|
Twitter for Android |
19% |
28% |
|
Twitter for BlackBerry |
5% |
4% |
Duiden? Doen!
Ik kan me voorstellen dat je nu denkt: leuk die cijfers en nu? De meesten van jullie zullen al eens gekeken hebben naar online media monitoring tools. Een paar grafieken heb je daarmee zo gemaakt. Maar voor betere informatie moeten we toch echt zelf aan het werk. Bij duiden gaat het om een verdere verdieping:
• Wie zijn er aan het woord? En kunnen we daarbij bijv. onderscheid maken tussen belanghebbenden (economisch belang, ideëel belang, politiek), de publieke opinie, journalisten, etc.?
• Welke argumenten hanteert men? Welke verbanden legt men?
Een voorbeeld: ik heb de berichten doorgelezen en daarbij gelijk ‘getagd’: ‘leverancier’ of ‘eindklant’. Hier past een fronsje: 97% van de berichten rondom het evenement zijn afkomstig van leveranciers. Misschien waren de eindklanten wel aanwezig op het evenement, maar zijn zij online minder actief dan de leveranciers(?).
En dus?
Op afstand heb ik een beeld van het evenement gekregen, maar voor de echte inhoud en inspiratie had je erbij moeten zijn. Hier vind je in elk geval nog de presentaties. En dus… zullen we zeggen: tot volgend jaar? En zullen we dan meer tweets / posts van eindgebruikers zien?
Ook interessant
-
Complexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid.
-
Terwijl het BCO van de GGD’en werd afgeschaald, ging het KSF-jaarcongres 2021 vooral over technologie.
-
Serge Poppes, Marjon van der Maat en Ronald Smit treden terug als bestuurslid van de KSF. Dat heeft de KSF…
Hallo Frank,
Tijdens het #ksfjaarcongres was ik aanwezig, ik heb ook de twijfelachtige eer in je lijstje te staan. Wat me echt interesseert is het sentiment dat verstopt zit in de dikke 200 berichten waar je over spreekt. Waren de commentaren positief, neutraal of negatief? Zegt dit dan iets over de leveranciers (97%!) of over het congres als geheel? De tool en jijzelf kunnen hier vast antwoord op geven.
Dank
Dank je wel Frank. Ik was er niet bij maar het beeld dat je geeft, sluit aan bij de geluiden die ik hoor van hen die er wel waren.
Ook ik ben heel benieuwd (net als Dirk) naar de meer inhoudelijke kant van de zaak. Hoe krijg je daar buiten de tagclouds een mooi beeld bij?
Hoi Jeske en Dirk,
Ik snap jullie reactie en die sluit ook aan bij mijn eigen leercurve: van blij-met-een-grafiek naar het ontwikkelen van de vaardigheid om te duiden. Bij het duiden gaat het om het creëren van beelden bij de verschillende groepen belanghebbenden. In het geval van de KSF kun je denken aan mensen in operaties naast leveranciers, de publieke opinie, de politiek en andere stakeholders. In de duiding kijk je verder naar argumenten, opinieleiders, beïnvloeders en invloed, maar ook naar relaties die mensen leggen (oorzaak/gevolg). Ik schreef het al in het blog: duiden is hard werken.
Doordat rondom het evenement 97% van de berichten van leveranciers komen is het beeld is voorspelbaar .. met een sterk positief sentiment. De negatieve berichten gingen vooral over het geluid van de regen, waardoor een deel van de sprekers minder goed te verstaan was. Dat lijkt me overigens echt een punt dat je als organisatie niet aan ziet komen.
Dus: doe eens een mooie casus, gaan we samen duiden!
Groet, Frank