Amazon is bezig met de ontwikkeling van een customer service chatbot die in staat is tot een real time dialoog. In eerste instantie wordt de nieuwe bot ingezet ter ondersteuning van medewerkers, maar het doel is om de chatbot uiteindelijk direct met klanten te laten communiceren. Hierbij wordt voortgebouwd op een nieuwe generatie conversational software, GPT-2 van onderzoeksbedrijf OpenAI. Eind 2019 werd al geconstateerd dat deze engine in staat is tot de constructie van originele, betekenisvolle en natuurlijke zinnen. In veel gevallen is niet duidelijk of ze door een mens of een machine zijn geproduceerd.

Jared Kramer, lid van Amazon’s Customer Service Tech team, stelt dat het end-to-end, neural-network-based dialoogmodel van Amazon op dit moment onvergelijkbaar is met wat elders wordt ontwikkeld. De basisprincipes die Amazon nu gebruikt, zijn eind vorig jaar gepresenteerd in een wetenschappelijk paper tijdens de jaarlijkse conferentie van de North American Chapter of the Association for Computational Linguistics (NAACL). Onderdeel van het model is dat zogenaamde generatieve AI een lijst met mogelijke antwoorden op een vraag produceert en dat een ander, apart neuraal netwerk het best passende antwoord selecteert.

Kramer stelt in zijn blog dat de nieuwe technologie voor twee specifieke vragen al beter presteert dan voorgaande chatbotgeneraties. Het gaat om informatieverzoeken over de status van retourbetalingen en over het cancellen van bestellingen. Het trainingsmateriaal bestaat uit 5 miljoen combinaties van vragen en antwoorden, afgeleid uit 350.000 historische klantcontacten. (Amazon)

Technologie