Dit is de vraag die ik mijzelf regelmatig stel. Eén van de antwoorden is dat goed Klantcontact van (te) veel zaken afhankelijk is. O.a. van klanten, ketens, mensen en management. Dit is precies wat mij boeit in dit vak: de dynamiek, complexe management vraagstukken en de wens om te verbeteren. In de grilligheid van de praktijk streven we meestal naar een hoger doel: het “beter uitnutten” van contact. Ander gezegd: het nut en rendement van het contact vergroten voor organisaties (en hun klanten).

In een periode van crisis zien we een sterke focus op kosten en toenemende behoefte aan betere kwaliteit van dienstverlening. De rol die Klantcontact hierin speelt, verschilt per branche. Voor de één is het Klantcontact dé manier om nog het verschil te kunnen maken als bedrijf en voor anderen nog steeds een noodzakelijkheid en mooie post om op te bezuinigen. Wat mij hierin intrigeert is wat organisaties drijft om te veranderen: toenemende concurrentie, de crisis, imagoschade of toch de klant? En waarom de ene organisatie wel succesvol is in het veranderen en de andere niet. Veel lukt niet! Met de beste wil van de wereld…

De meesten van jullie kennen mij wellicht van han!son. Ik ben daar 10 jaar geleden begonnen en heb daar gewerkt als interim manager en later als Business Unit Director. Inmiddels werk ik sinds anderhalf jaar bij Bureau12 samen met mijn collega Rolf Wentink. Wij werken als management consultants of interim managers bij inhouse en facilitaire contact centers in Nederland en België. Iedere dag maken we dingen mee die ons verbazen, een glimlach of hoofdbrekens verzorgen. Zaken waar we van leren en/of die we graag delen. Hiervoor is de blog een uitermate geschikt medium.

De onderwerpen waar ik over wil bloggen gaan over de complexiteit van goed Klantcontact, waarom dingen niet lukken en waarom wel. Over (verander)management, workforce management, kwaliteit en innovatie. De inspiratie voor mijn blogs haal ik uit de dagelijks praktijk. Ik hoop hiermee een bijdrage te kunnen leveren aan nuttige inzichten, discussies en/of gesprekken en meer succesvol Klantcontact. Daarom hoor ik graag jouw voorbeelden, reacties, vragen en suggesties.

Wietse Westerhuis

Customer Experience