Een hybride KSF-jaarcongres, het lag voor de hand. Terwijl het Bron- en Contactonderzoek van de GGD’en werd afgeschaald en het aantal besmettingen per dag de 10.000 overschreed, ging het gesprek in Zwolle vooral over technologie.

KSF-voorzitter Hans van den Bemt kreeg bij de aftrap de ruimte om te benadrukken dat het belang van klantcontact is toegenomen tijdens de coronapandemie. Hij vermeldde expliciet het bron- en contactonderzoek – dat hebben wij als branche gedaan en daar zijn we trots op – zonder in te gaan op het gedoe over de tarieven en marges. Wel erkende hij dat de arbeidsmarkt een grote uitdaging is.

Meer betalen

“Meer betalen” suggereerde Rens de Jong, maar zelfs daar ging Van den Bemt met een grote boog omheen: het gaat om wat de werkgever uitstraalt. “De andere manier kost geld,” probeerde Rens de Jong nog. Daarna een helaas weinig samenhangend pleidooi over data analytics en hoe belangrijk het is om je MVP niet te snel aan je klanten te geven, maar te streven naar een Minimum Loveable Product. Maar het gaat bij innovatie toch ook om snelheid? Ja, maar daarvoor is agile werken de methode, aldus Van den Bemt. Jammer dat hij zijn ‘fifteen minutes of fame’ niet beter wist te benutten, want het KSF-congres moet niet alleen een clubdag zijn, maar ook een prikkelend perspectief bieden.

Waarde toevoegen aan contact

Addy Oosterom van Swiss Sense (“iedereen een goede nachtrust, dat is onze ambitie”) kreeg daarna de kans om te vertellen hoe het beddenmerk een premium customer experience wil neerzetten. Dat begint bij het beheersen van de gehele keten – van ontwerp tot en met aflevering. Maar Oosterom introduceerde ook een ander interessant idee: de medewerker – in de winkel of online – moet straks de accountmanager van de klant worden. Daar ligt een kans om nog meer waarde toe te voegen aan het klantcontact. Of om te stimuleren dat medewerkers werkelijk ownership hebben. Zo hebben de chauffeurs van Swiss tijdens hun werk toegang tot het CRM-systeem.

Swiss Sense heeft naast klanten in de winkel ook online kopers. Beeldbellen om webbezoekers te assisteren is al ingevoerd. Qua product komt er wellicht een slim bed aan, dat iets kan met data over je slaappatroon. Oostrom gaf aan dat het bedrijf ook aan de slag gaat met een pressure cooker: zo’n tweeduizend contacten analyseren en kijken wat daarvan overbodig of onnodig is. Advies van zijn gespreksgenoot Tibert Verhagen (Lector Emerging Technology for Business bij de HvA): ga iets doen met augmented reality. Een deel van het gesprek maakte duidelijk dat de grens tussen sales (waar ook dienstverlening bij komt kijken) en service vaag is. Volgens Verhagen ontkomt ook de achterhoede (zoals het mkb) niet aan het implementeren van nieuwe technologie – een kwestie van tijd.

Wat is slim automatiseren?

Na Swiss Sense ging Bruno Fabre (aangekondigd als ‘Mass Change Agent’) los op technologie. Het risico van het uitnodigen van een tech adept is dat de exponentiële snelheid van technologische ontwikkeling en de singulariteit weer op het podium worden gehesen. Dat gebeurde ook nu weer. De vraag is of de klantcontactsector nu nog niet doorheeft dat het allemaal heel snel gaat qua datavolumes (veel petabytes) en rekenkracht (de quantumcomputer, zo lijkt het, is binnenkort bij bol.com verkrijgbaar).

“Wat gaat u kiezen?” vroeg Fabre aan het publiek, dat vervolgens de vraag stelde: wat is het verschil tussen slim automatiseren en AI? Het eerste blijft gewoon het strak trekken van een proces, zei Fabre. Het tweede is het inbrengen van intelligentie in processen. Nog een paar jaar en de chatbot kan met emotie omgaan, zo beloofde hij, maar agents blijven noodzakelijk voor gespecialiseerde vraagstukken.

CX: verdienmodel of kostenpost?

Verzekeraar a.s.r. en de Dutch Grand Prix werden aan de tand gevoeld over customer experience. Lessons learned bij de Grand Prix  in Zandvoort, volgens Teun Verheij, Hoofd Marketing, Communicatie en Media, Dutch Grand Prix: omnichannel is een uitdaging. Uit het publiek kwam daarna de stelling: CX is voor jullie een verdienmodel, maar voor de bank is het een kostenpost.

Zowel Arne van Weenen, Customer Experience Manager bij a.s.r. en Ben Rijsdijk, Customer Succes Manager bij a.s.r., zagen dat toch anders. Natuurlijk gaat ook deze verzekeraar mee in het adagium dat je als klant eenvoudige zaken zelf moet kunnen regelen, maar dat het toch de medewerker is die bij complexe vragen waarde kan toevoegen. Vanuit dat perspectief kan je klantcontact ook aanmoedigen, of zelf het initiatief nemen om contact met klanten te zoeken, al dan niet op basis van data, aldus a.s.r.

Wat doen wij onze klanten aan?

A.s.r. was richting het eind van het verhaal opvallend nuchter: de systemen en processen van de organisatie sluiten niet altijd aan op wat de klant nodig heeft. Sterker nog, soms wordt verzucht ‘wat doen we de klant aan’. “Er is altijd een manier om het anders te doen”, zei Rijsdijk, zorg er dus voor dat ‘past niet in mijn systeem’ niet het probleem van de klant wordt. Empowerment van medewerkers (meer dan een bos bloemen mogen sturen bij een fuck-up) kan een middel zijn om legacy te compenseren. Customer experience en employee experience gaan dus hand in hand en naar dat laatste doet a.s.r. actief onderzoek om problemen aan te pakken.

Vermakelijk was het dan weer om te horen dat a.s.r. net als iedere andere zorgverzekeraar richting het einde van het jaar (het ‘zorgseizoen’) opschaalt met 80 tot 90 medewerkers om overstappers binnen te halen. Wat zou er gebeuren als je het budget voor die 80-90 medewerkers (plus alle campagnekosten) steekt in het dienstverleningsproces?

Susan Soleimani uitgezwaaid

De eerste helft van dit congres moet een lange zit zijn geweest voor het zaalpubliek. De tweede helft van het programma was alleen offline te volgen en de redactie van Klantcontact.nl werkte geheel volgens de laatste aanbevelingen van het kabinet vanuit huis. Wel was nog net te zien hoe Hans van den Bemt congresorganisator Susan Soleimani met bloemen bedankte voor acht jaar trouwe dienst en het afleveren van een flinke serie KSF-congressen.

Conclusie vanaf de thuiswerkplek? Zoek de juiste klantcontactprofessionals bij Rens de Jong (die het vakgebied inmiddels doorziet) en ga nou eens praten over de echte problemen en oplossingen in klantcontact. Een paar suggesties. Uitbesteden: ‘your mess for less’ of toch anders? Het hoge personeelsverloop en het lage loon: kan je dat compenseren met leuke dingen doen voor de medewerkers of  houd je dan allerlei mensen voor de gek?. Of wat dacht je van: waarom is klantcontact geen vak, maar gewoon de comfortabele versie van een krantenwijk? De redactie kijkt uit naar de volgende editie! (Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Technologie KSF