Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10.

Trend 6: Het einde van multichannel

Je moet daar zijn waar de klant is – dat werd het uitgangspunt nadat social media hun intrede hadden gedaan. Organisaties hebben sinds die tijd veel geïnvesteerd om de klant overal te ontmoeten. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld geëxperimenteerd met WhatsApp en zijn daarna overgestapt op Messenger. Anderen bieden webchat aan, maar zijn via dat kanaal slechts beperkt (of soms zelfs helemaal niet) bereikbaar. Het is de vraag of klanten inmiddels door de bomen het bos nog zien. Klanten zijn niet uit op een onuitputtelijke rij keuzemogelijkheden, maar zijn gebaat bij duidelijkheid. Bovendien is voor de meeste organisaties de klantenpopulatie te divers om rekening te kunnen houden met alle voorkeuren. Heldere keuzes in een beperkt aantal kanalen, die vervolgens excellent worden gemanaged: dat is de trend voor de komende jaren, onder andere ingezet door Samsung en Ditzo

Trend 7: Contactcenter wordt relatie- en oploshub

Lange tijd was het contactcenter goed voor het oplossen van het ene acute klantprobleem na het andere. In ‘the age of the customer’ gaat deze kortetermijnstrategie niet meer op. Contactcenters zijn als eerste op de hoogte als er iets niet werkt en zijn daarom perfect uitgerust om de organisatie te informeren en te adviseren (zie ook trend 9). Steeds vaker worden vanuit het contactcenter via closed loop trajecten verbeteringen geïnitieerd en gestuurd. Met andere woorden, het contactcenter wordt een kwaliteit-, verbeter- en alert-center. Daarnaast wordt de rol van customer service steeds groter als het gaat om het actief creëren van fans, wat tot uiting komt in bijvoorbeeld ‘de beste social media’.

Trend 8: Agents worden professionals

De meeste klanten helpen zichzelf met online communities en stap-voor-stap videotutorials. Met de opmars van chatbots en andere intelligente systemen wordt het contactcenter in toenemende mate een laatste redmiddel voor klanten met complexe problemen die een live-agent willen spreken. Customer experience wordt steeds belangrijker, dus ook de mensen die op het contactcenter werken. De komende jaren zullen de agents aan nog hogere eisen moeten voldoen en competenties moeten hebben op het vlak van analytische, probleemoplossende vaardigheden, projectmanagementvaardigheden, commercieel gevoel, empathie en technisch inzicht.

Trend 9: Kwaliteitsonderzoek wordt realtime

Met de groei van online transacties is het heel eenvoudig geworden om na klantcontact de klant om feedback te vragen. De respons die uit post call e-mail- of IVR-gebaseerd onderzoek komt, is vaak vertekend, omdat jongere klanten en lager opgeleiden minder vaak deelnemen dan oudere klanten en hoogopgeleiden; omdat tevreden klanten minder geneigd zijn deel te nemen en de respons vaak bepaald wordt door de meest recente ervaring. Realtime kwaliteitsonderzoek gaat deze zwakke plekken in traditioneel klanttevredenheidsonderzoek ondervangen: naast mystery-onderzoek door expert-beoordelaars zal geautomatiseerde scoring door gesprekanalyse-systemen zich de komende jaren verder ontwikkelen. Ook zullen er de komende tijd meer realtime data door zowel producten als bedrijfssystemen worden gegenereerd, die aanvullend kunnen zijn op de feedback van klanten. Denk aan auto’s en apparaten die online feedback doorgeven over hun hardware-prestaties.

Trend 10: Vind je match!

De komende jaren verwacht KIRC een significante verbetering in systemen voor intelligent call routing. Deze vorm van routering zorgt er voor dat de klant aan de juiste medewerker wordt gekoppeld. KIRC verwacht dat de verdere integratie van CRM en workflow management systemen de matchmaking zullen verfijnen. Organisaties kunnen daarbij de beschikbaarheid van hun agents online tonen, zodat klanten de agent kunnen selecteren, die het best bij hun behoeften past. Een vergelijkbare technologie is de Visual IVR op de mobiele telefoon, waarmee de klant ‘in de IVR kan kijken’ en zo voor een bepaalde specialist kan kiezen. Welke technologie het best aansluit op de werkelijke behoefte van klanten, valt nog te bezien, maar er is nog een wereld te winnen in het maken van de beste match.

Tekst: Erik Bouwer

Lees hier over de eerste vijf trends 2018-2021

Customer Experience, Human Resources, Technologie KIRC