Service window verwijst naar de openingstijden en bereikbaarheid van een customer service organisatie: het aantal uren per dag, het aantal dagen per week, de bereikbaarheid op feestdagen.

Het service window is het uitgangspunt voor de capaciteitsbepaling. Over het algemeen geldt dat een te beperkt service window (bijvoorbeeld alleen van 09.00 tot 12.00 op werkdagen) bijdraagt aan de kans op pieken. Ook geldt dat 24×7 bereikbaar zijn niet in alle situaties iets toevoegt aan de servicekwaliteit of de spreiding van inkomende contacten – bijvoorbeeld omdat de klantgroep niet midden in de nacht belt. Voor bedrijven die wereldwijd bereikbaar moeten zijn omdat klanten uit alle tijdzones komen, is 24×7 bereikbaarheid voor de hand liggend.

Het service window wordt idealiter duidelijk gecommuniceerd op een webpagina met openingstijden. Daarmee kunnen bedrijven de verwachtingen van klanten managen.

Wat het best passende service window is, verschilt dus van organisatie tot organisatie.

Terug naar startpagina woordenboek