Dienstverlening en klantcontact gaan hand in hand. Toch is AAFM Facility Management de allereerste dienstverlener in facility management die voldoet aan het Europese Contact Centre Standaard (ECCS)-certificaat.

Je wilt een vergaderruimte regelen inclusief catering, maar de ruimte moet wel tot 23.00 uur ’s avonds beschikbaar zijn. Typisch een vraag voor de facilitaire dienst van de organisatie waar je werkt. Steeds vaker worden zaken als bewaking, receptie, catering, gebouwenbeheer, technische support, schoonmaak en onderhoud gebundeld en integraal uitbesteed. AAFM ontzorgt organisaties zoals Dow, DSM, Essent en Rijkswaterstaat door hun facilitaire dienst (veelal inclusief personeel) over te nemen op basis van een prestatiecontract. Het klantcontactcenter van AAFM, de Multi Client Servicedesk, fungeert hierbij als verbindende schakel tussen de klant, het facilitair managementteam op locatie en de leveranciers die de verschillende facilitaire diensten uitvoeren.

Dat uitbesteden van (onder meer) facilitaire diensten kent golfbewegingen. Vroeger deden grotere organisaties alles zelf, daarna kwam het uitbesteden van individuele diensten op. De laatste jaren is integrale outsourcing de trend. Sylvia Smits, servicedesk solutions specialist binnen AAFM: “Tot vijf, zes jaar geleden legden uitbesteders van facilitair beheer het accent op kostenbesparing. Nu zien we dat eindgebruikers weer hogere eisen stellen aan de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening.”
“Wij zijn een soort ‘man in the middle’ tussen enerzijds de eindgebruikers van een kantoorpand en anderzijds de operationele dienstverleners en leveranciers zoals een cateraar of onderhoudsbedrijf. Wij sturen die diensten aan en sturen deze bij; hiernaast zijn wij ook het contactpunt voor eindgebruikers,” legt Emiel Roos uit, als kwaliteitsspecialist verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening van AAFM. “Eindgebruikers van een kantoorpand willen steeds meer volledig ontzorgd en ondersteund worden. Ze willen hun melding of vraag gemakkelijk kunnen voorleggen en verwachten daarna snel en goed geholpen te worden.”

De servicedesk van AAFM had al een aantal verbetertrajecten achter de rug, onder andere gericht op standaardisering van de dienstverlening. Roos: “We waren op zoek naar mogelijkheden om de gerealiseerde verbeteringen te borgen en de kwaliteitsnormen die wij intern hanteren ook voor onze opdrachtgevers zichtbaar te maken. Natuurlijk gebruiken we ISO9001 als kwaliteitssysteem, maar dat biedt onvoldoende houvast voor je contactcenterdienstverlening.” Voor wie nog niet bekend is met ECCS: de Europese Contact Centre Standaard (ook bekend als EN 15838) is geen besturingssysteem zoals COPC, maar een officiële Europese kwaliteitsstandaard die normen biedt voor processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van de klantcontactomgeving. In ons land waren onder meer KSF en BRW betrokken bij de ontwikkeling van de Europese norm, die op termijn over gaat in de norm ISO18295.

AAFM heeft zich vooraf goed verdiept in ECCS. Daarna, zo legt Smits uit, is BRW ingeschakeld om na te gaan of de ECCS-norm echt goed zou passen bij datgene wat er al in huis was aan kwaliteitssystemen. “BRW heeft in de zomer van 2014 een nulmeting uitgevoerd waarmee heel snel werd bevestigd met welke vraagstukken wij al langere tijd aan het worstelen waren. Veel processen en structuren ontstaan op basis van jarenlange dagelijkse praktijk. Sommige veranderingen trek je niet ver genoeg door of verwateren juist bij gebrek aan verankering. Onze supervisors waren verantwoordelijk voor het aansturen van medewerkers, maar daarnaast ook de gesprekspartner van onze interne facility managers voor klantgerelateerde zaken. Op die manier konden zij zich onvoldoende focussen op de ontwikkeling van de medewerkers,” legt Smits uit.

Het probleem herkennen en benoemen is vrijwel altijd de eerste stap in de richting van een oplossing of verbetering. Het implementeren van ECCS heeft er toe geleid dat taken van medewerkers scherper werden afgebakend: soms betekende dat ‘iets loslaten’, anderen moesten juist extra taken oppakken. “We hebben soms de neiging te lang bezig te zijn met het nog beter doen van bepaalde zaken, maar een kwaliteitsnorm zorgt er ook voor dat je weet wanneer iets goed genoeg is. En dat je weet waar je wel op moet focussen,” aldus Smits, “zoals het zakelijker en slimmer omgaan met de rijkdom aan managementinformatie binnen AAFM. We zijn nu volop bezig met de vraag hoe facility managers nog beter gevoed kunnen worden met waardevolle informatie die bij de servicedesk bijeen komt: bijvoorbeeld over behoeften van eindgebruikers.” Roos benadrukt dat ECCS een structuur en houvast biedt.

Net als in iedere andere sector worstelen facilitaire dienstverleners met de objectivering van kwaliteit. Zo zijn er allerlei codes, normen en certificaten. Aan de ene kant hebben die vaak betrekking op algemene aspecten van de dienstverlening – denk aan inkoop of goed opdrachtnemerschap. Aan de andere kant is het werkgebied van facility management nogal breed – van verbouw tot schoonmaak en van catering tot techniek en beveiliging. Heeft een koper van facilitaire diensten eigenlijk wel boodschap aan weer een nieuw keurmerk of certificaat? Roos: “Juist in de markt van facilitaire dienstverlening kan je je goed onderscheiden met een kwaliteitscertificaat van een ‘vreemde’ branche. Je kunt er mee laten zien dat je gaat voor klantcontact van een hoog en goed meetbaar niveau. Verder is het aan onszelf om de facilitaire wereld bekend te maken met ECCS. Daarnaast is het interessant om ervaringen uit te wisselen tussen branches. Ook de ECCS-community kan wellicht zijn voordeel doen met de best practices uit de facilitaire dienstverlening.”

Erik Bouwer

Customer Experience BRW Groep