Hoe zou de klant zich voelen als de klantenservice van organisaties elke dag opnieuw iets beter wordt? Dat is denkbaar en uitvoerbaar. Welke inzichten deed jij daarvoor op de afgelopen periode? En wat ga je ermee doen? We vragen het professionals in het vakgebied. Dit keer: Melanie Stermerdink, manager Customer Services van online schadeverzekeraar Inshared.

Inzichten

“Binnen InShared streven wij naar 90% selfservice richting de klant. Hoe bereiken wij deze doelstelling? Door vanuit Customer Service voortdurend de bril van de klant op te zetten. Waar lopen onze klanten tegenaan; welke processen lopen nog niet goed of kunnen nog beter? Waar hebben ze behoefte aan? Maar vooral naar alle klantsignalen te kijken die bij ons binnenkomen. De klant is hierin onze grootste inspiratiebron. Naast de hoogste mate van selfservice, gaan we ook voor de hoogste klanttevredenheid tegen de laagste kosten. Door de cyclus zoals hierboven beschreven bereiken we deze doelstelling. Daar waar de klant ons echt nodig heeft, is voor ons het moment om uit te blinken in klantgerichtheid, een persoonlijke klantbenadering en het hoogst denkbare serviceniveau.”

Concrete acties

“We zijn volop bezig met de verbetercyclus om 90% selfservice en de hoogste klanttevredenheid in het dagelijkse werk in te bedden. Doel is dat het een natuurlijke werkhouding van de medewerker wordt. Daarnaast verzamelen we veel meer data en analyseren die. We willen continu exact weten waar klanten vragen over stellen en wat niet duidelijk is. Daarnaast maken we verbinding met key-spelers in het bedrijf om draagvlak te creëren om processen te kunnen verbeteren. Maar investeren in de medewerkers op Customer Services is misschien nog wel het belangrijkste waarop we inzetten. Want door het directe klantcontact dat zij hebben, vormen zij de verbinding met de rest van InShared.”

Lees ook SUCCESVOLLE DIGITALISERING VRAAGT OM LEIDERS

 

Customer Experience