Het kon niet anders, het KSF HR congres 2022 ging over het thema krapte. Moet je dan de werving perfectioneren, gewoon harder of slimmer werken – of zijn er ook ándere knoppen waaraan je kunt draaien? Zes sprekers deelden hun inzichten, overtuigingen en tips in het auditorium van het Rabo-hoofdkantoor in Utrecht.

 

Volgens Pauline van Zon, Arbeidsmarktadviseur UWV, staan tegenover iedere 100 werklozen circa 133 vacatures. De tekorten zijn inmiddels in vrijwel alle sectoren en regio’s merkbaar. Het aantal ww’ers is sinds januari 2022 gedaald (is nu lager dan precorona) en het aantal vacatures juist toegenomen. Het UWV heeft een vrij actueel en gedetailleerd beeld van beschikbare mensen voor zowel agent- als teamleidersfuncties per regio. De vraag is of daar voldoende mee wordt gedaan door werkgevers.

Van Zon doet geen concrete voorspellingen over de komende tijd, maar uit haar betoog valt weinig hoop te bespeuren op verlichting. Het UWV heeft wel 27 oplossingen verdeeld over drie verschillende strategieën (aanboren, anders organiseren van het werk, meer aandacht voor binden en boeien) op een rijtje gezet.

“Ik verlies mensen aan KPN klantenservice”

Dirck Slabbekoorn, filiaalmanager bij Jumbo supermarkten, begon (met vervelende persoonlijke omstandigheden als aanleiding) met ‘open hiring’. ‘Oordeelsvrij aannemen’ is de consequentie van het uitgangspunt dat iedereen in de kern fantastisch is. ‘Van harte welkom je bent aangenomen’ is het eerste wat er tegen kandidaten gezegd wordt en daarna wordt bekeken welke rol het beste past. Daarvoor is oprechte belangstelling in de persoon tegenover je van belang, net als normen stellen (we hebben ook een bedrijf te runnen, zegt Slabbekoorn). Hij heeft geen personeelstekort en ziet een bovengemiddelde interne doorstroom, maar heeft bovendien de best renderende winkel van Rotterdam. Zijn tip? Bij teleurstellende resultaten niet meteen opgeven, teleurstellingen horen er gewoon bij. En opmerkelijk: “Ik verlies mensen aan KPN klantenservice.” Met zijn aanpak wil hij mensen dan ook een start op de arbeidsmarkt bieden.

Bedrijf solliciteert bij kandidaat

Sanne Belazare, branchemanager Klantcontact bij Randstad, zette op dit KSF HR Congres de kraptecijfers nog een beetje aan. In klantcontact, zo stelt Randstad vast, staan er tegenover iedere kandidaat 2,2 banen en Belazare sluit niet uit dat dat cijfer de komende tijd naar 2,5 gaat. Het laden van je werkgeverschap is dus belangrijker dan ooit: waar sta je voor en wat heb je te bieden? Om de werving een impuls te geven heeft Randstad de banenbeurs heruitgevonden. Vijf grote werkgevers in klantcontact (NS, KPN, Thuiszorgd, Belastingdienst en KLM) hebben zich voorgesteld aan zo’n 4.400 kandidaten via een online event waarbij de kandidaten de ruimte kregen om de werkgevers kritisch te ondervragen. Ofwel: de ‘andersom sollicitatie’. Ook hebben de werkgevers een motivatiebrief opgesteld. Met deze aanvliegroute komen andere groepen op de radar, aldus Randstad: het leverde 35% nieuwe talenten op die nog niet bij Randstad bekend waren. Deze groep gaat een vervolgtraject in via 11 offline events. De tip van Randstad: geen eisen stellen maar laten zien wat je te bieden hebt.

