Weet u nog dat ik opschreef hoe energiemaatschappijen er een potje van maken? Ook ik ben maar overgestapt nadat duidelijk werd dat de top van Greenchoice de afgelopen jaren er ook bestuurlijk een puinhoop van had gemaakt. Ik koos voor E-on, maar heb daar nu al spijt van. De overstap ging uiteraard fout, omdat ook deze energiemaatschappij niet kan omgaan met digitale informatie. Daar kwam ik achter omdat de bewoner van 1hoog mij waarschuwde: “ik krijg van E-on de melding dat ik een nieuw contract heb, maar ik doe geen zaken met E-on”. Ofwel, ik kan dus (net als mijzelf een paar weken geleden overkwam) het energiecontract van een ander opzeggen.

Ik kijk op het eerste poststuk dat ik van E-on heb gekregen (een meterstandenkaart) en verrek: op de adresdrager staat het juiste adres (3 hoog), maar op de meterstandenkaart zelf staat 1 hoog. Het is overigens één stuk papier met tussen beide adressen alleen een perforatiestrook. Nog een hele kunst om dit geautomatiseerd te krijgen, zo lijkt me. Het contract is natuurlijk ook naar 1hoog gestuurd en gelukkig reageert mijn onderbuurvrouw op mijn vraag. Ze heeft geen contract ontvangen, wel een e-mail van Energiedirect. Ik heb dus een foutieve meterstandenkaart en mis een contract.

Tijd op te bellen dus. Na een paar keer doorklikken op de site vind ik het nummer. Een telefoontje kost wel 45 cent per gesprek. Wat zou u denken wanneer u voor die halve euro krijgt te horen dat de klantenservice op zaterdag gesloten is? Ik kijk na die nogal dure IVR-melding voor de zekerheid nog even op de website. Daar staat wel netjes het tarief per gesprek, maar niet de openingstijden van de klantenservice. Dat vraagt om een tweet. Op de twitterpagina staat: ‘we staan dagelijks voor u klaar’. Ik stuur twee boze tweets, want ik ben bezig klant te worden en voel me, nee, ben nu al meerdere malen belazerd. Temeer omdat E-on elders op de website beweert:

Ik heb geprobeerd het probleem telefonisch op te lossen. Of dat is gelukt zal pas duidelijk zijn als ik het juiste contract alsnog in de brievenbus heb. Welkom in de geschiedenis van het contactcenter: een wachttijd van tien minuten, tweemaal doorverbinden naar een andere afdeling (plus een paar keer in de wacht) en een totale afhandeltijd van 30 minuten.

Energie mag dan een commodity zijn, service is dat nog lang niet. De energiemaatschappijen beheersen hun primaire processen niet. Omdat de meeste agents vermoedelijk te kort in functie zijn om überhaupt iets te begrijpen van die processen, kan ik niet anders concluderen dan dat de betrokken managers incompetent zijn. Ik hoor graag hun reactie, maar zit natuurlijk niet te wachten op de mededeling dat dit een uitzondering is en dat fouten altijd voorkomen – liever zie ik een root cause analysis. Ik ben niet boos of teleurgesteld hoor, is gewoon professionele belangstelling. In tegendeel zou ik bijna zeggen: er is nog hoop voor E-on. De webcare agents bij E-on zijn namelijk nog niet volledig getayloriseerd of murw. Ook al werken ze niet in het weekend, de header van de twitterpagina is op de eerste werkdag na mijn tweet aangepast naar ‘wij staan voor u klaar! Op werkdagen van 8.00 tot 17.30u.’. Maar eigenlijk was beter geweest: “Heeft u in het weekend een probleem met uw energie? Wij ook, daarom staan we alleen op werkdagen voor u klaar.”

Erik Bouwer

Geen categorie