Met ingang van 1 januari 2021 gelden voor alle leden van de Klantenservice Federatie (KSF) de zeven servicebeloften. Dat klinkt als een kwaliteitslabel. Het gaat echter niet om meetbare kwaliteitsnormen en er is geen controlemechanisme, maar leden die de servicebeloften op geen enkele manier benaderen, kunnen in het uiterste geval uit de vereniging worden gezet. Geeske te Gussinklo, directeur KSF, geeft uitleg.

Met de zeven servicebeloften wil de KSF de lat hoger leggen. Op de eigen website spreekt de KSF van een “standaard” en een “hogere branchenorm” dan dat wat de wet voorschrijft in het belang van klanten en medewerkers.
Te Gussinklo licht toe: “Vanuit de KSF zijn er ambities geformuleerd. Een daarvan is opinieleiderschap. We willen ons uitspreken over de kwaliteit in het vakgebied. Ook willen we inspireren en bevorderen dat het contactcenter in 2025 als value center wordt gezien.”

Unaniem commitment

“Bij de totstandkoming van de servicebeloften heeft meegespeeld dat de KSF het afgelopen jaar nadrukkelijk is geconfronteerd met berichten in de media, die de beeldvorming beïnvloeden. De projectgroep ‘Next Level’ – een brede groep van 100 professionals van binnen en buiten de KSF – is al pratend en discussiërend in 21 sessies tot het besef gekomen dat we bepaalde dingen niet meer willen. Die twee zaken kwamen bij elkaar en zijn door het bestuur en bureau van de KSF vertaald in de zeven servicebeloften. Die zijn vervolgens voorgelegd aan de leden en unaniem aangenomen. Dat betekent dat de leden zich eraan committeren.”

Normen

Hoe moet de sector een “hogere branchenorm” zien in relatie tot kwaliteitsnormen zoals ISO, ITO en ECCCS? Te Gussinklo: “De overeenkomst met die labels is dat de KSF-servicebeloften ook gaan over kwaliteit – denk aan goed werkgeverschap en klantgerichtheid. De servicebeloften van de KSF moet je beschouwen als een positief document om het gesprek op gang te brengen. De servicebeloften zijn echter niet vrijblijvend. Ze zijn gekoppeld aan de statuten van de vereniging via een nieuw reglement. Als er signalen binnenkomen dat het bij een lid de spuigaten uitloopt, moet dat leiden tot een goed gesprek. Hierbij heeft het KSF-bestuur uiteindelijk het laatste woord: valt hetgeen we waarnemen binnen de scope van datgene wat we als goede service beschouwen? Als het voor de KSF niet goed genoeg is, dan zullen we dat zeggen in de media en kan het bestuur het lidmaatschap ook beëindigen.”

Best practices

Een duidelijke norm ligt nu niet vast. Als er concrete normen ontbreken en er niet transparant wordt getoetst, ligt willekeur op de loer. Volgens Te Gussinklo is er op dit moment geen behoefte aan een audit of een self-assessment. “Voor het opzeggen van het lidmaatschap is echter wel een meerderheid in het KSDF-bestuur nodig.”

Om zo’n besluit door het bestuur te vergemakkelijken gaat de KSF een serie best practices bijeenbrengen waarmee duidelijk wordt wat wel en niet goede voorbeelden in klantenservice zijn. “We zullen moeten bekijken of wat we nu hebben voldoende duidelijkheid biedt.”

Niet vrijblijvend, maar stelling innemen

Te Gussinklo is blij met de uitbreiding van de interne spelregels van de KSF, want voorheen ontbrak het aan afspraken en mogelijkheden om in te grijpen. Ze benadrukt dat de zeven servicebeloften bedoeld zijn als positief document, maar niet als vrijblijvend document. “De servicebeloften moeten ook helpen om stelling te nemen – dat laatste “is tot nu toe onvoldoende opgepakt.” (Klantcontact.nl)

 

De zeven servicebeloften van de KSF:

1. Wij gaan respectvol en zorgzaam om met klanten of burgers, in het contact, wij bieden hen gemak in service en zorgen voor goede bereikbaarheid van de organisatie
2. Wij nemen feedback die via klantenservice de organisatie inkomt serieus en zorgen voor verbetering
3. Wij gaan respectvol om met klantgegevens die ons door de klant zijn toevertrouwd en controleren onze processen hier regelmatig op
4. Wij gaan respectvol om met onze medewerkers, zorgen voor goede arbeidsvoorwaarden, goede arbeidsomstandigheden en ontwikkelingsmogelijkheden
5. Wij nemen verantwoordelijkheid voor de gang van zaken in het geval van uitbesteden van diensten, leveranciers nemen alleen een opdrachten aan als zij zich aan de beloften kunnen houden
6. Wij zorgen ervoor dat techniek klantvriendelijk en medewerkervriendelijk wordt ingezet voor hun gemak
7. Wij zorgen er met onze organisatie voor dat wij bijdragen aan een goede beeldvorming over de sector

 

Customer Experience, Featured KSF