Rabobank neemt instroomproces onder de loep

Carlo Simmers, head recruitment & contingent work services, is verantwoordelijk voor de instroom van medewerkers bij Rabobank. Voor het IT-domein (vooral gericht op softwareontwikkelaars, die hard nodig zijn voor de digitale transformatie) lichtte hij het recruitmentproces van de bank door. In de oude situatie was het rendement daarvan circa 20%, onder andere als gevolg van lange doorlooptijd en tussentijdse uitval. Een analyse wees uit dat er 2.100 uur werd besteed aan het beoordelingsproces van 48 kandidaten. Terwijl er letterlijk honderden developers nodig waren, bleek het proces niet goed schaalbaar en vielen kandidaten die in principe best geschikt waren, toch buiten de boot. Veranderingen die werden doorgevoerd: het assessment aan het begin plaatsen en deels automatiseren, met als resultaat een hoger rendement en dus meer instroom.

Ellen Westdorp is met haar team verantwoordelijk voor het werven van arbeidskrachten via externe inhuur voor onder meer de Rabo Klantenservice. Die is bijna 3.000 agents sterk en de helft bestaat uit inhuur. Om in de coronaperiode niet ‘kopje onder’ te gaan, is besloten om kantoormedewerkers uit de filialen (waarvan de deuren dicht gingen) ook aan de telefoon te zetten. Daarnaast werd de instroom vergroot door diploma-eisen te laten vallen. Omdat andere interne afdelingen wel vasthouden aan kwalificaties, worden medewerkers alsnog intern opgeleid richting een officieel diploma.

Om medewerkers die in coronatijd aan boord zijn gekomen, ook aan boord te houden mogen zij (vanaf april dit jaar) ook in lokale kantoren werken, zodat eventuele reistijd bekort wordt. Primeur voor Rabobank: werken in klantcontact vanuit Valencia, waar de bank een contactcentervestiging heeft geopend. Maar het lijkt erop dat ook dat nog niet genoeg is; een uitdaging blijft de functieverblijftijd. Rabobank denkt daarom ook aan het model van meewerkende voormannen- en vrouwen: alle hens aan dek. Rabobank gaf niet aan of door de arbeidsmarktkrapte de investeringen in de ontwikkeling van de Rabo-app of selfservice-oplossingen worden opgeschroefd.

Minicollege arbeidspsychologie

Fabio Severijnen, gedragspsycholoog bij Dijksterhuis & Van Baaren, gaf een klassiek mini-college over onder meer arbeidsmotivatie en -satisfactie, situationeel leidinggeven en dienend leiderschap. Hij vestigde de aandacht op het vergroten van betrokkenheid, intrinsieke en extrinsieke motivatie en hygiënefactoren in het werk. Als de basis op orde is (arbeidsomstandigheden en -voorwaarden), kan je verder bouwen aan meer inhoudelijke zaken zoals autonomie, taakverrijking en betekenisvol werk.

Zijn tips: openlijke zelfreflectie van leiders helpt bij het creëren van een veilige omgeving, maar vergeet niet ook te vragen wat medewerkers zelf het liefst zouden willen. Uit de reacties van het publiek bleek dat dit voor veel deelnemers aan het KSF HR Congres een eyeopener was. De korte samenvatting: wat je leuk vindt, daar word je gemakkelijker goed in; en waar je goed in bent, dat vind je meestal ook leuk.

Genoeg om over na te denken

Het KSF HR Congres bleef dit jaar een beetje aan de oppervlakte. Naast de tips om je instroom te optimaliseren bleef de roze olifant onbenoemd: de facilitaire cao die flink achterblijft ten opzichte van andere cao’s, en het imago en de inhoud van het klantcontactvak. Hoe kan je het werk inhoudelijk rijker en aantrekkelijker maken? Daarnaast blijft de discussie over krapte beperkt tot agents en teamleiders – maar hoe is het gesteld met de markt voor managers en wfm’ers? Laten we hopen dat het minicollege van Fabio Severijnen mensen aan het denken heeft gezet, want er is al heel wat ervaring opgedaan met – om maar wat te noemen – zelfsturende teams of semiautonome groepen. Of is het grootschalig thuiswerken tóch niet voldoende geweest om af te rekenen met de controlecultuur in klantcontact? (Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Human Resources Randstad, SUSA