Contactcenters staan bol van de technologie: routeren, monitoren, analyseren, rapporteren en natuurlijk niet te vergeten plannen. De laatste tien jaar groeit de belangstelling voor de vraag hoe je medewerkers zo goed mogelijk kunt laten presteren, door hun werk gemakkelijker en leuker te maken. Ziptone sprak met Mark van Assema over HR Tech. 

 

De contactcentersector neemt hierbij een opvallende positie in, stelt Mark van Assema, hoofdredacteur van vakmedium #HRTech Review. “In klantcontact is het vooral de business die de IT-voorzieningen regelt, ook als het gaat om het personeel. In klantcontact ligt de verantwoordelijkheid voor de planningssoftware bij de business, niet bij HR.”

Wat is HR Tech?

Maar eerst: wat is HR Tech eigenlijk? “Het gaat om software die binnen organisaties gebruikt wordt door HR en die niet branche-specifiek is. Dat is een breed scala. Denk aan algemene planningssoftware die door HR wordt gebruikt – omdat het voor verschillende afdelingen ingezet wordt of omdat het gekoppeld is aan het HR-systeem. Ook toepassingen voor engagement liggen vaak bij HR. Supermarktmedewerkers gebruiken bijvoorbeeld apps zoals Speakapp voor hun rooster, voor online training, voor de community, en voor nieuws en informatie. In andere sectoren ligt de verantwoordelijkheid voor sommige HR-software bij de business, zoals vaak bij planningssoftware voor contactcenters het geval is.”

“Op zich zou het goed zijn om al die toepassingen niet aan te duiden met HR-tech maar bijvoorbeeld met talent tech. Want vrijwel alle tools zijn gericht op het benutten van talent. Maar daarmee wordt het vakgebied nog veel groter: dan kan je ook tools voor collaboration en unified communications eronder scharen.”

Veel Nederlandse HR-software

“Vakmedium #HRTech Review heeft als doel de HR-professional op een laagdrempelige manier te laten lezen en leren over technologie,” legt Van Assema uit. “Het gaat daarbij niet om de techniek, maar over de toepassing. De website biedt ook een ‘arena’ met op dit moment zo’n 450 tools. Ben je op zoek naar een oplossing op het gebied van employee engagement, dan kan je in de arena gemakkelijk een shortlist samenstellen. Je kunt ook allerlei filters gebruiken: Nederlands bedrijf of internationaal? Startup of liever een bedrijf uit de gevestigde orde? Opvallend is dat van de 450 tools die op dit moment in de HR Tech arena staan, meer dan de helft door Nederlandse producenten is ontwikkeld.”

Onderzoek naar inzet HR tech

Vanuit #HRTech Review heeft Van Assema samen met een aantal experts een volwassenheidsmodel ontwikkeld. Dat biedt de doelgroep via een zelfscan inzicht in de volwassenheid van een organisatie op het vlak van HR Tech. Daarmee ontstond ook het idee om onderzoek te gaan doen: hoe is het gesteld met het gebruik van HR Tech in ons land? “Dat onderzoek hebben we opgezet en uitgevoerd in samenwerking met Crowe, een accountantskantoor dat ook diensten aanbiedt op het vlak van HR Tech. Het onderzoek richt zich op vijf elementen: processen, tools en de mate waarin ze aan processen gekoppeld zijn, de tech saviness van het HR-team, data & privacy en tot slot user experience.”

De belangrijkste conclusies uit het onderzoek: de volwassenheid is aan de lage kant, tussen een 2 en een 3 (op een schaal van een tot vijf). Van Assema: “Niet iedereen hoeft op de schaal van 1 tot 5 een 5 te scoren, maar veel respondenten gaven aan dat ze vooral op AVG-vlak nog niet klaar zijn. Met name de recruitmentsector heeft juist op dit punt een voorsprong genomen, waarschijnlijk omdat daar veel met CV’s wordt gewerkt die niet al te gemakkelijk gedeeld of rondgestuurd moeten worden en waar bewaartermijnen een issue zijn.”

HR zelf is wat minder ‘tech savy’

Een andere belangrijke conclusie is dat er binnen de groep van ruim 100 respondenten nauwelijks bedrijven zijn die op volwassenheidsniveau vier uitkwamen. Heeft Van Assema daar een verklaring voor?

“De tech-savviness van HR-teams blijft achter. Ook HR zal moeten leren werken met software – het is onderdeel van de gereedschapskist van de moderne kantoorwerker. De gemiddelde HR-professional heeft nog steeds moeite met Excel. In grote organisaties heeft het HR-team misschien een data-analist aan boord, maar in de meeste bedrijven wordt veel handwerk verricht. HR Tech is daarnaast vooral gericht op het behalen van de HR-professional zelf, maar niet de eindgebruiker of de medewerker.”

Klantcontact en HR Tech

Dan de klantcontactsector. Die is niet apart onderzocht, maar wat niet is kan nog komen. In veel klantcontactafdelingen wordt een keur aan applicaties gebruikt die allemaal gericht zijn op hoe mensen werken: van WFM-oplossingen (met functies van zelfroosteren tot shift bidding) tot e-learning, realtime agent-assist, geautomatiseerde quality monitoring, online recruitment en online assessments op basis van gamification. De klantcontactsector heeft nogal wat in huis toch?

“Ja, de schaalomvang in klantcontact maakt het gemakkelijker om een businesscase voor een investering in HR Tech rond te krijgen en er is veel meer aandacht voor klantbeleving en daarmee ook medewerkerbeleving. Het vakgebied klantcontact loopt misschien in HR Tech wel voorop, maar vooral dankzij de business en minder dankzij de HR-afdeling.”

Personeelsverloop?

Van Assema vraagt zich wel af wat de HR-discipline in klantcontact – met of zonder software – bijdraagt aan het retentieprobleem in het vakgebied. “De standaardreactie die ik vaak zie is ‘dan implementeren we wel een engagement appje’, maar een appje alleen is natuurlijk niet genoeg. De check-in is een bekende werkwijze: af en toe een pushbericht sturen met de vraag ‘ben je nog blij?’. Dat zijn domme functionaliteiten, maar veel HR-mensen vinden het geweldig, dat zie ik ook op HR Tech events. Hoe dan ook, ik denk dat als ons onderzoek zich zou beperken tot de klantcontactsector, de uitslagen veel beter zouden zijn, eenvoudigweg omdat er meer oog is voor de eindgebruiker, de medewerker.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Meer lezen?

Onderzoeksrapport downloaden

Een overzicht van planningssoftware voor contactcenters vind je in de Planbizz arena

Featured, Human Resources