13 november 2017 – Kunstmatige intelligentie (AI) s bezig aan een stevige opmars. Volgens cijfers van Forrester zal komend jaar een vijfde van de bedrijven AI gebruiken om beslissingen te nemen en om nieuwe vormen van customer service op basis van geautomatiseerde communicatie uit te rollen.

Dat stelt Forrester in het nieuwe rapport “Predictions 2018: Blended AI Will Disrupt Your Customer Service And Sales Strategy.” Daarin voorspelt de marktonderzoeker dat AI met name gebruikt zal worden voor beeldherkenning en het herkennen van emoties op gezichten. Daarnaast voorziet Forrester dat AI gaat zorgen voor een verschuiving van e-mail naar chatbots in de communicatie met klanten. De analisten wijzen er op dat bedrijven zoals Nike, Apple, Uber, Toys ‘R’ Us en Target het e-mailkanaal al hebben afgesloten. De analisten voorspellen dat de komende tijd de tevredenheid van zowel medewerkers als klanten zal dalen, omdat chatbots nog onvoldoende kwaliteit leveren.

Voorlopig, aldus Forrester, zullen bedrijven AI vooral in een blended vorm inzetten, wat betekent dat AI wordt gebruikt om sales en customer service functies te versterken. Volgens Forrester houden bedrijven er rekening mee dat hierdoor hun call volumes met meer dan 50% zullen dalen in de komende twee jaar. (Bron: MarketingDive)

Customer Experience