22 juli 2016 – Nuance, de ontwikkelaar van spraakherkenningssoftware die ook de technologie achter Dragon en Siri levert, heeft op 21 juli de overname van TouchCommerce bekend gemaakt.
TouchCommerce levert messaging-gebaseerde customer service voor online adverteerders. Nuance betaalt 215 miljoen dollar in cash en aandelen. Met de overname zal Nuance in staat zijn nog meer kunstmatige intelligentie toe te voegen aan mobiele browsers en native apps. TouchCommerce is ook de ontwikkelaar van TouchAssist, dat bedrijven in staat stelt intelligente geautomatiseerde conversaties met behulp van chatbots op te zetten, de basis voor online selfservice. TouchAssist is een intelligente chatbot die een conversatie kan starten op de website van een bedrijf en de conversatie zelfstandig kan doorverbinden naar een live agent als de klant dat wenst. De agent krijgt dan een pop-up te zien op zijn scherm, inclusief de complete chat historie.
Deze technologie sluit aan op de voorkeuren van consumenten, aldus een recent onderzoek van Forrester (Don’t Make Your Customers Call You For Service, mei 2016): 66 procent van de consumenten kiest tegenwoordig eerst voor online selfservice. Met de nieuwe oplossing wordt een nieuwe stap gezet in de naadloze aansluiting van online selfservice naar live service. Het systeem leert bovendien van iedere interactie op basis van realtime data.

fusie/overname