ING Nederland zet opnieuw het mes in het dienstverleningsapparaat. Er komen 75 ING-servicepunten bij (meestal een gemakswinkel zoals Primera, The Read Shop en Bruna) maar het aantal eigen bankkantoren neemt met 69 af, aldus ING in een eigen verklaring. Verder zet de bank in op zogeheten ING-huizen. Een ING-huis is een innovatief kantoor, waarbij vernieuwing, deskundigheid en gastvrijheid samenkomen. Klanten kunnen hier terecht met al hun vragen over bankzaken en advies om hun financiële doelen en ambities te realiseren. Er komen 59 van dit soort huizen.

Ook bij dienstverlening op het gebied van vermogensadvies wordt meer op afstand en digitaal gewerkt. Momenteel voert de bank 2600 adviesgesprekken per week op afstand, ook ‘s avonds of op zaterdag.

Met deze laatste aankondiging neemt de kantorenorganisatie af met 240 fte’s en de adviesrijke bedrijfsonderdelen met 200 fte’s. Een deel van de contracten van collega’s met een tijdelijke overeenkomst zal niet worden verlengd. Gedwongen ontslagen worden niet uitgesloten. ING verwacht dat een aantal collega’s gebruik zal maken van de vrijwillige vertrekregeling. Eind vorig jaar kondigde ING al het schrappen van 1000 banen aan en in de zomer van 2020 werd aangekondigd dat een kwart van de toen nog 170 filialen zou worden gesloten.

Op dit moment bankieren 5,3 miljoen klanten via de Mobiel Bankieren App en Mijn ING (actieve gebruikers). De behoefte van klanten om voor het regelen van bankzaken of een adviesgesprek naar het kantoor te gaan, neemt daardoor sterk af. Met name door corona zijn verschillende processen verder gedigitaliseerd. Zo was het al niet meer nodig om naar een kantoor te komen om een particuliere betaalrekening te openen. Nu hoeft dat ook niet meer om een adres of een mobiel nummer te wijzigen. Klanten kunnen dat tegenwoordig eenvoudig regelen via de Mobiel Bankieren App of Mijn ING.

Customer Experience