De opkomst van voice gaat zorgen voor eenzelfde impact als de komst van internet dertig jaar geleden en gaat méér invloed hebben dan het ontstaan van webwinkels. Dat blijkt uit onderzoek dat Customer Journey Experts in opdracht van Currence, ShoppingTomorrow en Thuiswinkel.org heeft uitgevoerd.

“We staan aan de vooravond van een grote technologische revolutie die op iedereen invloed gaat hebben en het dagelijkse leven van mensen gaat veranderen. We hebben nu nog de mogelijkheid om dit goed te reguleren, zodat de markt straks niet gedomineerd wordt door enkele partijen”, zegt Wijnand Jongen, directeur bij Thuiswinkel.org.

Volgens Jongen denken veel mensen nu nog dat ze nooit tegen apparaten gaan praten, maar is er een omslag op komst. Technisch gezien gaan de ontwikkelingen op het vlak van voice en interactieve dialoog razendsnel, iets wat de uitkomsten van het onderzoek onderstrepen.

In 2019 was de marktpenetratie van smarthome-apparaten in de Verenigde Staten 33,2% en de verwachting is dat dit percentage groeit naar 53,9% in 2023. Verder blijkt dat 51% al voice assistants gebruikt in de auto, met name om muziek af te spelen en de route op te vragen. 57% van de Amerikanen gelooft dat het gebruik van smarthome-apparaten zo’n 30 minuten per dag scheelt.

Deze transitie naar echte individuele klantgerichtheid en data-gedrevenheid is volgens het rapport impactvoller dan de opkomst van e-commerce. De ongekende mogelijkheden die door artificial intelligence (AI), machine learning en alle andere technologische ontwikkelingen ontstaan, hebben namelijk grote invloed op alle bestaande businessmodellen en waardeketens. Deze mogelijkheden werken namelijk niet in de traditionele silostructuur en de klant- en data-intelligentie moeten echt centraal staan in het handelen.

“Enkele grote spelers, zoals Google, Apple en Amazon, lopen nu vele passen voor op de rest. Uit het onderzoek blijkt dat zij allemaal de ambitie hebben om de default assistent te worden. Het mag natuurlijk nooit zo zijn dat een van deze partijen het alleenrecht krijgt op ontwikkeling”, vertelt Wijnand Jongen. “Wij pleiten voor een open netwerk, waarin iedereen programma’s moet kunnen ontwikkelen voor de voice-gestuurde apparaten. Uiteraard gaan we hierover in gesprek met de stakeholders in Brussel en Den Haag. Zij moeten hier echt alert op zijn en ervoor zorgen dat er een level playing field blijft bestaan. Wij hopen dat meer bedrijven zich hierbij gaan aansluiten.”

Het rapport van Customer Journey Experts is uitgevoerd in opdracht van Currence, ShoppingTomorrow en Thuiswinkel.org en is een vervolg op een bluepaper van de ShoppingTomorrow-expertgroep Voice & Interactive Dialogue uit 2020.

Download het onderzoeksrapport.

Technologie