WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het mogelijk maakt om te communiceren via spraak en video vanuit een browser. Het bijzondere aan WebRTC is dat hiervoor geen extra tools zoals plugins of andere software hoeft te worden geïnstalleerd. Ieder apparaat waarop een browser (of apps) kan draaien, wordt daarmee geschikt voor spraakcommunicatie. Dat geldt dus voor PC’s, tablets, smartphones, smart TV’s en game consoles. Is WebRTC een gamechanger voor klantcontact?

Er is met name door Google veel geld geïnvesteerd in de ontwikkeling van de technologiestandaard voor WebRTC (200 miljoen dollar in 2010). In mei 2011 werd de W3C WebRTC-werkgroep opgericht om een set van gestandaardiseerde API’s te ontwikkelen voor de deelnemende browsers. Het resultaat hiervan is dat er nu een wereldwijde standaard bestaat. WebRTC is een vorm van OTT-communicatie – Over The Top – waarbij de communicatie via het internet verloopt, zonder tussenkomst van (traditionele) telefoniebedrijven. Ook Skype en WhatsApp zijn OTT-kanalen.

Gamechanger of niet? We zetten drie belangrijke vragen op een rijtje.

1. Gaan consumenten gebruik maken van WebRTC in BtC?
2. Gaan bedrijven WebRTC inzetten voor klantcontact?
3. Wat gebeurt er met de standaard telefonie omgeving?

1. Gaan consumenten er gebruik van maken in BtC?

Klanten kunnen met WebRTC vanaf de website of vanuit een app rechtstreeks contact opnemen via een audio- en videoverbinding. Hierbij kan de contactcentermedewerker eventueel meekijken op de website zoals de klant die voor zich heeft. Het is dus niet nodig de telefoon te pakken. Dat maakt dit communicatiekanaal tot een ‘concurrent’ voor online chat en voor e-mail, maar nog meer voor Facebook Messenger of WhatsApp – in die laatste gevallen moet de klant toch nog zijn telefoon pakken. Een rechtstreekse communicatievorm zoals WebRTC is eerder al gelanceerd door Amazon op de Kindle: met een druk op de knop (de MayDay-button) heeft de klant vanaf de Kindle een videoverbinding met customer service. Daarnaast is het WebRTC-kanaal gratis voor de klant – hij betaalt al voor zijn internetverbinding, maar niet voor aparte gesprekskosten. Alleen bij een mobiele internetverbinding gaat het dataverbruik ten koste van de databundel.
WebRTC kan ook zorgen voor uitbreiding van de communicatie via online platforms. Bij Facebook kan je sinds 2011 al (video)bellen vanuit de Messengeromgeving; het ligt voor de hand dat dit straks ook mogelijk wordt via LinkedIn. Voor klanten is het uiteraard aantrekkelijk om te communiceren vanuit allerlei online omgevingen zoals die van e-commerce ondernemingen en banken.

2. Gaan bedrijven WebRTC inzetten voor klantcontact?

Eillie was het eerste Nederlandse bedrijf dat online videosupport op basis van WebRTC levert onder de naam WeSeeDo. Bedrijven als Microsoft en Apple nemen WebRTC als standaard over. Iebele Otten van Eillie noemt in een interview op DutchCowboys webRTC een ‘gamechanger’. Hij stelt ook dat “telefonie, e-mail en chat niet meer voldoende zijn”. Hij verwijst daarmee naar realtime kanalen zoals Facebook Live en Periscope van Twitter, beiden gebaseerd op WebRTC. Otten zegt dat je met realtime communicatie “elkaar ziet en hoort elkaar op het moment dat een klant dat wil. Dat kan midden in de customer journey zijn, maar ook een ad hoc adviesvraag.” Dit is uiteraard al mogelijk met bestaande kanalen, het is vooral de integratie in en met een online omgeving die de drempel verlaagt. Otten ziet toepassingsmogelijkheden voor webshops, realtime educatie, maar ik zou daar ook reisinformatie, hulpverlening en telemedicine (zorg op afstand) aan willen toevoegen. In de zorgsector wordt nu nog veel met FaceTalk gewerkt; op termijn zou WebRTC onderdeel kunnen zijn van je persoonlijke medisch dossier. Ook overheidsinstellingen zouden met WebRTC aan de slag kunnen, bijvoorbeeld vanuit de digitale berichtenbox. Andere toepassingsmogelijkheden, met name voor klantenserviceomgevingen, zijn beschreven door ContentGuru. Belangrijk is dat bedrijven (behalve implementatiekosten) geen gesprekskosten kwijt zijn.

