Een lijst met vragen en bijbehorende antwoorden. Wordt vaak ingezet als FAQ-lijst of als lijst die voorschrijft hoe agents met de beantwoording van bepaalde vragen moeten omgaan. Met name relevant wanneer bellers met bepaalde vragen op eenduidige wijze moeten worden geïnformeerd, bijvoorbeeld bij commercieel of politiek gevoelige informatie. Kan worden gekoppeld aan kennismanagementsystemen.

Zie Frequently Asked Questions, Kennismanagement, Script

Terug naar startpagina woordenboek