Een systeem dat bellers in staat stelt via de toetsen van de telefoon (of eventueel via gesproken commando’s wanneer spraakherkenning wordt toegepast) toegang te krijgen tot een computersysteem van een onderneming. Dit kan ook de ACD zijn of een database. Het doel is informatie op te vragen, informatie te vernieuwen/toe te voegen, om transacties te bewerkstelligen of om het gesprek te routeren naar een team dat het beste bij de vraag van de klant past.

Wordt ook wel aangeduid als VRU: voice response unit.

IVR-systemen zijn in veel contactcenters in gebruik. De term spraakverwerkend systeem wordt meestal gebruikt om een systeem mee aan te geven dat om gesproken input van de beller vraagt. Er zijn twee varianten:

• automatische telefoondienst: een goedkope toevoeging op een ACD-systeem dat alleen routeringsmogelijkheden biedt. Er is geen interactie met een database. Voorbeeld: ‘druk een 1 voor A, druk een 2 voor B’.
• IVR: systemen zoals bovenaan beschreven, die interactie met een database kunnen hebben.

De meeste systemen werken op basis van DTMF-codes. Naast deze DTMF-methode komt men steeds vaker IVR op basis van spraakherkenning tegen.

IVR-systemen kunnen voor een ACD worden geplaatst (in het verlengde van een directe lijn) of ze kunnen achter de centrale worden geplaatst. In beide gevallen treedt de interactie met de beller op aan het begin van het gesprek. IVR-systemen kunnen ook worden gebruikt aan het einde van een gesprek, bijvoorbeeld om een enquête uit te voeren.

Bij IVR’s met text-to-speech-mogelijkheden spreekt de IVR  informatie uit, die in een database is opgenomen. Een voorbeeld hiervan is het uitspreken van naam- en adresgegevens van de beller om te controleren of de juiste gegevens zijn gevonden.

In plaats van te vertrouwen op DTMF-tonen kan bij de inzet van spraakherkenning de beller gewoon blijven spreken; gesproken informatie wordt door het systeem omgezet in digitale informatie die het systeem kan verwerken. Bij spraakroutering spreekt de klant de vraag in (of eventueel andere gevraagde informatie), waarna de ACD het gesprek routeert naar de juiste medewerker of naar een digitale oplossing zoals een voicebot.

Zie Audiotex, Spraakherkenning

Terug naar startpagina woordenboek