3. Wat gebeurt er met de traditionele telefonieomgeving?

Een aantal jaren geleden werd ook de vraag gesteld of de traditionele telefonie verdrongen zou worden door de opkomst van VoIP en SIP-telefonie. Net als VoIP is ook WebRTC een technologie en geen product. Toch stelde Alex Bisschop, initiatiefnemer van WebRTC Nederland, in maart 2014 al vast dat WebRTC als disruptief wordt aangeduid: het zou er mogelijk voor kunnen zorgen dat de traditionele business en haar modellen totaal overhoop gehaald worden. Als je kijkt naar andere trends in IT is daar wel wat voor te zeggen. Een van die trends is convergentie: het samenkomen van verschillende communicatiekanalen op een device. Die trend werd destijds al opgemerkt door Vanad, dat een healthcare en een customer service platform levert. “Steeds meer zal communicatie geïnitieerd gaan worden vanuit de gebruiker of de patiënt, en onze communicatie oplossingen ondersteunen deze transitie,” stelde Radboud Heinink van Vanad toen.

WebRTC een gamechanger?

Of WebRTC een doorslaand succes – of zelfs een gamechanger – wordt is maar zeer de vraag. Op de eerste plaats zal de consument bij OTT-communicatiediensten zoals een headset moeten gebruiken als het ongewenst is dat de omgeving mee kan luisteren met beide kanten van het gesprek. Op de tweede plaats kan een dataverbinding met onvoldoende bandbreedte te veel latency (vertraging van versturen en ontvangen van data) de gesprekskwaliteit verminderen: spraak moet voldoende snel in datapakketjes over en weer kunnen gaan. Consumenten die regelmatig Skypen, kennen dit probleem. Een gebrekkige spraakverbinding is het laatste wat consumenten willen. Ook voor bedrijven is dit een afbreukrisico, zeker wanneer de klant ontevreden is of een dringende vraag heeft. Tot slot is de kwaliteit van OTT-communicatie van invloed op de KPI’s van het contactcenter. Een gebrekkige verbinding kan leiden tot een langere gespreksduur en tot aanvullende vragen over die verbinding (of de gebruikte headset of instellingen van het gebruikte device). Wanneer de verbinding wegvalt en het gesprek wordt afgebroken, zal de klant wanneer hij kiest voor een traditioneel telefoongesprek, opnieuw in een wachtrij en waarschijnlijk bij een andere agent terecht komen. Dat komt de customer experience allemaal niet ten goede. Tenzij het contactcenter heeft ingeregeld dat er in zo’n situatie een outboundcall wordt opgezet.

Integratievraagstukken

Het ligt dus voor de hand dat bedrijven bij klantcontact voorlopig blijven vertrouwen op traditionele telefoonverbindingen, temeer omdat de kwaliteit van de dataverbinding voor WebRTC niet binnen de invloedsfeer van het bedrijf ligt. Pas als de kwaliteit van OTT-communicatiekanalen zoals WebRTC gegarandeerd is, is de mogelijke impact op het contactcenter groot. Op dat moment kan WebRTC de traditionele telefonie-infrastructuur overbodig maken. Voor leveranciers en resellers van CRM-, contactcenter- en telefonieoplossingen geldt dat zij met WebRTC als driver nog verder zullen veranderen in softwareleveranciers, omdat WebRTC zal leiden tot nieuwe integratievraagstukken.
De conclusie? Klanten zullen WebRTC in specifieke situaties omarmen, als bedrijven de oplossing gaan aanbieden. Dat roept ook de vraag op of bedrijven WhatsApp of Messenger blijven gebruiken, hoe snel bedrijven nieuwe kanalen omarmen, en hoeveel kanalen een contactcenter wenst te ‘managen’. Vooral de mate waarin spraak (en video)verbindingen feilloos gaan functioneren zal bepalend zijn voor de omvang van de uptake vanuit consumenten. Van een revolutie zal naar mijn overtuiging de komende 2-3 jaar beslist geen sprake zijn. Maar er komt een dag en dan zijn alle contacten afkomstig uit cyberspace.

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Content Guru